. 1 BĐS Bất động sản
3.2.1. Cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng
Trong bối cảnh sự cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt, khách hàng được tiếp nhận thông tin các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách đa chiều và ngày càng có nhiều lựa chọn. Giờ đây, chỉ cần nắm được thông tin khách hàng có phát sinh nhu cầu vay vốn là các ngân hàng đã tìm đến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh trực tiếp để thu hút khách hàng. Thực tế cho thấy, trong việc cạnh tranh về CVTD giữa các ngân hàng ngày càng không có sự chênh lệch nhiều về lãi suất, thay vào đó là sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ là chủ yếu, ở đâu có thời gian phục vụ nhanh
89
nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm đa dạng và được tư vấn hiệu quả nhất thì ở đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Do vậy, để có thể cạnh tranh được về sản phẩm cho vay tiêu dùng, MB cần không ngừng hoàn thiện quy trình, quy chế cho vay của mình theo hướng đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian phục vụ, nới lỏng điều kiện tín dụng trong một mức độ nhất định đảm bảo vẫn kiểm soát được rủi ro. Cụ thể:
- Ngân hàng TMCP Quân đội cần rà soát, xem xét lại quy trình tín dụng nhằm đơn giản hóa các yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, số lượng văn bản phải ký giảm xuống và tăng tỷ lệ tự động hóa lên. Ngân hàng cần xem xét, rà soát thật kỹ để giảm thiểu các loại giấy tờ không thiết yếu và không làm ảnh hưởng đến sự chặt chẽ của một bộ hồ sơ vay vốn, đảm bảo cho hoạt động cho vay của ngân hàng an toàn với độ rủi ro thấp nhất.
- Trách nhiệm của các cá nhân trong quy trình cho vay: Theo quy trình hiện tại CVQHKH vẫn thực hiện các khâu cơ bản trong quá trình cho vay (Đối với món vay thuộc thẩm quyền của giám đốc Chi nhánh: CVQHKH phải chịu trách nhiệm từ công tác bán hàng, thẩm định phương án vay đến công tác giám sát sau
cho vay; đối với các khoản vay do Hội sở phê duyệt: Chuyên viên thẩm định Hội
sở thực hiện thẩm định món vay theo đề nghị của CVQHKH nhưng công việc chính vẫn do CVQHKH đảm nhiệm. Với số lượng công việc như trên thời gian CVQHKH dành cho công tác tiếp thị, bán hàng sẽ bị thu hẹp ảnh hưởng đến chất
lượng, hiệu quả bán hàng. Mặc dù đã có nhân sự hỗ trợ tuy nhiên số lượng còn ít. Đề xuất: Cần phải bổ sung thêm nhân sự hỗ trợ cho CVQHKH trong quá trình
cấp tín dụng cho KH tạo điều kiện cho CVQHKH dành nhiều thời gian bán hàng, tăng doanh số cho vay cho NH.
90
sở kết quả so sánh mức độ cạnh tranh của sản phẩm cho vay bất động sản của MB so với các đối thủ cạnh tranh như ACB, Sacombank, Techcombank, VPB, xét thấy khả năng cạnh tranh canh của MB so với các đối thủ cạnh tranh chưa cao ở 2 đặc tính: Mức cho vay và thời hạn cho vay. Hiện tại MB đang quy định mức cho vay tối đa 90% nhu cầu vốn và không được vượt quá tỷ lệ cho vay trên TSĐB trong khi các NH khác đang tài trợ tối đa đến 100% nhu cầu vốn. Xét thấy NHNN cũng không quy định giới hạn cho vay so với nhu cầu vốn, trong trường hợp khả năng trả nợ của khách hàng và giá trị TSĐB cho khoản vay đáp ứng được thì MB nên nâng mức cho vay tối đa lên 100% nhu cầu vốn. Đồng thời đối với thời hạn cho vay MB đang quy định thời gian cho vay tối đa 15 năm trong khi đó đối thủ cạnh tranh đang quy định tối đa 20 - 25 năm. Nếu MB nâng thời hạn cho vay lên 20 - 25 năm thì một mặt vừa nâng cao khả năng cạnh tranh của sản phẩm mặt khác việc cải tiến này cũng sẽ giúp cho MB mở rộng đối tượng khách hàng khai thác qua đó tăng quy mô cho vay tiêu dùng.
- Tăng tỷ lệ tự động hóa, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ cho khách hàng: Hiện nay một số NHTM đã mở ra điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận vốn ngân hàng một cách nhanh chóng như ACB với dịch vụ cho vay siêu tốc 24h, Eximbank 48 giờ trong khi đó thời gian bình quân để MB cung cấp được sản phẩm CVTD đến khách hàng là 2 - 4 ngày làm việc. MB cần phải ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình tín dụng để rút ngắn thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng:
+ Về quy trình luân chuyển hồ sơ nội bộ: MB đã bắt đầu triển khai việc luân chuyển hồ sơ nội bộ thông qua phần mềm, tuy nhiên thời gian đầu triển khai còn gặp rất nhiều khó khăn phần mềm chưa đáp ứng được về số lượng user truy cập, dung lượng, tốc độ luân chuyển và địa điểm truy cập dẫn đến việc luân chuyển hồ sơ vẫn còn bị chậm so với kỳ vọng, chưa rút ngắn được thời gian cung cấp sản phẩm cho khách hàng. Trong thời gian tới MB cần
91
phải nâng cấp hệ thống và có phương án truy cập linh hoạt hơn để tăng nhanh tốc độ luân chuyển hồ sơ của khách hàng đến đơn vị nghiệp vụ.
