- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.3.1.2. Đánh giá năm
Năm 2010 là quãng thời gian nền kinh tế thế giới dần phục hồi sau cuộc khủng hoảng 2008-2009, mặc dù chưa đồng đều, chắc chắn như vấn đề nợ công, thâm hụt ngân sách, tỷ lệ thất nghiệp tại nhiều nước còn ở mức cao. Tại Việt Nam diễn biến của quá trình này gặp nhiều khó khăn, thách thức. Nhưng với các giải pháp tập trung kiềm chế lạm phát, thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu, bảo đảm ổn định an toàn của hệ thống tài chính - ngân hàng, kinh tế Việt Nam đã đạt được một số kết quả nhất định, tốc độ tăng trưởng GDP quý III cao hơn quý I, II và dự kiến cả năm đạt mức mục tiêu 6,5% của Chính Phủ, môi trường kinh doanh được cải thiện với mức xếp hạng năng lực cạnh tranh toàn cầu của Việt Nam được nâng lên 16 bậc.
Tuy nhiên, kể từ đầu quý IV lại bắt đầu xuất hiện những bất ổn kinh tế: lạm phát tăng mạnh vượt mục tiêu kiểm soát 8% của Chính phủ, thâm hụt thương mại vẫn ở mức cao làm giảm dự trữ ngoại hối và gây sức ép lên tiền đồng nội tệ khiến cho lãi suất va tỷ giá khá phức tạp, giá vàng, bất động sản biến động mạnh... Để khắc phục tình trạng này, NHNN đã nâng lãi xuất cơ bản VNĐ (lên 9%), lãi suất tái cấp vốn của NHNN đối với TCTD (lên 9%/năm).qua đó một mặt tác động làm giảm mức đầu tư và tiêu dùng của xã hội nhằm kiềm chế lạm phát, mặt khác, kiểm soát thị trường tiền tệ thông qua ổn định mặt bằng lãi suất, tăng thêm lòng tin của người dân vào tiền đồng.
Đối với hoạt động dịch vụ, các NHTM ở Việt Nam đều chịu chung áp lực của những khó khăn của nền kinh tế. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ròng không bao gồm thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh khối NHTM năm 2010 đạt 12% thấp so với năm 2008 (tăng 60%), năm 2009 (tăng 40%). Thu kinh doanh ngoại tệ và phái sinh liên tục giảm trong 3 năm qua: năm 2010 giảm 28%, năm 2009 giảm 74%. Tuy nhiên, so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, có thể thấy hoạt động dịch vụ của BIDV tương đối khả quan. Thu dịch vụ ròng của BIDV đứng ở vị trí cao, với mức tăng trưởng ổn định. Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ mặc dù thấp song nguyên nhân là do những yếu tố khách quan từ nền kinh tế Việt Nam và thế giới nhiều biến động không thuận lợi cho kinh doanh ngoại tệ từ năm 2009 đến nay. Tỷ lệ thu dịch vụ ròng (loại trừ kinh doanh ngoại tệ)/LNTT cũng ở mức cao, thể hiện hiệu quả của chiến lược đẩy mạnh hoạt động dịch vụ vủa BIDV.
2.3.2. Khó khăn
Các sản phẩm dịch vụ mặc dù đã được cải tiến, đổi mới nhưng vẫn chưa có chuyển biến thực sự khi chỉ chủ yếu phát triển nặng nề về quy mô, số lượng nhưng lại chưa chú trọng đi vào chiều sâu, vào chất lượng hiệu quả, mới chỉ dừng lại ở mức phát triển những sản phẩm - dịch vụ truyền thống như thanh toán quốc tế, ngân hàng đại lý, kinh doanh ngoại tệ.. ..Trong khi đó, khả năng cạnh tranh của các sản phẩm này còn hạn chế khi mà tất cả các NHTM khác đều có thể cung cấp được.
Các ngân hàng nước ngoài khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam, có thế mạnh lớn về các dịch vụ truyền thống bên cạnh những sản phẩm dịch vụ mới gắn liền hoạt động của ngân hàng hiện đại trong khi với BIDV thì các sản phẩm - dịch vụ mới này chỉ mới trong giai đoạn triển khai thí điểm hoặc đã triển khai nhưng còn lạ lẫm với khách hàng.
Vốn tự có tuy ở mức cao đối với các NHTM trong nước khác nhưng lại ở mức thấp, chỉ bằng 1/3 nếu so sánh với vốn tự có của các ngân hàng trong khu vực, đó là nguyên nhân chủ yếu làm cho tiềm lực tài chính trong cạnh tranh và khả năng chống đỡ rủi ro trong kinh doanh thấp. Nguồn vốn huy động chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng nguồn vốn nên việc ổn định nguồn vốn huy động chính là điểm mạnh mà cũng là điểm yếu của hệ thống BIDV. Khi nguồn vốn huy động có biến động chắc chắn kéo theo nhiều bất lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động tín dụng của hệ thống BIDV tập trung chủ yếu vào các dự án đầu tư trung và dài hạn và cho vay các doanh nghiệp Nhà nước trong khi nguồn vốn huy động chủ yếu là ngắn hạn, và xu hướng mở rộng tín dụng chung là tập trung vào các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nền tảng công nghệ thông tin tuy được chú trọng đầu tư nhưng so với mặt bằng công nghệ ngân hàng của khu vực và thế giới thì trình độ
công nghệ của BIDV chỉ đạt mức trung bình. Bên cạnh dó, việc triển khai công nghệ chậm và khi đã triển khai xong thì một số bộ phận thực hiện và hỗ trợ lại chưa tạo được một cơ chế phù hợp nhằm khai thác một cách tối đa hiệu quả công nghệ đó.
Hoạt động kinh doanh sinh lời của ngân hàng chưa phát triển đa dạng, tận dụng thế mạnh của hệ thống. Nguồn sinh lợi chính và chủ yếu của ngân hàng vẫn là tín dụng với tỷ trọng chiếm đến 80% - 90% trong tổng tài sản, trong khi chất lượng hoạt động tín dụng lại chưa cao, tỷ lệ nợ quá hạn còn cao, rủi ro tiềm ẩn nhiều do tập trung vốn lớn vào các dự án trọng điểm.
Trình độ quản trị cũng còn nhiều hạn chế, thiếu tính chuyên nghiệp do chưa được đào tạo một cách bài bản, chủ yếu là được lựa chọn qua thực tiễn hoạt động tại đơn vị. Việc phân quyền, phân cấp trách nhiệm của từng cấp lãnh đạo, của từng bộ phận chuyên môn chưa thông thoáng. Lãnh đạo còn nặng về giải quyết công việc sự vụ hàng ngày hơn là định hướng hoạt động.