6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.6. KIẾN NGHỊ
3.6.1. Đối với chính phủ
Tiếp tục phát huy vai trò quản lý điều tiết vĩ mô của Nhà nƣớc đối với nền kinh tế trên cơ sở phải tôn trọng các quy luật của kinh tế thị trƣờng. Thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc Bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho nền kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ng a lạm phát và đảm bảo an toàn hệ thống tài chính ngân hàng.
3.6.2. Đối với NHNN
NHNN có thể tổ chức nhiều hơn nữa những buổi tập huấn, trao đổi kinh nghiệm trong toàn ngành Ngân hàng nhằm nầng cao trình độ nghiệp vụ, tằng cƣờng hiếu biết cả về lý luận và thực tiễn cho các CBKHCN đồng thời tằng cƣờng cả sự hợp tác giữa các NHTM.
Thƣờng xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trƣờng, đƣa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ đế các NHTM có cợ sở tham khảo, định hƣớng trong việc hoạch định chính sách tín dụng của mình sao cho v a đảm bảo phát triển hợp lý, v a phòng ng a đƣợc rủi ro.
NHNN cần hoàn chỉnh hệ thồng các vằn bản pháp lý, tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho cho vay KHCN phát triển. Trong thời gian tới, NHNN cần ban
hành hệ thống các văn bản hƣớng dẫn cụ thế về các loại hình sản phẩm- dịch vụ của NHTM, đồng thời cũng ban hành các vằn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với NHTM, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động này.
NHNN xây dựng một quy chế riêng về cho vay KHCN của NHTM. T đó sẽ đƣa ra các văn bản hƣớng dẫn về các loại hình cho vay KHCN mà các ngân hàng và tổ chức tín dụng có thể thực hiện. Có một đạo luật riềng về cho vay KHCN sẽ giúp các ngân hàng có căn cứ tạo điều kiện mở rộng cho vay khách hàng tại thị trƣờng đang rất có tiềm năng phát triển này
3.6.3 Đối với BIDV
Thứ nhất: BIDV cần tăng cƣờng quảng cáo, áp dụng chính sách khuyến khích có tặng thƣởng cho khách hàng theo phƣơng thức tích luỹ điểm thƣởng xuyên suốt cho 01 năm giao dịch của khách hàng tại BIDV.
Thứ hai: Ban PTNHBL nên xây dựng sản phẩm đặc thù đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và phù hợp với thế mạnh của t ng địa bàn. Các sản phẩm bán chéo chƣa đƣợc triển khai hiệu quả, một số sản phẩm còn phụ thuộc vào bên thứ ba nhƣ BIC, Metlife: chi nhánh hoàn toàn phụ thuộc về cơ chế, giá, chính sách bồi thƣờng, chính sách phụ thuộc khách hàng…, nên đôi khi chƣa thuận lợi trong bán hàng. Các Ban liên quan của Hội sở nên phối hợp, hỗ trợ chi nhánh trong công tác huấn luyện kỷ năng tƣ vấn chuyên sâu để cán bộ bán hàng nắm rõ tính nổi bật của sản phẩm nhằm nâng cao chất lƣợng tƣ vấn.
Thứ ba: Cần rà soát lại mô hình bán lẻ hiện nay ở chi nhánh, nhân rộng cách triển khai hiệu quả ở các chi nhánh để áp dụng. Hƣớng đến mô hình tăng hoạt động bán hàng, kinh doanh, tách nhóm báo cáo, tác nghiệp để không bị tách biệt giữa các bộ phận sản phẩm và chuyên môn hóa nghiệp vụ cho cán bộ.
tiện ích dựa trền nền tảng công nghệ hiện đại trong đó lựa chọn một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tƣ, phát triển thành sản phẩm”lõi” của BIDV, tạo ra sự khách biệt với ngân hàng khác, tạo nên thƣơng hiệu BIDV. Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ có tính chuẩn hóa cao và có phân đoạn sản phẩm, xác định rõ đƣợc nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hƣớng tới. Xây dựng và thực hiện đồng bộ một hệ thống quy chế, quy trình nội bộ về quản lý rủi ro, trong đó đặc biệt chú trọng việc xây dựng sổ tay tín dụng, quy định về đánh giá xếp hạng khách hàng vay, đánh giá chất lƣợng tín dụng và xử lý các khoản nợ xấu.
