6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.3. GIẢI PHÁP PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƢỜNG
MỤC TIÊU
Với mục tiêu và định hƣớng nhƣ trên. Đây là một thách thức, đòi hỏi toàn Chi nhánh phải tập trung nỗ lực để hoàn thành cao nhất mục tiêu kế hoạch đề ra. Một số giải pháp marketing trong cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh cần thực hiện trong thời gian đến đƣợc xác định nhƣ sau:
3.3.1. Phân đoạn thị trƣờng
Trên cơ sở đánh giá thực trạng nền khách hàng tại chi nhánh, kết hợp với việc phân tích môi trƣờng kinh doanh, định hƣớng phát triển ngành nghề kinh tế tại địa phƣơng, nhận định xu hƣớng chi tiêu của khách hàng tại địa bàn hoạt động, đồng thời xác định thế mạnh các sản phẩm dịch vụ của BIDV so với các đối thủ trên cùng địa bàn, chi nhánh định vị nền khách hàng và sản phẩm nhƣ sau:
Phân theo ngành nghề:
Bám sát định hƣớng phát triển kinh tế tại địa bàn là: phát triển ngành công nghiệp thƣơng mại, dịch vụ du lịch, ... Chi nhánh cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu hoạt động trong các lĩnh vực này để tăng trƣởng. Sản phẩm mục tiêu là các sản phẩm cho vay phục vụ phát triển kinh doanh lĩnh vực kinh doanh thƣơng mạidịch vụ, có thị trƣờng đầu vào, đầu ra, tình hình tài chính ổn định, thu nhập cao. Để t đó có thể khai thác thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác nhƣ: tiền gửi, thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử , gia tăng dịch vụ t việc liên kết với các khách hàng hoạt động trong các lĩnh vực này để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển máy POS tại các nhà hàng, khách sạn, shop, cửa hàng....
Phân theo mức thu nhập:
Phân đoạn thị trƣờng đối với khách hàng có thu nhập cao: Họ thƣờng là lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý; công chức, cán bộ công nhân viên. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh tập trung vào sản phẩm vay tiêu dùng, mua xe, mua nhà, chứng minh tài chính cho con đi du học, phát hành thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ tiện ích của ngân hàng… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, những nhóm đối tƣợng khách hàng này sống tập trung tại khu vựctrung tâm của thành phố, có thu nhâp ổn định, có xu hƣớng mở rộng quy mô và tốc độ tăng trƣởng cao. Với nguồn thu nhập cao và ổn định, nhóm khách hàng này hoàn toàn đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng nhƣ đảm bảo cuộc sống. Đối tƣợng này góp phần giảm thiểu rủi ro về khả năng không thu hồi đƣợc nợ.
Phân đoạn thị trƣờng đối với khách hàng có thu nhập trung bình: nhóm khách hàng là cán bộ công nhân viên tại các đơn vị hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trƣờng học, công an, quân đội…đóng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam có độ tuổi t 25 -50. Đối với nhóm khách hàng này, Sản phẩm mục tiêu định
hƣớng phát triển là các sản phẩm tín dụng phục vụ nhu cầu đời sống, thấu chi tài khoản, thẻ tín dụng, ô tô, nhà ở, các dịch vụ IBMB, tiết kiệm tích lũy, các sản phẩm bảo hiểm BIC, Metlife…. Nhóm khách hàng thƣờng quan tâm đến chính sách ƣu đãi của ngân hàng nhƣ: lãi suất, phí, dịch vụ…
Phân theo độ tuổi:
Xác định nhóm khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình t 25 đến 50 tuổi. Đây là nhóm khách hàng với đặc tính là trẻ, năng động, và thƣờng đang có việc làm và thu nhập ổn định, và bắt đầu giữ một số chức vụ quan trọng trong công tác, với hộ kinh doanh cá thể, nhóm khách hàng này đang bắt đầu kế th a công việc kinh doanh t gia đình, tƣ duy kinh doanh năng động. Sản phẩm mục tiêu hƣớng đến nhóm khách hàng này là các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhƣ thẻ tín dụng nội địa và quốc tế, các dịch vụ IBMB, sản phẩm cho vay ô tô, nhà ở, các sản phẩm bảo hiểm BIC, Metlife…
3.3.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Dựa vào đặc điểm của t ng loại khách hàng, quy mô và tốc độ tăng trƣởng của t ng thị trƣờng, tiềm năng phát triển sản phẩm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, khả năng xâm nhập, tiếp cận thị trƣờng và thị phần hiện tại của BIDV chi nhánh Quảng Nam trên t ng địa bàn để đƣa ra lý do lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Chi nhánh nên chọn thị trƣờng mục tiêu của mình là nhóm các đối tƣợng khách hàng là các nhà lãnh đạo, doanh nhân, các hộ sản xuất kinh doanh truyền thống, các tiểu thƣơng, shop thời trang, hiệu vải, tạp hóa… hoạt động tại cụm đô thị động lực số 2 và số 3 của tỉnh để làm thị trƣờng mục tiêu cho mình. T những định hƣớng trên chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, kênh phân phối thích hợp. Đồng thời, nâng cao chất lƣợng phục vụ, xây dựng phong cách giao dịch chuẩn mực, tốc độ nhanh qua đó xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua khe hở
của thị trƣờng để t đó xây dựng cơ sở tạo điều kiện giao dịch tài chính. Đặc điểm hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu nhƣ sau:
Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, hành vi tiêu dùng hiện đại quen với các giao dịch ngân hàng, khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hƣởng của nhóm lớn dễ dàng tác động thông qua các công cụ marketing. Với những ƣu điểm đó, họ thƣờng có yêu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ: đòi hỏi phải có chính sách phục vụ chăm sóc riêng, ƣu đãi đặc biệt, yêu cầu thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Nhóm khách hàng này sẽ giúp chi nhánh đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh đặt ra.
