- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.2.1. Thực trạng cung cấp sản phẩm tiền gửi/huy động vốn
Năm 2010 kinh tế Việt Nam đã có những bước hồi phục khá tốt, GDP đạt mức tăng trưởng 6,78% vượt mục tiêu 6,5% đã đặt ra. Tuy nhiên, bên cạnh thông tin khả quan về tăng trưởng kinh tế là những quan ngại về lạm phát, biến động lãi suất, tỷ giá và thâm hụt cán cân thương mại gây sức ép trượt giá mạnh đồng nội tệ. Cuối năm 2010, CPI đã lên đến hai con số, tăng 11,75% so với cuối năm 2009, lãi suất tiền gửi lên đến 14%/năm (tăng 3,5%) so với đầu năm và tăng 2,5% so với mức lãi suất 11,5%/năm được duy trì ổn định trong 6 tháng giữa năm, tỷ giá tự do đã vượt mức 21.500 đồng, cao hơn 10,25% so với tỷ giá trần theo quy định NHNN (19.500 đồng)
Trong bối cảnh kinh tế vĩ mô chưa ổn định, hệ thống ngân hàng tiếp tục hoạt động trong tình trạng khó khăn với nhiều biến động phức tạp. Tính đến cuối năm 2010, tín dụng tăng trưởng 27,65% vượt giới hạn mục tiêu của NHNN (tối đa 25%) và cao hơn tốc độ tăng trưởng huy động vốn (25,2%). Lạm phát tăng cao cùng với biến động tăng mạnh của tỷ giá và giá vàng dẫn đến các NHTM gặp khó khăn hơn trong việc duy trì và tăng trưởng huy động vốn VNĐ.
Trước tình hình diễn biến phức tạp, khó lường từ môi trường hoạt động kinh doanh, huy động vốn giảm mạnh trong quý I, hội sở chính đã tổ chức hội nghị huy động vốn vào tháng 3/2010 nhằm đánh giá thực trạng và bàn các giải pháp, biện pháp để tăng trưởng và nâng cao chất lượng nguồn vốn. Sau hội nghị, nhận thức của toàn hệ thống về công tác huy động vốn đã có những chuyển biến tích cực. Huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu của lãnh đạo các cấp tại hội sở chính và chi nhánh và được chỉ
đạo xuyên suốt, quán triệt đến từng cán bộ quan hệ khách hàng. Từ chỉ đạo, định hướng điều hành của hội sở chính, các chi nhánh đã tích cực triển khai nghiên cứu, nắm bắt các cơ chế, chính sách điều hành huy động và theo đó, huy động vốn của BIDV đã có sự thay đổi tích cực toàn diện trên 2 mặt: (1) quy mô tăng trưởng tốt và tương đối ổn định trong suốt 6 tháng giữa năm; (2) cơ cấu khách hàng tăng dần tỷ trọng tiền gửi dân cư và đa dạng hóa khách hàng tổ chức, giảm dần tỷ trọng tiền gửi tập trung vào các khách hàng lớn, tăng dần độ ổn định của nguồn vốn huy động
Bảng 2.1: Huy động vốn của BIDV qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDVqua các năm)
Đến 31/12/2010 huy động vốn toàn ngân hàng đạt 267,315 tỷ đồng, tăng trưởng 23,5% (tương đương 50,880 tỷ đồng) cao gấp 2,5 lần so với mức tăng 9,6% năm 2009. Với quy mô huy động vốn như thế, BIDV hiện đứng thứ 2 toàn ngành sau Agribank, cao hơn 57,000 tỷ đồng so với VCB (ngân hàng đứng thứ 3) và cao hơn 66,000 tỷ đồng so với ICB (ngân hàng đứng thứ 4).
