với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm Internet Banking tại một số ngânhàng thương mại hàng thương mại
1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trong nước
Kinh nghiệm phát triển sản phẩm IB của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Vietcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai và hồn thành Đề án Tái cơ cấu (2000 - 2005) với trọng tâm là nâng cao năng lực tài chính, quản trị điều hành, đổi mới cơng nghệ, nâng cao hiệu quả hoạt động và bước đầu thực hiện chuẩn hĩa sắp xếp lại mơ hình hoạt động hướng theo thơng lệ của các ngân hàng tiên tiến trên thế giới. Năm 2002, Vietcombank triển khai hệ thống ngân hàng lõi - Core Banking và trở thành ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ATM và IB. Vietcombank luơn tiên phong đổi mới cơng nghệ, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu và đem lại tiện ích gia tăng cho khách hàng.
Khơng chỉ tự phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin, Vietcombank cịn chủ động thúc đẩy hợp tác với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ lớn trên tồn quốc và liên tục mở rộng danh sách đối tác. Điển hình là các dịch vụ thanh tốn hĩa đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh tốn học phí, thanh tốn cước truyền hình, viễn thơng, internet, thanh tốn phí bảo hiểm... Khi các dịch vụ này được đồng bộ từ kênh quầy giao dịch, ngân hàng di động đến ngân hàng trực tuyến giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, hỗ trợ giao dịch linh hoạt và thuận tiện hơn.
Tháng 07/2020, Vietcombank ra mắt Ngân hàng số VCB Digibank được xây dựng dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet Banking và Mobile Banking, cung cấp các trải nghiệm liền mạch,
25
thống nhất cho khách hàng trên các phương tiện điện tử như máy tính (PC/Laptop) và thiết bị di động (điện thoại/tablet). Với VCB Digibank, khách hàng được trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số theo cách thức hồn tồn mới và được tăng cường bảo mật theo cơng nghệ xác thực đăng nhập mới - Push Authentication. Khi khách hàng đăng nhập, hệ thống sẽ tự động gửi thơng báo tới ứng dụng di động để chờ khách hàng xác nhận trước khi cho phép đăng nhập thành cơng. Các cơng nghệ xác thực đăng nhập cùng với Smart OTP sẽ là các lớp bảo vệ gia tăng, tạo nên bức tường bảo mật kiên cố đảm bảo sự an tồn cho khách hàng trong mỗi giao dịch.
Nhờ đĩ, thương hiệu, uy tín và hình ảnh của Vietcombank khơng ngừng được nâng cao, được các tổ chức trong nước và quốc tế trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín: 5 lần liên tục đạt thương hiệu quốc gia; là ngân hàng mạnh nhất Việt Nam; được Moody’s xếp hạng tín nhiệm thuộc nhĩm cao nhất; là doanh nghiệp Việt Nam dẫn đầu trong Top 2.000 Cơng ty đại chúng lớn nhất thế giới do tạp chí Forbes xếp hạng.
Kinh nghiệm phát triển sản phẩm IB của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Năm 2012, BIDV tiến hành cổ phần hĩa theo Quyết định số 2124/QĐ- TTg của Thủ tướng Chính phủ. Trong giai đoạn chuyển sang mơ hình NHTMCP, BIDV tiếp tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, mở rộng về quy mơ, phạm vi và lĩnh vực hoạt động, hướng tới đổi mới tồn diện theo yêu cầu mới. Từ tháng 03/2019, BIDV đã thành lập Trung tâm Ngân hàng số, phục vụ cho việc đẩy nhanh quá trình số hĩa, hiện đại hĩa hệ thống cơng nghệ thơng tin ngân hàng. BIDV đã xây dựng và triển khai thành cơng một số kênh phân phối hiện đại phục vụ cho việc chuyển đổi ngân hàng số như IB, Mobile banking, Web Chat, Facebook, YouTube.; chuyển đổi quy trình nghiệp vụ thủ cơng thành tự động đối với hoạt động thanh tốn, chuyển khoản, trả nợ vay, quản lý và thanh tốn nợ thẻ tín dụng, gửi tiền tiết kiệm.
26
Ngồi ra, BIDV cịn triển khai các sáng kiến đổi mới sáng tạo, ứng dụng thành tựu khoa học cơng nghệ vào chuyển đổi số của ngân hàng, cụ thể là:
- BIDV đưa ứng dụng ngân hàng lên thiết bị đồng hồ thơng minh (Apple watch) tạo ra bộ ứng dụng thơng minh Smartbanking trên thiết bị điện thoại và đồng hồ thơng minh.