Đối với nhóm khách hàng có thu nhập trung bình: nhóm này có nguồn thu nhập ổn định t lƣơng, thƣởng, thiêng về tích lũy, do đó họ thƣờng quan tâm đến chính sách ƣu đãi của ngân hàng nhƣ: lãi suất, phí, dịch vụ…
3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng
Độ tin cậy, uy tín và hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng là một yếu tố quan trọng đối với khách hàng để lựa chọn nhà cung cấp. Đặc biệt là ngày nay các khách hàng thƣờng đánh giá hình ảnh của ngân hàng dựa vào mức độ đóng góp của ngân hàng với xã hội. Mặt khác đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đạo đức, tác phong cung cấp sản phẩm dịch vụ đƣợc các khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo và cũng là một tiêu chí quan trọng để họ lựa chọn sản phẩm.
Bên cạnh đó, việc xây dựng các tính năng vƣợt trội của sản phẩm nhƣ: chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ, thời gian nhanh chóng, lãi suất cạnh tranh, tôn trọng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng thông qua những hoạt động dễ tiếp cận nhất, minh bạch nhất, cũng là một trong những yếu tố quan trọng để bảo vệ thƣơng hiệu, tạo dựng hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH QUẢNG NAM
3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
Cũng nhƣ nhiều NHTM ở tỉnh Quảng Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của BIDV chi nhánh Quảng Nam vẫn còn mang nặng tính truyền thống, bộ phận quan hệ khách hàng chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, chƣa chủ động tiềm kiếm khách hàng. Do đó, để đảm bảo đƣợc lƣợng khách hàng thƣờng xuyên, có năng lực tín dụng tốt v a có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với ngân hàng. Chi nhánh phải chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; v a đẩy mạnh mở rộng cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết.
Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với t ng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xác định rõ đối tƣợng khách hàng nào chi nhánh cần, để t đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hiện tại, phân khúc khách hàng chi nhánh quan tâm là nhóm khách hàng có thu nhập cao, nhóm khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp do đó chi nhánh cần xây dựng chính sách sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
Chi nhánh cần tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Bởi vì, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách
hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để chi nhánh có thể tối đa hóa các sản phẩm của mình nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tƣơng ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hƣởng đến sự quan tâm, chất lƣợng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Chi nhánh phải duy trì sự thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng;giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng, qua đó tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống cho vay KHCN hiện có của mình (số lƣợng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lƣợng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lƣợng khách hàng mới) để tìm hiểu đƣợc nguyên nhân thay đổi của lƣợng khách hàng cũ, t đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
Sau đây là một số giải pháp nhằm gia tăng dƣ nợ cho vay bán lẻ, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của Chi nhánh.
Trên cơ sở các sản phẩm cho vay bán lẻ của BIDV và định hƣớng chung của ngành, Chi nhánh tập trung, khai thác triệt để và tích cực phát triển cho vay theo các chƣơng trình, gói sản phẩm ƣu đãi của BIDV.
vay đối với khách hàng cá nhân và hộ SXKD, mua và xây dựng nhà ở, mua xe ôtô, tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng có chọn lọc.
Hạn chế cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay trả t lƣơng, món vay nhỏ lẻ. Đẩy mạnh cho vay khách hàng thu nhập cao, có TSĐB, có kiểm soát. Khách hàng là chủ các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng để cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay thẻ VISA,….
Cho vay hộ kinh doanh: khách hàng là tiểu thƣơng tại các khu chợ, shop hàng lƣu niệm, shop vải, … trên các tuyến phố Tam Kỳ, tại các phòng giao dịch, các hộ kinh doanh homestay, biệt thự du lịch,…. Tiếp cận salon ô tô để tìm khách hàng cho vay mua ô tô.
