- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA BIDV KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
2.2.4. Hoạt động phi tín dụng
Trong những năm gần đây, BIDV đã nhận thức được đầy đủ và đúng đắn về vài trò của hoạt động dịch vụ. Vì vậy, BIDV đã tập trung nghiên cứu và thực hiện đa dạng hóa các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của thị trường và của khách hàng, góp phần quan trọng vào việc thực hiện chính sách khách hàng có hệ thống, đồng bộ, tạo nền tảng để nâng cao tính cạnh tranh của BIDV trên thị trường. Kết quả kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn này cũng đã có những chuyển biến và tăng trưởng vượt trội so với những năm trước.
Cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng chuyên doanh độc lập theo đối tượng khách hàng, chú trọng hơn mảng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm (i) bộ phận quản lý tại hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động bán lẻ
của toàn hệ thống và (ii) một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng.
Kinh doanh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xem là một trọng tâm của BIDV trong những năm gần đây. Bên cạnh những sản phẩm truyền thống như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ... BIDV đã không ngừng chú trọng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới như ATM, POS, homebanking, Directbanking, tin nhắn tự động BSMS, trả lương qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền kiều hối Western Union/AFX, phát triển dịch vụ phái sinh, đại lý giao dịch chứng khoán..
Bảng 2.11. Bảng tình hình hoạt động phi tín dụng
“5 Phí tín dụng 32 72 392 4% ^6 Thu DV thẻ 21 44 22.8 2% ~7 Thu DV khác 115 148 33.2 7% “8 DV bảo hiểm 3.4 6.3 28 0% ^9 DV BSMS 15 26 113 1% 1.2 Thu DVR KDNT, FS 169 328 159.3 16% 10 Thu KDNT 402 328 -73.4 16%
đồng hoàn thành 113% kế hoạch.
Xét về cơ cấu thu ròng hoạt động dịch vụ theo sản phẩm, đứng đầu là dịch vụ bảo lãnh (32%), sau đó là thanh toán (24%), kinh doanh ngoại tệ và phái sinh (16%), tài trợ thương mại (11%), dịch vụ khác (7%), phí tín dụng (4%), thẻ (2%), ngân quỹ (2%), BSMS, bảo hiểm.