1. Uỹ ban QuAn tri cáp COO
3.2.5. Giải pháp về các rủi ro và khiếu nại liên quan đến khách hàng
Giao dịch trực tuyến luơn tiềm ẩn nhiều rủi ro vì vậy để tăng cường tính bảo mật thì vấn đề quản lý rủi ro đặc biệt được đặt lên hàng đầu. Việc xử lý khiếu nại khi cĩ phát sinh rủi ro hoặc tranh chấp, MBBank cũng cần để tâm đến vừa giữ vững hình ảnh của ngân hàng, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng, một số giải pháp chính như sau:
- MBBank cần thiết lập cơ chế giám sát, quản lý, đánh giá rủi ro cụ thể trong khâu quản lý hoạt động NHĐT bao gồm cả EMB. Khi bắt đầu đưa ra
một dự án hay quy trình quy định mới về dịch vụ, MBBank nên chú trọng
76
nhưng lại cĩ hiệu quả cao trong việc giảm thiểu các rủi ro phát sinh trong các giao dịch IB. Đặc biệt trong thời gian gần đây cĩ rất nhiều loại hình thức lừa đảo tinh vi đều dựa trên sự bất cẩn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhằm nâng cao tình bảo mật khi giao dịch trực tuyến, MBBank cần thường xuyên chú trọng thơng báo, khuyến cáo đến khách hàng trong quá trình đăng nhập khơng nên lưu lại thơng tin bao gồm tên đăng nhập và mật khẩu trên website của ngân hàng. Việc lưu thơng tin đăng nhập trên trình duyệt đã vơ tình khiến khách hàng bị rị rỉ thơng tin, tạo điều kiện cho người khác cĩ thể vào IB của mình để xem thơng tin. Ngồi ra, khách hàng cần kiểm tra đúng đường dẫn đến website của ngân hàng tránh việc bị lừa đảo thơng tin đăng nhập.
- Ngồi hình thức đăng nhập cĩ yếu tổ xác thực bảo mật thứ 3 như gửi mã OTP về điện thoại hoặc qua email, MBBank cĩ thể bổ sung thêm
thơng tin
đăng nhập khác ngồi tên truy cập và mật khẩu như thơng tin số tài
khoản, số
thẻ, các câu hỏi bí mật để tăng cường độ bảo mật.
- MBBank cần cĩ nhưng quy định cụ thể về giải quyết hậu quả khi tài khoản IB của khách hàng bị nghi ngờ giao dịch giả mạo hoặc gặp lỗi hệ thống. Việc giải quyết các khiếu nại, tranh chấp, tra sốt cho khách hàng cần
cĩ những quy định chặt chẽ, cụ thể và được thơng báo, cập nhật thường xuyên
trên hệ thống website, IB của ngân hàng nhằm hướng dẫn cho khách hàng
cách thức xử lý và thơng báo kịp thời cho ngân hàng để giảm thiểu rủi
roc ho
77
vụ này bao gồm:
- Với khối KHCN:
+ Triển khai, mở rộng thêm về việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế trực tuyến, đăng kí vay tín chấp trực tuyến, nộp hồ sơ cho vay online.
+ Kiểm tra ngày thanh tốn lãi, gốc phải trả của khoản vay trên IB, thêm tiện ích kiểm tra hạn mức thẻ tín dụng.
- Với khối KHDN:
+ Triển khai tiện ích kiểm tra truy vấn giao dịch thẻ cơng ty ủy quyền cho các nhân đứng tên sử dụng.
+ Triển khai các tiện ích liên quay đến khoản vay nhu thời hạn trả nợ, lãi và gốc phải trả,...
+ Triển khai tiện ích đăng kí phát hành chứng từ L/C, mở tài khoản cho cơng ty và phát hành thẻ.