Thứ năm: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực bán lẻ thông qua các chƣơng trình đào tạo nâng cao các kiến thức về Ngân hàng bán lẻ và kỹ năng mềm về giao tiếp, chăm sóc khách hàng. Thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra đột xuất phong cách, tác phong giao dịch của nhân viên ngân hàng t đó có cơ chế xử lý khen thƣởng. Hỗ trợ và phối hợp chặt chẽ với chi nhánh trong công tác tuyển dụng và quy hoạch cán bộ.
Thứ sáu: BIDV nên đầu tƣ nhiều hơn cho hoạt động marketing ở mỗi chi nhánh: hỗ trợ chi nhánh thành lập phòng Marketinh riêng độc lập hoặc tăng cƣờng chi phí cho khâu tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Việc này có tầm quan trọng rất lớn đối với chi nhánh trong việc mở rộng và phát triển tín dụng bán lẻ cũng nhƣ các hoạt động khác, giúp chi nhánh chủ động thực hiện chiến lƣợc phát triển bán lẻ cũng nhƣ hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh.
Thứ bảy: Cải tiến công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh theo cuộc CMCN 4.0, thời đại ngân hàng số, tiếp cận với những công nghệ hiện đại nhất ở trong nƣớc cũng nhƣ quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức tín dụng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an toàn trong kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động Marketing cho vay KHCN tại BIDV chi nhánh Quảng Nam trình bày trong chƣơng 2.Với những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ hạn chế, chƣơng 3 tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện Marketing cho vay khách hàng cá nhân, góp phần thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới. Các đề xuất bao gồm hệ thống các giải pháp cũng nhƣ các kiến nghị đối với Chính Phủ, NHNN, đối với BIDV.
KẾT LUẬN
Để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng kinh doanh với áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng và chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ hiện nay thì việc ứng dụng Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là việc hết sức cần thiết, là chìa khoá dẫn đến thành công của ngân hàng. Marketing trong ngân hàng với các chính sách và giải pháp đồng bộ sẽ góp phần vào tăng trƣởng dƣ nợ, giúp các ngân hàng thƣơng mại đạt đƣợc tối ƣu hoá trong việc huy động và sử dụng nguồn vốn tiền gửi huy động.
Là chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc hàng đầu Việt Nam, BIDV Chi nhánh Quảng Nam đã nắm bắt đƣợc xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nƣớc và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính ngân hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Nam. Trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, Chi nhánh đã có nỗ lực thực hiện giải pháp Marketing và đã có tác dụng tích cực mang lại hiệu quả cao, góp phần cải thiện kết quả kinh doanh của chi nhanh.
Với mục đích nghiên cứu của đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam”, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ cơ bản sau:
Hệ thống hóa lý luận chung về marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay của BIDV chi nhánh Quảng Nam về phân đoạn thị trƣờng, xác định thị trƣờng mục tiêu, định vị sản phẩm và marketing hỗn hợp trong cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh. Đồng thời luận văn chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của nó trong công tác marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
khách hàng cá nhân của BIDV và BIDV chi nhánh Quảng Nam, luận văn đƣa ra các giải pháp mang tính thiết thực và có khả năng mang lại hiệu quả cao tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – chi nhánh Quảng Nam.
Do sự hạn chế về nhiều mặt nhƣ: thời gian nghiên cứu, tài liệu tham khảo…đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tôi hoàn thiện hơn trong công tác nghiên cứu của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Quí Thầy, Cô đã tạo điều kiện hƣớng dẫn, quan tâm giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là Giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS.Lê Văn Huy đã tận tình chỉ dẫn trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
[1] Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
[2] Hà Nam Khánh Giao (2011), Marketing du lịch, Nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh.
[3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004),”Quản trị Marketing”.
[4] Lê Thế Giới (chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội.
[5] Lê Thế Giới –Nguyễn Xuân Lãn –Võ Quang Trí –Đinh Thị Lệ Trâm – Phạm Ngọc Ái (2010), Quản trị Marketing, NXB Tài chính, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing định hướng
giá trị, Nhà xuất bản Tài Chính.