Bảng 2.2. Cơ cấu huy động vốn
- Định chế tài chính 57,780 27% -12%
Cơ cấu loại tiền (%)
- VNĐ 225,873 29% 12% - Ngoại tệ 2,189 -6% -6% Cơ cấu kỳ hạn (%) -KKH 59,810 4% 4% - Ngan hạn 160,494 44% 22% - TDH 47,011 -2% -5%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDVqua các năm)
Trong năm 2010, cơ cấu khách hàng dần được cải thiện, gia tăng đều tỷ trọng tiền gửi dân cư, duy trì tương đối ổn định tiền gửi của định chế tài chính nhưng kém đi về về tỷ trọng của tổ chức kinh tế:
- Dân cư: Hoạt động huy động vốn từ dân cư có mức tăng khá, đến cuối năm 2010 đạt khoảng 100,003 tỷ đồng, tăng 35% (tương ứng 25,664 tỷ đồng) gấp 1,6 lần so với tăng trưởng cùng kỳ (năm 2009 tăng 16,088 tỷ đồng), đạt quy mô tăng trưởng cao nhất trong 3 nhóm khách hàng. Đến 31/12/2010, dân cư chiếm tỷ trọng 37% tổng huy động vốn, đạt tỷ trọng cao nhất trong 4 năm trở lại đây (năm 2007: 35%, năm 2008: 31%, năm 2009: 34%). Kết quả có được do nhận thức cần phải gia tăng nền vốn ổn định ngay từ đầu năm, hội sở chính thực hiện chính sách định giá FTP dân cư lớn hơn FTP tổ chức kinh tế (FTP-Fund Transter Pricing: cơ chế điều chuyển vốn nội bộ khớp kỳ hạn) cùng với việc quan tâm chú trọng, xác định rõ mục tiêu, thiết kế chính sách sản phẩm đảm bảo luôn có chương trình mới cho khách hàng. Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng và khuyến mại cạnh tranh, xây dựng cơ chế lãi suất phù hợp với cơ chế khen thưởng nội bộ động viên kịp thời đến cán bộ cũng đóng vai trò thúc đẩy HĐV dân cư.
- Tổ chức kinh tế: đạt 109,352 tỷ đồng, tăng 13% (tương đương 12,849 tỷ đồng) cao hơn 1,3 lần so với tốc độ tăng trưởng cùng kỳ (năm 2009 HĐV từ TCKT tăng 10% xấp xỉ 9,289 tỷ đồng) chủ yếu do ảnh hưởng của chính sách kết hối và chính sách trần lãi suất tiền gửi 1%/năm đối với USD.
- Định chế tài chính: đạt 57,780 tỷ đồng, tăng 27% (tương ứng 12,3367 tỷ đồng). Trong năm 2010, huy động từ đối tượng này có sự biến động mạnh do ảnh hưởng nhóm khách hàng là công ty chứng khoán, quản lý quỹ với số dư thường xuyên biến động.
Về phân theo loại tiền: Sau 3 năm duy trì cơ cấu loại tiền tương đối ổn định ở mức VNĐ: 80%, ngoại tệ 20%, năm 2010 cơ cấu loại tiền thay đổi theo chiều hướng giảm dần tỷ trọng huy động ngoại tệ do tác động của chính sách kết hối (với số tiền kết hối tại BIDV là 330 triệu USD) và quy định trần lãi suất tiền gửi USD đối với TCKT là 1%/năm của NHNN nhằm giảm áp lực lên tỷ giá. Hiện tại cơ cấu loại tiền ở mức VNĐ 84%, ngoại tệ 16%.
Bảng 2.3. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
31/12/2009 553 305 490 345 52 455CL so CL so 2009 223 \--- -56 -175 -62 ---r 14 --- -68
(Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDVqua các năm)
HĐV kỳ hạn ngắn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu/tổng HĐV và có xu hướng gia tăng dần qua các năm. Đặc biệt, trong 2 năm 2008-2009, HĐV ngắn hạn tăng mạnh do yếu tố lạm phát cao, lãi suất biến động tăng giảm với biên độ lớn, dẫn đến việc người gửi tiền luôn kỳ vọng vào sự gia tăng của lãi suất nên thường gửi kỳ hạn ngắn dưới 3 tháng và BIDV cũng không nằm ngoài xu thế chung của toàn hệ thống NHTM.
Bảng 2.4. Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn
Tỷ lệ % - 22,93% 21,5% 27,8% 21,66%
(Nguồn: Tài liệu hội nghị cán bộ chủ chôt toàn hệ thông 2011)
Năm 2010, cơ cấu kỳ hạn thay đổi tích cực hơn so với năm 2008, 2009 (tăng tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn 3 đến 6 tháng, trong đó tăng mạnh kỳ hạn 3 tháng) do trong giai đoạn quý II, III lãi suất thị trường tương đối ổn định nên người gửi tiền đã gửi kỳ hạn dài hơn song vẫn chỉ dừng lại ở kỳ hạn 6, 7 tháng. Kỳ hạn bình quân của nguồn vốn huy động năm 2010 là: VNĐ 6 tháng, USD 3,5 tháng ( năm 2009: VNĐ là 6,5 tháng, USD là 2 tháng)