6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
3.4.5. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Nam. Một trong những nhân tố quyết định chính cho sự thành công này chính là nhân tố con ngƣời. Đối với hoạt động của ngân hàng thì yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng, nó quyết định đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng. Mỗi nhân viên là lực lƣợng Marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tƣợng khách hàng, truyền đạt, tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất đến ngƣời sử dụng. Mỗi cán bộ cũng chính là ngƣời có thể giữ đƣợc khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Để phát huy đƣợc nhân tố con ngƣời này chi nhánh nên thực hiện một số giải pháp sau.
Hiện nay, điểm yếu lớn nhất của chi nhánh là chƣa có bộ phận Marketing. Cán bộ quản lý khách hàng v a làm công tác tác nghiệp v a là nhân viên bán sản phẩm dẫn đến hoạt động marketing thiếu tính chuyên nghiệp, đồng bộ, do đó chi nhánh nên đào tạo, bố trí cán bộ chuyên trách bộ phận Marketing. Cán bộ nghiệp vụ cần đƣợc hoàn thiện các kỹ năng của một nhân viên ngân hàng, thể hiện tính chuyên nghiệp, nắm vững các quy trình, quy định về nghiệp vụ liên quan đến công việc để thực hiện nhanh chóng và chính xác, sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng và cung cấp các thông tin cơ bản về những sản phẩm cốt lõi của BIDV. Thông qua đó chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo không chỉ bằng lời nói mà bằng thái độ (nhƣ nụ cƣời, ánh mắt). Khi tiếp xúc, nhân viên ngân hàng
cần phải chú ý lắng nghe ý kiến, cố gắng nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu và có những ý kiến tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có thể đáp ứng.
Định kỳ hằng năm nên tổ chức cuộc thi lồng ghép dịch vụ giải trí với các chuyên đề nghiệp vụ nhằm tạo sân chơi bổ ích trong hoạt động nghiệp vụ, qua đó cán bộ v a học hỏi, trao đổi kinh nghiệm lẫn nhau, v a tạo sự gắn kết giữa các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh, nâng cao trình độ chuyên môn và tinh thần làm việc hăng say.
Song song với công tác đào tạo chất lƣợng, đạo đức đội ngũ nhân viên, chi nhánh cũng cần quan tâm đến việc tạo ra môi trƣờng làm việc tích cực, chuyên nghiệp, nâng cao tính sáng tạo trong công việc. Đồng thời, có chính sách đãi ngộ thích hợp, nhất quán để khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, tạo sự năng động hơn trong công việc, thực hiện có trách nhiệm nhiệm vụ đƣợc giao, nhƣ xây dựng cơ chế động lực trực tiếp, thƣởng phạt rõ ràng đến t ng bộ phận cụ thểtƣơng xứng với kết quả mà họ đã mang lại.
Công tác tuyển dụng cán bộ cũng không kém phần quan trọng, chi nhánh nên tuyển dụng và đào tạo nhân viên để chắc chắn rằng họ sẽ mang đến các trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.