+ Thẩm định khoản vay tự động: Đối với sản phẩm hiện có, MB cần quy
hoạch, cải tiến các sản phẩm, xây dựng lộ trình đưa sản phẩm vào thẩm định tự động. Đối với các sản phẩm mới chú trọng thiết kế nhiều sản phẩm đục lỗ thẩm định tự động để rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.
+ Đã cho phép tiếp nhận online đề nghị vay vốn của khách hàng qua các
kênh của MB như Website, Fanpage, Mobile Banking, Ebanking.... Tuy nhiên, cần truyền thông, quảng bá rộng rãi để các khách hàng có nhu cầu biết thông tin và sử dụng ứng dụng.
+ Mặt khác, nhằm đẩy nhanh thời gian phục vụ khách hàng, ngân hàng cần quy định mức khống chế thời gian cho từng loại nghiệp vụ (SLA), trong từng khâu thực hiện, cần có sự quy định rõ trách nhiệm của bộ phận, phòng ban có liên quan đến công tác cho vay, tránh tư tưởng đùn đẩy trách nhiệm hoặc mâu thuẫn lẫn nhau gây ảnh hưởng xấu đến hiệu quả công việc
Áp dụng từng quy trình cụ thể theo từng sản phẩm: Mỗi đối tượng cho vay, mỗi hình thức cho vay đều có đặc thù riêng nên việc thiết kế quy trình, thủ tục, hồ sơ, chính sách lãi suất, phí dịch vụ, chính sách marketing khai thác thị trường, quản bá trên tờ rơi, cẩm nang dịch vụ là rất quan trọng. Nhiều NHTM ở Việt Nam từ lâu đã xây dựng và chào bán đến khách hàng những quy trình nghiệp vụ cụ thể đối với từng loại sản phẩm. Trong khi đó, hoạt động CVTD của MB đến nay vẫn chưa có quy trình chi tiết cho từng hình thức, đối tượng vay vốn, điều này làm cho các đơn vị kinh doanh lúng túng khi triển khai việc cho vay. Việc hình thành từng quy trình cụ thể cho từng loại món vay chắc chắn sẽ mở đường cho MB triển khai đồng loạt các sản phẩm CVTD.
- Thu thập và lưu giữ thông tin khách hàng chính xác, đầy đủ: Việc thu thập được những thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng là vô cùng quan
92
trọng vì đây là một trong những nhân tố quyết định ngân hàng có đồng ý cho khách hàng vay hay không và hạn chế những rủi ro xuất phát từ những sai lệch trong thông tin khách hàng. Việc thu thập, lưu trữ thông tin khách hàng cần phải được thực hiện theo một hệ thống tập trung và khoa học để xây dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khách hàng. Trên cơ sở đó xây dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả tăng cường mối quan hệ lâu dài với những khách hàng mục tiêu.
- Linh hoạt trong quá trình xem xét tài sản bảo đảm. Một lý do làm hạn chế việc mở rộng CVTD là do chính sách cho vay tiêu dùng của MB chưa thông thoáng và điều kiện cho vay bị ràng buộc bởi quá nhiều thủ tục, điều kiện. Bởi vậy, MB nên linh hoạt, thông thoáng hơn khi xem xét xét cho vay các khoản tiêu dùng trong một mức độ hợp lý cho phép, từ đó mở rộng đối tượng vay vốn, tạo điều kiện mở rộng hoạt động CVTD.
+ Về yêu cầu chứng minh mục đích vay vốn: Nếu vay mua nhà có tài sản thế chấp không phải là tài sản hình thành từ vốn vay, NH nên chấp nhận hợp đồng mua bán viết tay hoặc giấy đặt cọc để chứng minh mục đích sử dụng vốn.
+ Linh hoạt khi quyết định cho vay đối với trường hợp TSĐB chưa đáp ứng được điều kiện: Hiện nay thủ tục hành chính, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà và quyền sử dụng đất ở các đô thị còn rất chậm, rườm rà, phức tạp, rất khó khăn đối với người dân. Đối với những căn hộ dự án, nhà đất đã nhận bàn giao từ Chủ đầu tư nhưng chưa được cấp sổ đỏ, chỉ có hợp đồng mua bán gốc của khách hàng để chứng minh quyền sở hữu, MB nên đánh giá thêm về uy tín, khả năng tài chính, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng mà cân nhắc ra quyết định.
+ Ngoài ra với những khách hàng có tài sản bảo đảm chưa đáp ứng đủ yêu cầu của ngân hàng nhưng có phương án vay vốn tốt, khả năng trả nợ cao,
93
đã có mối quan hệ giao dịch lâu dài và có uy tín với ngân hàng thì ngân hàng vẫn nên uu tiên cho vay để giữ khách hàng.