[7] Bùi Thanh Huân (2013), Giáo trình marketing ngân hàng, Trƣờng Đại [8] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc
dân, Hà Nội.
[9] Philip Kotler (2006), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[10] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[11] Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[12] Trịnh Quốc Trung (2008), “Marketing Ngân Hàng”.
[13] Lê Thị Hải Yến (2014), Giải pháp Marketng trong cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ngũ Hành Sơn, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[14] Trần Anh Phƣơng (2018) Giải pháp Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt-Nga, chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trịkinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[15]. Báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Nam các năm 2015, 2016, 2017.
[16]. Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn các năm các năm 2015, 2016, 2017 của Ngân hàng Nhà nƣớc Quảng Nam.
[7]. Báo cáo tình hình thực hiện kinh tế - xã hội 5 năm 2016 – 2021của tỉnh Quảng Nam (nguồn website UBND tỉnh Quảng Nam).
Anh/Chị điển thông tin bằng cách tích () vào ô tƣơng ứng:
1. BIDV là ngân hàng chính mà Anh/Chị giao dịch?
Đúng Không
2. Ngoài BIDV, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác?
Agribank MB
Vietcombank ACB
Vietinbank Sacombank
NH khác:……….
3. Yếu tố chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nào đƣợc nêu tại mục B ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của Anh/Chị nhất?
………
4. Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
Tặng tiền/vàng
Tặng vật dụng cá nhân
Quay số trúng thƣởng
Voucher giảm giá khi mua sắm
CTKM khác:………
5. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng SPDV của BIDV?
Có Không
6. Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng SPDV của BIDV không?
Có Không
Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng khi sử dụng
sản phẩm/dịch vụ tại BIDV theo các tiêu chí bằng cách tích () vào ô tƣơng ứng. Mức độ hài lòng đƣợc sắp xếp t mức cao nhất (5- Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không hài lòng)
Mức độ hài lòng 5 4 3 2 1 1. Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
Mức độ đa dạng
Mức độ đầy đủ thông tin
Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng
2. Về hồ sơ, thủ tục
Số lƣợng chứng t yêu cầu
Mức độ đơn giản của hồ sơ, biểu mẫu
Mức độ công khai về hồ sơ
cần cung cấp
3. Về mức phí/lãi suất
Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV
Mức độ minh bạch thông tin
Mức độ cạnh tranh so với NH khác
4. Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
Thái độ khi tiếp xúc với KH
Thời gian xử lý yêu cầu của KH
Kiến thức chuyên môn,
khả năng tƣ vấn
5. Về cơ sở vật chất
Khu vực giữ xe
Không gian giao dịch
Bàn quầy, công cụ hỗ trợ
A. KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ
B. KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNGSẢN PHẨM – DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN
……….
D. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Chúng tôi chỉ sử dụng thông tin này để phản hồi lại ý kiến của Anh/Chị khi cần thiết:
Họ tên: ……… Địa chỉ: ……… C. LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG HOẶC GÓP Ý KHÁC ……… ……… ……… Phụ lục 2: Bảng câu hỏi
Phụ lục 1: Lưu đồ quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bƣớc 1)
Tƣ vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bƣớc 2)
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bƣớc 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bƣớc 4) Lập đề xuất tín dụng (Bƣớc 6) Phán quyết tín dụng (Bƣớc 10) Qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bƣớc 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bƣớc 12)
Trình Hội sở chính
Chấp thuận/t chối cấp tín dụng (Bƣớc 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong
đó nêu rõ lý do t chối cho vay T chối
Chấp thuận
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bƣớc 15)
Đề xuất và quyết định giải ngân (Bƣớc 16)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh 16b
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bƣớc 17) Giải ngân (Bƣớc 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bƣớc 19)
Quản lý sau giải ngân (Bƣớc 20) Thu nợ (Bƣớc 21)
Điều chỉnh tín dụng (Bƣớc 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bƣớc 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bƣớc 24) Đánh giá tài sản bảo
đảm (Bƣớc 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bƣớc 9) Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR
(Bƣớc 8)
Không qua TĐRR
Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bƣớc 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bƣớc 14)