6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ
4.1.1. Phƣơng hƣớng
- Tập trung mọi biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và phong cách phục vụ. Chú ý bồi dưỡng, đào tạo kiến thức về an toàn, an ninh trật tự, bảo vệ môi trường để đảm bảo du lịch phát triển bền vững lâu dài.
- Hướng tới thành công bằng việc cung cấp cho khách hàng những gói sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, nâng cao CLDV du lịch. Sự hài lòng và lợi ích của khách hàng là động lực quan trọng nhất thúc đẩy sự phát triển của công ty.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, rà soát lại và khai thác các thị trường du lịch truyền thống trong nước và quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường mới.
- Nghiên cứu, xúc tiến thị trường, xác định đối tượng khách chủ lực của công ty để có hướng đầu tư, khai thác thích hợp, cũng như thống kê phân loại khách du lịch theo từng loại hình (khách mua sắm, khách nghỉ dưỡng, khách tham quan) để đáp ứng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách du lịch tốt hơn.
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hình thành các tour hấp dẫn như: Du lịch văn hóa, lễ hội; Du lịch nghỉ dưỡng; Du lịch khám phá; Du lịch thể thao; Du lịch ẩm thực; Du lịch tâm linh; Du lịch tham quan thành phố.
- Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày của khách hàng. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển và hội nhập quốc tế.
4.1.2. Mục tiêu
71
trường và chiến lược phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, công ty phấn đấu đạt mức tăng trưởng cụ thể sau:
Bảng 4.1 Mục tiêu kết quả kinh doanh của công ty
STT Nội dung Năm 2014 Năm 2015
1 Lượng khách 6.800 lượt khách 8.200 lượt khách 2 Doanh thu 12.840.000.000 VNĐ 15.760.000.000 VNĐ 4 Lợi nhuận 4.500.000.000 VNĐ 5.900.000.000 VNĐ
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Công ty Du lịch Xứ Đà)
Mục tiêu đến năm 2020, đón trên 20 ngàn lượt khách. Tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2016-2020 đạt 12,5 %/năm.
4.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC CÔNG TY
Dựa vào tình hình thị trường du lịch hiện nay. Công ty sẽ tranh thủ cơ hội, vượt qua thách thức, tiếp tục tập trung chỉ đạo chiến lược tổng quát:
“Khách hàng - Chất lượng - Thương hiệu - Phát triển”.
Mục tiêu chiến lược của Công ty Du lịch Xứ Đà không chỉ thỏa mãn khách hàng mà còn tập trung vào việc mang lại cho khách hàng nhiều hơn những giá trị cộng thêm, phát triển liên tục về mặt chất lượng và tìm kiếm những cải tiến trong tất cả hoạt động.
Công ty Du lịch Xứ Đà sẽ chú trọng vào việc phát triển nguồn nhân lực; cải tiến CLDV, tăng cường hiệu quả kinh doanh, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. Đặc biệt, tập trung định hướng xây dựng Công ty Du lịch Xứ Đà thành công ty du lịch lớn mạnh tại Đà Nẵng.
4.3. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Với kết quả nghiên cứu dựa vào mô hình IPA, định hướng chiến lược và mục tiêu của công ty như trên cho thấy để nâng cao CLDV du lịch và hoạt
72
động tốt hơn nữa thì Công ty Du lịch Xứ Đà cần thực hiện một số biện pháp như sau:
4.3.1. Nâng cao năng lực, kỹ năng và cải thiện thái độ của nhân viên
Nhân viên là những người thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với du khách. Do đó, phải nâng cao phong cách phục vụ của hướng dẫn viên, mỗi nhân viên phải là những tuyên truyền viên tích cực cho công ty. Thái độ phục vụ của nhân viên phải thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, làm cho du khách cảm thấy thoải mái và hài lòng.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên là yếu tố được khách hàng đánh giá có mức quan trọng nhất. Tuy nhiên, Công ty lại có mức thực hiện thấp. Và qua mô hình IPA thì các chỉ tiêu: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ du khách, Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách, Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, Nhân viên có thức và sự hiểu biết của nhân viên tốt nằm ở phần cần tập trung phát triển. Chính vì
vậy, Công ty Du lịch Xứ Đà cần tập trung cải thiện các yếu tố này.
- Tập trung hướng phát triển của nhân viên xoay quanh những chủ đề quan trọng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nâng cao kiến thức chuyên môn và hiểu biết về lịch sử, văn hóa và kiến thức về những điểm tham quan. Cung cấp, cập nhật thông tin chuyên ngành về du lịch, lữ hành cho nhân viên. Nhân viên cần tìm hiểu sâu hơn đặc điểm của điểm đến để giới thiệu cho khách đến mua tour như tập quán, phong tục, thói quen, đặc sản, nét đặc trưng riêng của từng vùng đến.