- BIDV đưa cơng nghệ trí tuệ nhân tạo trên ứng dụng Smartbanking giúp khách hàng cĩ thể thực hiện các lệnh giao dịch bằng giọng nĩi.
- BIDV là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sản phẩm Swift GPI trên kênh IB cho khách hàng. Theo đĩ, khách hàng chủ động theo dõi trạng thái và thơng tin liên quan đến quá trình xử lý điện chuyển tiền quốc tế từ khi gửi đến khi ghi cĩ vào tài khoản người thụ hưởng (thời gian xử lý, tỷ giá, phí áp dụng tại mỗi ngân hàng...).
- Các tiện ích khác giúp người dùng đa dạng hĩa lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng số của BIDV như: Bàn phím thơng minh trên smartbanking; Hệ thống tích điểm đổi quà; Quản lý thẻ tín dụng quốc tế; Thơng báo tự động các giao dịch thanh tốn định kỳ; Thơng báo chương trình khuyến mại/dịch vụ mới; tích hợp giải pháp Smart OTP vào ứng dụng SmartBanking trên cùng một ứng dụng.
Tính đến năm 2019, BIDV cĩ số lượng giao dịch ngân hàng số đạt gần 140 triệu giao dịch, gấp 1,7 lần so với năm 2018 và gấp 7 lần so với năm 2016, giúp tiết kiệm chi phí hoạt động và tối ưu nguồn nhân lực tại các chi nhánh. Số lượng người dùng ngân hàng số của BIDV đạt trên 5 triệu tài khoản, nâng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên 38% từ mức 9% trong năm 2015, cho thấy sự thành cơng bước đầu của BIDV trong hành trình số hĩa và ứng dụng cơng nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng. Doanh thu từ phí qua các dịch vụ ngân hàng số của BIDV năm 2019 đạt 510 tỷ đồng, chiếm 26% tổng thu dịch vụ bán lẻ.
27
Kinh nghiệm phát triển sản phẩm IB của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) được thành lập từ ngày 05/05/2008 với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đơng và khách hàng. TPBank được kế thừa những thế mạnh về cơng nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đơng chiến lược bao gồm: Tập đồn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đồn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore. Dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để cĩ hạ tầng hiện đại, giải pháp cơng nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank - mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay - thanh tốn bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank...
TPBank luơn sẵn sàng đầu tư khủng về vốn, cơng nghệ, dày cơng nghiên cứu và nỗ lực mang những dịch vụ ngân hàng số ngày càng tốt hơn đến với khách hàng của TPBank. IB của TPBank được cung cấp bởi đối tác ngân hàng số số 1 thế giới ở thời điểm hiện tại theo Gartner và Forrester (2 tổ chức uy tín nhất trên thế giới về tư vấn cơng nghệ) với tốc độ xử lý gần như khơng cĩ độ trễ mà cịn ở hàng loạt tính năng thơng minh, ưu việt, giúp khách hàng thao tác dễ dàng và tiết kiệm tối đa thời gian. Giai đoạn 2016 - 2019, TPBank đã chi khoảng 1.000 tỷ đồng cho những lĩnh vực liên quan đến cơng nghệ, ngân hàng số.
Định kì mỗi năm, TPBank cho ra mắt phiên bản eBank mới, bổ sung những tính năng hữu ích và tiện lợi hơn cho khách hàng. Dịch vụ Internet banking của TPBank hiện đã tích hợp tính năng cơ bản là chuyển tiền, tra cứu
28
tài khoản, ngồi ra cịn cĩ thể hoạt động như một ví điện tử với khả năng thanh tốn hố đơn, nạp tiền điện thoại, thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyến, đặt lịch hẹn với ngân hàng và tính năng chỉ eBank cĩ là thanh tốn tiền mua vàng. Khách hàng cũng cĩ thể scan mã QR Code trên sổ tiết kiệm để phân biệt thật giả. eBank của TPBank chấp nhận các biện pháp bảo mật như vân tay, Face ID... đem lại tiện ích đáng kể cho người dùng.
