1. Uỹ ban QuAn tri cáp COO
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, cơng tác phát triển sản phẩm IB của MBBank vẫn tồn tại một số hạn chế như sau:
a. Quy định về đăng ký sản phẩm Internet Banking của MBBank chưa linh hoạt.
Hiện nay, khách hàng muốn đăng ký sử dụng IB phải đến trực tiếp quầy giao dịch, gây khĩ khăn đối với các khách hàng ở xa mạng lưới giao dịch của MBBank, đặc biệt là khu vực miền núi, vùng sâu vùng xa. Do vậy, quy định bắt buộc đăng ký qua kênh trực tiếp cĩ thể tác động làm giảm tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm IB.
b. Chưa cĩ chương trình quản lý và theo dõi thu nhập của từng loại sản phẩm NHĐT trong đĩ cĩ IB.
66
Điều này gây khĩ khăn trong cơng tác đánh giá hiệu quả các sản phẩm NHĐT và khĩ khăn trong việc điều chỉnh các chính sách cĩ liên quan nhằm phát triển sản phẩm NHĐT nĩi riêng và hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nĩi chung.
c. Xử lý khiếu nại của khách hàng
Số luợng đơn tra sốt và khiếu nại của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm IB cĩ xu huớng tăng. Trung tâm dịch vụ khách hàng của MBBank luơn phải tiếp nhận một luợng lớn cuộc gọi từ khách hàng liên quan đến yêu cầu huớng dẫn, tu vấn dịch vụ, phản ánh giao dịch lỗi, khiếu nại tra sốt giao dịch IB. Ngồi ra, IB của MBBank vẫn cĩ tình trạng bị gián đoạn giao dịch trong thời gian xử lý dữ liệu, bảo trì, gây ảnh huởng đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng. Hầu hết việc xử lý các khiếu nại của khách hàng đều thơng qua cách truyển thơng mà chua tận dụng đuợc những cơng cụ của nền tảng cơng nghệ sử dụng Internet qua các kênh chat trực tuyến, teamview hỗ trợ từ xa,....
d. Chiến lược phát triển, giới thiệu sản phẩm IB tới khách hàng chưa thực sự được chú trọng
Với các chiến luợc, định huớng chính xác, đúng đắn, cụ thể sẽ giúp ngân hàng xác định đuợc muc tiêu, phát triển theo đúng phuơng huớng. Tại các chi nhánh, phịng giao dịch của MBBank chua cĩ sự tu vấn, huớng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ IB. ầu hết số luợng khách hàng biết và sử Hdụng IB phải tự tìm hiểu, tự đăng kí dịch vụ mà khơng cĩ sự tu vấn hay định huớng từ phía ngân hàng.
e. Sự hiểu biết của nguồn nhân lực về sản phẩm cịn hạn chế
Mức độ am hiểu về sản phẩm của nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển sản phẩm một cách tốt nhất. Hầu hết khi sảy ra một vấn đề cần đáp ứng yêu cầu kỹ thuật cao, ngân hàng khơng thể tự sử
67
dụng nguồn nhân lực hiện cĩ để cĩ thể khắc phục được vì các ứng dụng, phần mềm và thiết bị được nhập khẩu và mua bản quyền từ nước ngồi. về phía chi nhánh, rất nhiều nhân viên chưa cĩ kiến thức về sản phẩm IB, cĩ những người cịn chưa từng trải nghiệm sản phẩm IB của chính ngân hàng mình.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a. Nguyên nhân khách quan
- Kinh tế tồn cầu gặp nhiều khĩ khăn, thu nhập dân cư khơng ổn định cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động của MBBank nĩi chung. - Việc thực hiện tài chính tồn diện tại Việt Nam chưa thực sự hiệu
quả. Một bộ phận dân cư cịn hạn chế về trình độ nhận thức, thĩi quen sử
dụng internet và các kiến thức về CNTT.
- MBBank phải đối mặt với nhiều thách thức trong đĩ cĩ sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong và ngồi nước, đặc biệt trong việc
chiếm lĩnh
thị phần và tăng doanh số dịch vụ.
b. Nguyên nhân chủ quan
- Hạ tầng cơ sở CNTT của MBBank cần nâng cấp để đáp ứng được với lượng khách hàng tăng cao qua mỗi năm. Lỗ hổng bảo mật sẽ khiến MBBank
thiệt hại rất lớn và giảm uy tín của ngân hàng.
- Chưa cĩ nhiều các cuộc hội thảo, trao đổi về nghiệp vụ, đặc biệt là về sản phẩm EMB. Kỹ năng, nghiệp vụ và hiểu biết của các chuyên viên về EMB cịn rất hạn chế. Thực tế rất nhiều nhân viên tại ngân hàng cịn chưa
từng trải nghiệm dịch vụ EMB.
- Các cuộc khảo sát trực tiếp của khách hàng tại chi nhánh hay qua những phương thức trực tuyến trên website cịn rất hạn chế. Để đánh giá
68
- Số lượng người sử dụng sản phẩm EMB cịn rất thấp so với các ngân hàng thương mại khác. Các cơng tác tư vấn, giới thiệu EMB cho khách hàng tại quầy giao dịch chưa được triển khai nhiều, các cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website chưa cĩ.
69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trên cơ sở lý thuyết về sản phẩm IB của các NHTM trong chương 1, chương 2 đã đi vào phân tích, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm IB tại MBBank giai đoạn 2017 - 2019. Nhìn chung, MBBank đã cĩ sự quan tâm và chú trọng đầu tư trong cơng tác phát triển sản phẩm IB nhằm đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ cung ứng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo an tồn hoạt động kinh doanh và thực hiện các mục tiêu kinh doanh đặt ra trong thời kỳ mới. Tuy nhiên, qua nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm IB tại MBBank, cĩ thể thấy vẫn cịn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến cơng tác phát triển sản phẩm IB. Các đánh giá, nhận định về những kết quả đạt được và hạn chế này là cơ sở để luận văn đưa ra đề xuất những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả cơng tác phát triển sản phẩm IB tại MBBank.
70