- Thường xuyên tổ chức các hội thi giữa các nhân viên về chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, ứng xử…Đây là dịp để các nhân viên tự trao đổi với nhau, đồng thời đây là dịp để các nhà lãnh đạo phát hiện ra những người có năng lực, những người giỏi xuất sắc tạo điều kiện để họ có thể phát huy. Đồng thời, những nhân viên
73
còn yếu các kỹ năng trên thì sẽ có kế hoạch đào tạo, phát triển nhằm hoàn thiện phong cách ứng xử của nhân viên trong một Công ty hiện đại.
- Nhân viên phải có đầy đủ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó, Công ty cần phải có công tác đào tạo nhân viên thường xuyên, đưa ra hướng dẫn về sản phẩm, dịch vụ mới cho nhân viên và sự hướng dẫn cần nhấn mạnh đặc điểm nổi trội của sản phẩm, dịch vụ để nhân viên có thể giới thiệu đến khách hàng.
- Đồng thời, tìm hiểu nhu cầu của nhân viên: Nhân viên- những khách hàng nội bộ cần được công ty đối xử ngang bằng với khách hàng bên ngoài. Để thoả mãn nhu cầu và sự hài lòng nhân viên, công ty phải thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của nhân viên mình trong công việc về: Thời gian làm việc, điều kiện làm việc, thay đổi công việc,…và cố gắng đáp ứng các nhu cầu đó trong điều kiện có thể. Để nhân viên thấy họ được quan tâm, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng. Khi nhân viên hài lòng họ sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, chính sự phục vụ tốt hơn này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
4.3.2. Thể hiện sự quan tâm nhiều hơn đến khách hàng
- Cá nhân hóa mối quan hệ đến các khách hàng, yêu cầu nhân viên lưu lại thông tin, thói quen và nhu cầu của các du khách đã sử dụng DV của công ty,
- Tổ chức các đợt khuyến mãi, chương trình bốc thăm trúng thưởng hay thực hiện chính sách giảm phí; nhắn tin chúc mừng trong những ngày lễ, tết đối với các khách hàng thân thiết.
- Tặng các món quà nhỏ in hình logo của công ty sau chuyến đi để tạo ra ấn tượng và cũng là một phương thức quảng cáo hữu hiệu cho công ty.
- Tổ chức đánh giá CLDV và đo lường sự hài lòng khách hàng theo định kỳ mỗi năm 1 lần. Trên cơ sở phân tích số liệu để phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong sản phẩm dịch vụ và chiều hướng của khách hàng, để biết được
74
mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty của mình; tìm ra nguyên nhân mất khách hàng. Kết quả của việc đánh giá sẽ giúp công ty đưa ra các biện pháp hợp lý để nâng cao CLDV, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giữ chân cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng.
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm, dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến CLDV.
Những việc làm trên tạo sự tương tác giữa công ty và khách hàng làm cho khách hàng thấy mình được quan tâm, chăm sóc đặc biệt. Vì vậy, họ sẽ tìm đến Công ty Du lịch Xứ Đà khi họ có nhu cầu.
4.3.3. Xây dựng hệ thống xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Vấn đề xử lý các ý kiến, đặc biệt là các khiếu nại của khách hàng cần được quan tâm một cách nghiêm túc. Do đó, Công ty cần tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trình bày ý kiến/ khiếu nại từ đó có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày một nhanh chóng hơn.
Bộ phận chịu trách nhiệm xử lý sẽ bao gồm cả 3 bộ phận: Hotline, online và các trưởng bộ phận. Hệ thống hotline sẽ chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trưởng bộ phận theo dõi đôn đốc cho đến khi sự việc được giải quyết triệt để trong thời gian sớm nhất. Trực tiếp kết nối với người có khiếu nại, phàn nàn để nghe ý kiến phản hồi của họ và định kỳ báo cáo cho ban lãnh đạo về chất lượng của công tác giải quyết, kịp thời kiến nghị các hành động khắc phục để nâng cao chất lượng hoạt động.Việc chú tâm đến sự hài lòng của khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng và kịp thời bất kỳ khiếu nại phát sinh, Công ty Du lịch Xứ Đà sẽ cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
75
4.3.4. Xây dựng mức giá tƣơng xứng với dịch vụ
Theo kết quả điều tra cho thấy, chỉ tiêu Mức giá phù hợp với dịch vụ nhận được du khách đánh giá Công ty Du lịch Xứ Đà chưa thực hiện tốt, du
khách chưa thực sự hài lòng với yếu tố này. Công ty Du lịch Xứ Đà cần thực hiện khảo sát chính sách giá, phí ở các công ty lữ hành, du lịch khác trên cùng địa bàn để đề ra quyết định và chính sách giá cho phù hợp.
