6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
3.4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ
3.4.1. Xây dựng và thực thi chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
Cũng nhƣ nhiều NHTM ở tỉnh Quảng Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của BIDV chi nhánh Quảng Nam vẫn còn mang nặng tính truyền thống, bộ phận quan hệ khách hàng chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình, chƣa chủ động tiềm kiếm khách hàng. Do đó, để đảm bảo đƣợc lƣợng khách hàng thƣờng xuyên, có năng lực tín dụng tốt v a có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với ngân hàng. Chi nhánh phải chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; v a đẩy mạnh mở rộng cho vay khách hàng cá nhân thông qua các đối tác liên kết.
Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với t ng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Xác định rõ đối tƣợng khách hàng nào chi nhánh cần, để t đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Hiện tại, phân khúc khách hàng chi nhánh quan tâm là nhóm khách hàng có thu nhập cao, nhóm khách hàng là các đơn vị hành chính sự nghiệp do đó chi nhánh cần xây dựng chính sách sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
Chi nhánh cần tổ chức nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng. Bởi vì, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách
hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm. Đây là cơ hội để chi nhánh có thể tối đa hóa các sản phẩm của mình nhằm bán chéo sản phẩm dịch vụ.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tƣơng ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lƣợng phục vụ khách hàng tốt, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hƣởng đến sự quan tâm, chất lƣợng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Chi nhánh phải duy trì sự thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng;giới thiệu những sản phẩm mới của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng, qua đó tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
Cần chủ động theo dõi, đánh giá về sự biến động trong hệ thống cho vay KHCN hiện có của mình (số lƣợng khách hàng truyền thống hiện đang giao dịch, lƣợng khách hàng cũ thôi không giao dịch tại Ngân hàng nữa và lƣợng khách hàng mới) để tìm hiểu đƣợc nguyên nhân thay đổi của lƣợng khách hàng cũ, t đó tìm ra biện pháp để duy trì hệ thống khách hàng hiện có.
Sau đây là một số giải pháp nhằm gia tăng dƣ nợ cho vay bán lẻ, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của Chi nhánh.
Trên cơ sở các sản phẩm cho vay bán lẻ của BIDV và định hƣớng chung của ngành, Chi nhánh tập trung, khai thác triệt để và tích cực phát triển cho vay theo các chƣơng trình, gói sản phẩm ƣu đãi của BIDV.
vay đối với khách hàng cá nhân và hộ SXKD, mua và xây dựng nhà ở, mua xe ôtô, tiêu dùng, phát hành thẻ tín dụng có chọn lọc.
Hạn chế cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay trả t lƣơng, món vay nhỏ lẻ. Đẩy mạnh cho vay khách hàng thu nhập cao, có TSĐB, có kiểm soát. Khách hàng là chủ các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng để cho vay mua ô tô, mua nhà, cho vay thẻ VISA,….
Cho vay hộ kinh doanh: khách hàng là tiểu thƣơng tại các khu chợ, shop hàng lƣu niệm, shop vải, … trên các tuyến phố Tam Kỳ, tại các phòng giao dịch, các hộ kinh doanh homestay, biệt thự du lịch,…. Tiếp cận salon ô tô để tìm khách hàng cho vay mua ô tô.
Nâng cao chất lƣợng TSĐB nợ vay, cho vay TSĐB có tính khả mại cao. Cho vay có kiểm soát, kiên quyết hạn chế phát sinh nợ xấu t các khách hàng hiện hữu và các khách hàng mới.
Tóm lại, môi trƣờng kinh tế xã hội và công nghệ đang thay đổi nhanh chóng. Để duy trì vị trí ngƣời đứng đầu, BIDV chi nhánh Quảng Nam cần phải thƣờng xuyên đổi mới và không ng ng cải thiện các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngay t hôm nay để chủ động đón đầu xu hƣớng tƣơng lai.