Phiên bản eBank-X được TPBank đưa vào hoạt động từ ngày 06/12/2019 cịn được tích hợp nhiều cơng nghệ như máy học (Machine Learning), Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp phát hiện sớm những nguy hiểm cĩ thể xảy đến với khách hàng. Ví dụ khi phát hiện giao dịch nghi ngờ, hệ thống sẽ ngay lập tức cảnh báo, đưa ra những thao tác ngăn chặn tự động, kết hợp với các bên liên quan xử lý vấn đề và thơng báo cho khách hàng kết quả xử lý trong thời gian thực. Nền tảng dữ liệu lớn (Big Data), Cơng nghệ tích hợp hệ thống linh hoạt (ESB) tích hợp trong eBank-X với nền tảng mềm dẻo, linh hoạt giống những mảnh ghép lego sẵn sàng cho mọi kết nối để mở rộng hệ sinh thái số của TPBank. TPBank coi đây là kế hoạch để ngân hàng cĩ độ phủ tốt, kênh bán chéo nhiều sản phẩm, dịch vụ khác, kết nối với các ứng dụng khác của TPBank và tăng sự hiện diện, tăng khả năng tiếp cận của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng.
Tới thời điểm hiện tại, trên 2/3 giao dịch của TPBank đã được thực hiện trực tuyến qua đĩ tiết giảm một lượng lớn chi phí nhân sự, chi phí quản lý và tiết kiệm tối đa thời gian, tiền bạc cho khách hàng. Nhờ triển khai tốt các dự án cơng nghệ số, TPBank được đánh giá là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần cĩ mạng lưới bán lẻ tốt nhất trong hệ thống, mặc dù số lượng chi nhánh cịn khá khiêm tốn.
1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại trên thế giới Kinh nghiệm phát triển sản phẩm IB của Bank of America
29
dụng Internet năm 2015 chiếm 74,55%/ tổng dân số, năm 2016 con số này tăng lên 85,54% và đạt 87,27% vào năm 2017. Sự bùng nổ của Internet là một trong số điều kiện giúp thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ IB tại Mỹ. Bank of America cĩ trụ sở tại Charlotte, North Carolina, Hoa Kỳ, là một trong ba cơng ty tài chính lớn nhất của Mỹ.
Lần đầu ra mắt sản phẩm IB vào năm 1994, đến nay, Bank of America đã cĩ hơn 35 triệu người sử dụng dịch vụ IB và số lượng người sử dụng dịch vụ này vẫn tiếp tục gia tăng. Với dịch vụ này, khách hàng cĩ thể thực hiện giao dịch với ngân hàng 24/24 kể cả ngày nghỉ, ngày lễ. Ngân hàng này cho phép khách hàng cĩ thể tự đăng ký sử dụng dịch vụ IB trên mạng mà khơng cần đến quầy giao dịch trực tiếp.
Đặc biệt, vấn đề bảo mật thơng tin cũng được Bank of America chú trọng. Ngân hàng này sử dụng cơng nghệ mã hĩa Secure Socket Layer nhằm bảo mật tuyệt đối thơng tin cá nhân của khách hàng, ngăn chặn truy cập trái phép vào dữ liệu của ngân hàng. Các yêu cầu về đăng nhập luơn địi hỏi khách hàng phải truy cập bằng hai thơng tin bao gồm tên truy cập ngân hàng cung cấp và thơng tin về số thẻ hoặc số tài khoản hoặc email của khách hàng.
Kinh nghiệm phát triển sản phẩm IB của ngân hàng Singapore
Theo số liệu thống kê của World Bank tại Singapore, số lượng người dân sử dụng Internet năm 2015 chiếm 84,56%/ tổng dân số, năm 2016 tăng lên 86,54% và đạt 86,55% vào năm 2017. Với số lượng người dân sử dụng Internet chiếm tỷ lệ cao như vậy, Ngân hàng Trung Ương Singapore (MAS) đã xây dựng và ban hành hệ thống tiêu chuẩn đối với dịch vụ IB nhằm hỗ trợ các NHTM, khuyến khích người dùng sử dụng IB và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngồi tính năng tra cứu thơng tin, chuyển khoản, thanh tốn thơng thường, dịch vụ IB của các ngân hàng Singapore cịn cho phép khách hàng
30
tham gia mua bảo hiểm và các quỹ đầu tu. Nhằm nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động IB, từ năm 2006, MAS yêu cầu các ngân hàng áp dụng hệ thống xác thực hai yếu tố (Two factor authentication - 2FA). Đây là cách hiệu quả giúp bảo vệ tài khoản trực tuyến bằng cách yêu cầu khách hàng thêm một buớc nữa trong quá trình đăng nhập thơng thuờng nhằm định danh chính xác khách hàng. Với hệ thống bảo mật an tồn này, khách hàng cần sử dụng nhiều nhân tố khác nhau nhu mật khẩu, etoken, các câu hỏi... để xác thực.