- Lợi dụng tình thế thị trường khách trong khi định giá: Một đặc điểm quan trọng của kinh doanh dịch vụ du lịch là có tính thời vụ. Do vậy, không phải lúc nào lượng khách cũng giống nhau vì vậy Công ty Du lịch Xứ Đà cần linh hoạt trong việc định giá dịch vụ du lịch theo mùa. Thông thường, mùa hè là mùa có lượng khách du lịch đông nhất nên Công ty có thể ấn định mức giá cao hơn mức giá ngày thường, và mùa mưa thì sẽ giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách nhưng vẫn phải đảm bảo CLDV cho du khách.
- Vì có sự khác biệt về nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nên cũng có thể đưa ra những loại giá khác nhau, những gói dịch vụ phù hợp với nhiều mức thu nhập.
Đồng thời, vừa quan tâm đến việc gia tăng lợi nhuận nhưng cũng quan tâm đến gia tăng thị phần.
4.3.5. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng cho chƣơng trình tour
Một trong các giải pháp có thể nâng cao CLDV tại Công ty Du lịch Xứ Đà đó là việc đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho các quá trình từ xây dựng, tổ chức đến thực hiện chương trình du lịch. Các tiêu chuẩn là:
- Tiêu chuẩn về giá: Công ty đưa ra mức giá bằng tổng các dịch vụ tương ứng có trong chương trình và lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên, trên thực tế công ty Du lịch xứ Đà thu lợi nhuận từ phía khách du lịch và tiền hoa hồng của các nhà cung cấp khác. Đây là điều chưa hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đưa ra mức giá thấp hơn tổng mức giá các dịch vụ lẻ có trong chương trình
76
mà khách tự mua. Chia sẻ mức lợi nhuận bằng cách chia sẻ mức hoa hồng từ nhà cung cấp cho khách hàng để du khách có thể nhận được mức giá hợp lý mà CLDV không đổi.
- Tiêu chuẩn về thời gian: Thực ra tiêu chuẩn này khó đưa ra một cách cụ thể, vì thời gian một chuyến đi được xác định nhiều theo quyết định của khách hàng và không có mức quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình như: thời gian di chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm du lịch, thời gian cho khách tự do...cần phải được tính đến.
- Phương tiện vận chuyển có trong chương trình: Dịch vụ vận chuyển phải tương xứng với mức giá họ bỏ ra. Lái xe phải có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ trong một số trường hợp yêu cầu lái xe phải biết ngoại ngữ.
- Cơ sở lưu trú: Công ty Du lịch Xứ Đà cần phải đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhà cung cấp. Chất lượng của khách sạn phải an toàn, đầy đủ tiện nghi,..Nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, thức ăn ngon. Chất lượng đội ngũ nhân viên đầy đủ trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ nhiệt tình.
- Chỉ tiêu về hướng dẫn viên: Số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ, trình độ và năng lực của hướng dẫn viên.
- Chỉ tiêu về tài nguyên du lịch của chương trình: Sự hấp dẫn của cảnh quan du lịch, cơ sở hạ tầng, môi trường tự nhiên và môi trường xã hội.
- Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn của chương trình tour.
Công ty Du lịch Xứ Đà cần căn cứ vào các chỉ tiêu trên để đưa ra các tiêu chuẩn cho từng chương trình du lịch cụ thể. Sao cho các chương trình du lịch đó vần đảm bảo CLDV vừa độc đáo và thu hút du khách.
4.3.6. Một số hàm ý chính sách khác
77
khách hàng đánh giá có tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện tốt như:
Chương trình tour độc đáo, mới lạ, Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp, Nhà hàng sạch sẽ, nhiều món ăn ngon, Khách sạn đầy đủ tiện nghi, Cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết, Linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, Thông tin đặt tour được ghi nhận chính xác, Đảm bảo an toàn cho du khách, Đảm bảo vệ sinh tại các điểm du lịch. Chính những điều này là điểm mạnh, là
những yếu tố nâng cao sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, cần phải không ngừng củng cố các phương tiện vật chất, lựa chọn kỹ những nơi lưu trú, nhà hàng tốt và phù hợp hơn nữa. Có như vậy, CLDV của Công ty mới ngày càng được nâng cao, công ty mới hoạt động và kinh doanh tốt được.
- Cần hạn chế phát triển các yếu tố: Phương tiện vận chuyển hiện đại, Giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo , Thời gian phục vụ thuận tiện, Phương thức thanh toán thuận tiện, Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách, Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh. Các yếu tố này có mức độ thực hiện của công ty cũng
còn thấp tuy nhiên du khách đánh giá có tầm quan trọng không cao. Cho nên Công ty không cần quá chú trọng và nên hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này. Tuy nhiên, Công ty Du lịch Xứ Đà cũng nên quan tâm và theo dõi định kỳ để có thể đảm bảo được nhu cầu của khách hàng.
- Công ty cần giảm sự đầu tư và không nên tập trung nguồn lực vào hai yếu tố Bảng hướng dẫn chương trình tour rõ ràng, Thông báo kịp thời khi có
sự thay đổi. Các yếu tố này được các du khách đánh giá có tầm quan trong