6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.3.1. Nâng cao năng lực, kỹ năng và cải thiện thái độ của nhân viên
Nhân viên là những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với du khách. Do đó, phải nâng cao phong cách phục vụ của hướng dẫn viên, mỗi nhân viên phải là những tuyên truyền viên tích cực cho công ty. Thái độ phục vụ của nhân viên phải thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, làm cho du khách cảm thấy thoải mái và hài lòng.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá có mức quan trọng nhất. Tuy nhiên, Công ty lại có mức thực hiện thấp. Và qua mô hình IPA thì các chỉ tiêu: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách, Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách, Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, Nhân viên có thức và sự hiểu biết của nhân viên tốt nằm ở phần cần tập trung phát triển. Chính vì
vậy, Công ty Du lịch Xứ Đà cần tập trung cải thiện các yếu tố này.
- Tập trung hướng phát triển của nhân viên xoay quanh những chủ đề quan trọng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nâng cao kiến thức chuyên môn và hiểu biết về lịch sử, văn hóa và kiến thức về những điểm tham quan. Cung cấp, cập nhật thông tin chuyên ngành về du lịch, lữ hành cho nhân viên. Nhân viên cần tìm hiểu sâu hơn đặc điểm của điểm đến để giới thiệu cho khách đến mua tour như tập quán, phong tục, thói quen, đặc sản, nét đặc trưng riêng của từng vùng đến.
- Thường xuyên tổ chức các hội thi giữa các nhân viên về chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, ứng xử…Đây là dịp để các nhân viên tự trao đổi với nhau, đồng thời đây là dịp để các nhà lãnh đạo phát hiện ra những người có năng lực, những người giỏi xuất sắc tạo điều kiện để họ có thể phát huy. Đồng thời, những nhân viên
73
còn yếu các kỹ năng trên thì sẽ có kế hoạch đào tạo, phát triển nhằm hoàn thiện phong cách ứng xử của nhân viên trong một Công ty hiện đại.
- Nhân viên phải có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó, Công ty cần phải có công tác đào tạo nhân viên thường xuyên, đưa ra hướng dẫn về sản phẩm, dịch vụ mới cho nhân viên và sự hướng dẫn cần nhấn mạnh đặc điểm nổi trội của sản phẩm, dịch vụ để nhân viên có thể giới thiệu đến khách hàng.
- Đồng thời, tìm hiểu nhu cầu của nhân viên: Nhân viên- những khách hàng nội bộ cần được công ty đối xử ngang bằng với khách hàng bên ngoài. Để thoả mãn nhu cầu và sự hài lòng nhân viên, công ty phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của nhân viên mình trong công việc về: Thời gian làm việc, điều kiện làm việc, thay đổi công việc,…và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó trong điều kiện có thể. Để nhân viên thấy họ được quan tâm, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi nhân viên hài lòng họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, chính sự phục vụ tốt hơn này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
4.3.2. Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng
- Cá nhân hóa mối quan hệ đến các khách hàng, yêu cầu nhân viên lưu lại thông tin, thói quen và nhu cầu của các du khách đã sử dụng DV của công ty,
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng hay thực hiện chính sách giảm phí; nhắn tin chúc mừng trong những ngày lễ, tết đối với các khách hàng thân thiết.
- Tặng các món quà nhỏ in hình logo của công ty sau chuyến đi để tạo ra ấn tượng và cũng là một phương thức quảng cáo hữu hiệu cho công ty.
- Tổ chức đánh giá CLDV và đo lường sự hài lòng khách hàng theo định kỳ mỗi năm 1 lần. Trên cơ sở phân tích số liệu để phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong sản phẩm dịch vụ và chiều hướng của khách hàng, để biết được
74
mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty của mình; tìm ra nguyên nhân mất khách hàng. Kết quả của việc đánh giá sẽ giúp công ty đưa ra các biện pháp hợp lý để nâng cao CLDV, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giữ chân cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm, dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến CLDV.
Những việc làm trên tạo sự tương tác giữa công ty và khách hàng làm cho khách hàng thấy mình được quan tâm, chăm sóc đặc biệt. Vì vậy, họ sẽ tìm đến Công ty Du lịch Xứ Đà khi họ có nhu cầu.