Bên cạnh việc phân tích các số liệu tài chính về hoạt động tín dụng tiêu dùng, trong quá trình thực hiện đề tài để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại LienVietPostBank Đông Đô, tác giả còn sử dụng đến phương pháp điều tra bằng bảng hỏi. Khảo sát được thực hiện với 300 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh. Với 250 khách hàng thực hiện khảo sát trên phiếu giầy và 50 khách hàng thực hiện khảo sát qua email trong khoảng thời gian từ 1/10/2017 đến ngày 30/12/2017. Trong 300 khảo sát được thực hiện thì có 268 phiếu khảo sát gửi về hợp lệ. Các đối tượng khảo sát được mô tả trong bảng sau:
Bảng kết quả trên cho thấy các đối tượng được khảo sát có tỷ lệ giới tính khá cân bằng tập trung ở lứa tuổi từ 35 đến 50 (chiếm 62%), chủ yếu là những người có trình độ học vấn từ trung cấp, cao đẳng trở lên (chiếm 80%), thu nhập hàng tháng tập trung trong khoảng 5 - 10 triệu đồng (chiếm 73%), thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng chủ yếu là từ 1 - 5 năm (chiếm 80%).
Thống kê kết quả phiếu khảo sát cho thấy:
về mức độ tin cậy: tiêu chí “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu và cam kết ngay từ lần đầu: về sản phẩm, quy trình và thời gian thực hiện” có 20% khách hàng rất đồng ý, 62% khách hàng đồng ý, 12% khách hàng không có ý kiến, và 6% khách hàng không hài lòng. Kết quả này cho thấy khách hàng đang không quá hài lòng với với những lời hứa và tư vấn trong lần đầu giao dịch của nhân viên tại LienVietPostBank Đông Đô. Chi nhánh cần chú ý hơn trong cam kết với khách hàng để tăng mức độ tin cậy hơn nữa
về chính sách chăm sóc khách hàng: tiêu chí “Nhân viên thường xuyên quan tâm, thăm hỏi khách hàng trước và sau khi giải ngân”, chỉ có 40% khách hàng đồng ý và rất đổng ý với câu hỏi này. Điều này cũng phản ánh khá đúng thực trạng tại chi nhánh khi lượng công việc quá lớn và áp lực tìm kiếm khách hàng mới khiến các chuyên viên khách hàng không còn thời gian chăm sóc khách hàng cũ. Tiêu chí “Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà nhân ngày lễ, kỹ niệm, sinh nhật của khách hàng” thì chỉ có 10% khách hàng đồng ý, đây là một kết quả rất tệ, nó cho thấy LienVietPostBank Đông Đô đang không tập trung vào việc chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên.
Về năng lực phục vụ: tiêu chí: “Khả năng tư vấn khoản vay của cán bộ tín dụng tốt, không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng”, có đến 92% khách hàng đống ý và rất đồng ý. Đây là một kết quả tốt vì chi nhánh cũng đều rất chú trọng trong khâu tiếp xúc khách hàng, dù cho là nhân viên mới thiếu kinh nghiệm cũng được chuẩn bị rất kỹ trước khi tư vấn cho một khách hàng mới. Và điều này đã đem lại cho khách hàng sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên vẫn còn những khách hàng chưa bày tỏ quan điểm của mình, LienVietPostBank Đông
Đô cần phải chú trọng đào tạo bồi dưỡng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và trình độ nhân viên hơn nữa
về sự đồng cảm: các tiêu chí về sự đồng cảm đều nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Trên 90% khách hàng đều đồng ý và rất đồng ý rằng “thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ân cần, nhã nhặn” cũng như “ngân hàng luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng”. Có thể thấy thái độ phục vụ của nhân viên chi nhánh là rất tốt, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
về phương tiện hữu hình: Các tiêu chí “LienVietPostBank Đông Đô có cơ sở vật chất sạch đẹp và trang thiết bị hiện đại, thẩm mỹ cao”, “chi nhánh có vị trí thuận lợi, thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch”, “Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự” gần như 100% khách hàng đều đồng ý với những tiêu chí này. LienVietPostBank luôn rất chú trọng về mặt hình ảnh, điều này đã thành công tạo nên lòng tin cho khách hàng nhờ sự chuyên nghiệp và thu hút từ cơ sở vật chất cũng như con người ở ngân hàng.
Về lãi suất, phí: Tiêu chí “Ngân hàng có mức lãi suất cho vay tiêu dùng cạnh tranh, có các gói ưu đãi cho khách hàng”, 25% khách hàng rất đồng ý, 45% khách hàng đồng ý, và có đến 30% khách hàng không có ý kiến và không đồng ý. Đây là những con số rất đang lo ngại, nó cho thấy lãi suất của chi nhánh đang thiếu cạnh tranh với những ngân hàng khác ở trên thị trường. Và khách hàng đòi hỏi một mức chi phí thấp hơn cũng như nhiều ưu đãi hơn. Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại đang vô cùng gay gắt như hiện này thì đây thực sự là một thách thức của LienVietPostBank Đông Đô.
Về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Chỉ 70% khách hàng được khảo sát hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh. Và cũng chỉ 80% khách hàng trả lời sẽ tiếp tục giao dịch với LienVietPostBank Đông Đô nếu chất lượng dịch vụ không có gì cải thiện. Đây sẽ là một vấn đề mà ban lãnh đạo chi nhánh cần nghiêm túc xem xét, khi mà ngân hàng đang có nguy cơ mất dần những khách hàng hiện hữu vào tay những đối thủ cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh thực sự là một
vấn đề đáng lo ngại.
Trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại đang vô cùng khốc liệt, đặc biệt là thị phần tín dụng tiêu dùng thì ngày càng có nhiều ngân hàng muốn chen chân vào thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt cho vay tiêu dùng là vô cùng cấp thiết. Điều này sẽ giúp nâng cao uy tín của ngân hàng cũng như thúc đẩy phát triển tín dụng tiêu dùng một cách bền vững.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNGTẠI LIENVIETPOSTBANKĐÔNGĐÔ