Nâng cao chất lƣợng TSĐB nợ vay, cho vay TSĐB có tính khả mại cao. Cho vay có kiểm soát, kiên quyết hạn chế phát sinh nợ xấu t các khách hàng hiện hữu và các khách hàng mới.
Tóm lại, môi trƣờng kinh tế xã hội và công nghệ đang thay đổi nhanh chóng. Để duy trì vị trí ngƣời đứng đầu, BIDV chi nhánh Quảng Nam cần phải thƣờng xuyên đổi mới và không ng ng cải thiện các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngay t hôm nay để chủ động đón đầu xu hƣớng tƣơng lai.
3.4.2. Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt hơn
Việc thu hút khách hàng không chỉ thông qua chất lƣợng và sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, mà còn quyết định ở giá cả của sản phẩm dịch vụ. Giá cả sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao sẽ có sức thu hút khách hàng mạnh mẽ. Phí và lãi suất là yếu tố rất nhạy cảm ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của ngân hàng vì nó là yếu tố để khách hàng quyết định có sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ. Do đó chi nhánh cần xây dựng nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên.
Hiện nay việc cạnh tranh trên địa bàn gây gắt, đa phần khách hàng đều đã có quan hệ tín dụng với một hoặc nhiều Ngân hàng trên địa bàn. Để giữ vững nền khách hàng hiện hữu đồng thời gia tăng khách hàng mới có tiềm năng phát triển, BIDV Hội An lên kế hoạch thực hiện chiến dịch phát triển toàn diện các sản phẩm của BIDV thông qua việc nắm bắt cụ thể số lƣợng doanh nghiệp, hộ kinh doanh trên địa bàn, t đó tìm kiếm đến t ng doanh nghiệp, t ng hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân ở những vùng trung tâm, kinh tế phát triển để nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh, mức lãi suất phí của t ng ngân hàng t đó tƣ vấn các dòng sản phẩm vay, dịch vụ tiện ích nhất hiện nay của BIDV, quyết định đƣa ra mức lãi suất, phí hợp lý nhất với t ng khách hàng trên cơ sở đánh giá tổng hòa lợi ích t ng khách hàng mang lại cho BIDV.
Đối với khách hàng mới:
Chi nhánh xác định rõ khách hàng mục tiêu, lĩnh vực kinh doanh, ngành nghề cần mở rộng tín dụng trên cơ sở khách hàng tốt, khoản vay tốt kết hợp với việc sử dụng bán chéo các sản phẩm dịch vụ, tài trợ thƣơng mại.
Đa số các khách hàng này đều có quan hệ tại các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn nhƣ: VCB, Vietinbank, Agribank….đây là các ngân hàng thƣơng mại lớn và có uy tín. Để thu hút và lôi kéo các khách hàng này bên cạnh những chính sách của Chi nhánh cũng cần phải có đề nghị sự hỗ trợ t phía HSC về cơ chế, chính sách để áp dụng đối với nhóm khách hàng này (chính sách lãi suất, giá phí mua bán ngoại tệ, phí dịch vụ thanh toán, chính sách về tài sản đảm bảo, tỷ lệ tham gia vốn,…) tính trên tổng hòa lợi ích của khách hàng đem lại để có những chính sách phù hợp và cạnh tranh so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên cùng địa bàn theo t ng dòng sản phẩm nhằm tăng dƣ nợ tín dụng và tăng nguồn thu dịch vụ.
liền với phát triển dịch vụ POS.
Với việc cạnh tranh cao trên địa bàn, chi nhánh cần nỗ lực triển khai công tác tăng nền KHCN để chiếm lĩnh thị phần. Vì mục tiêu là mở rộng nền khách hàng cá nhân do đó để cạnh tranh thì phải xác định miễn phí cho khách hàng trong thời gian đầu. T năm thứ hai trở đi chi nhánh có thể khai thác thu phí t khách hàng thông qua việc bán chéo sản phẩm dịch vụ. Ngoài các dịch vụ đƣợc miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trong việc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh nên chủ động quyết định các chính sách miễn giảm phí khác dành cho khách hàng. Mức ƣu đãi giá phí cho khách hàng cụ thể phải trên cơ sở đánh giá lợi nhuận đem lại t khách hàng.
Bảng 3.1. Xây dựng các chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm khách hàng
TT CHÍNH SÁCH
NỘI DUNG ƢU ĐÃI CỤ THỂ
1 Chính sách lãi suất Lãi suất
tiền vay
Lãi suất vay ƣu đãi thấp hơn 0,5-1,5%/nămso với lãi