không?
a.Có □ b. Không □
tình trạng cạnh tranh ngay trong nội bộ. Thiếu sự phối hợp, liên kết giữa các chi nhánh trong việc hoàn thành các kế hoạch chung của toàn hệ thống.
- Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách
hàng tốt hơn.
- Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới tạo ra các tiện ích gia tăng cho khách hàng và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với
KÊT LUẬN CHƯƠNG 3• •
Chương 3 nêu lên những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra được các kiến nghị đối với các cơ quan chủ quản cũng như với chính bản thân BIDV. Để BIDV có thể ngày càng làm hài lòng khách hàng thì cần có chiến lược cải tổ toàn diện, đồng bộ, mang tính thống nhất cao và quan trọng nhất là lấy sự mong đợi, nhu cầu của khách hàng làm nền tảng.
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHAM DỊCH VỤNGÂN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH ’ NGÂN HÀNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH ’
HÀNG
A - THÔNG TIN CÁ NHÂN
Làm ơn trả lời những câu hỏi về thông tin cá nhân:
Họ và tên:... Giới
tính:... Nghề
nghiệp:... Cơ quan (hoặc địa chỉ nhà riêng):...
R1 1
Khi hứa sẽ thực hiện một điều gì đó cụ thể, BIDV sẽ thực
hiện ngay từ lần đầu tiên
1 2 3 4 5R R
2
Khi khách hàng có vấn đề, BIDV luôn thể hiện sự quan
tâm chân thành muốn giải quyết vấn đề
1 2 3 4 5R R
3
BIDV thực hiện giao dịch một cách chính xác
1 2 3 4 5R R
4
BIDV cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian họ đã hứa. 1 2 3 4 5 R
5
Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
1 2 3 4 5
HIỆU QUẢ PHỤC VỤ - RESPONSIVENESS
Re e 1
BIDV thông báo cho khách hàng chính xác thời điểm dịch vụ được cung cấp. 1 2 3 4 5 R e 2 Khách hàng nhận được dịch vụ từ nhân viên của BIDV
một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5R R
e 3
Nhân viên của BIDV luôn sẵn sàng
giúp đỡ bạn. 1 2 3 4 5
7. Bạn có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong việc giao dịch không?
a.Có □ b. Không □
8. Ngoài ngân hàng BIDV, bạn (cơ quan) còn sử dụng thêm dịch vụ củangân hàng khác không? Neu có bạn vui lòng cho biết: ngân hàng khác không? Neu có bạn vui lòng cho biết:
Tên dịch vụ:... Tên ngân hàng:...
B - QUAN ĐIỂM CỦA BẠN VỀ NGÂN HÀNG BẠN ĐANG SỬ DỤNG
1 BIDV có những trang thiết bị, máy móc hiện đại 1 2 3 4 5T T
2
BIDV có cơ sở vật chất trông rất đẹp và hấp dẫn, phù hợp
với dịch vụ cung cấp 1 2 3 4 5 T
3 Nhân viên BIDV ăn mặc đẹp và phù hợp 1 2 3 4 5T T
4
BIDV sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu...
khoa học và tiện lợi 1 2 3 4 5
SỰ ĐẢM BẢO - ASSURANCE
A1 1
Nhân viên BIDV tạo niềm tin cho khách hàng và khiến
khách hàng cảm thấy an toàn 1 2 3 4 5 A
2
Nhân viên BIDV luôn trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng
1 2 3 4 5A A
3
Nhân viên BIDV luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết
cho khách hàng
1 2 3 4 5A A
4
Nhân viên của BIDV nhận được sự hỗ trợ phù hợp từ ngân
hàng để thực hiện tốt công việc của họ.
1 2 3 4 5
SỰ CẢM THÔNG - EMPATHY
E
1 BIDV có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng 1 2 3 4 5E E
2 Nhân viên BIDV thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng. 1 2 3 4 5E E
3 Nhân viên BIDV hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5E E
4 BIDV xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm củahọ 1 2 3 4 5E E
5
BIDV có thời gian làm việc, địa điểm rất thuận tiện với tất
cả khách hàng.
Theo bạn thì BIDV cần có thêm những yếu tố nào về chất lượng dịch vụ để bạn thỏa mãn hơn không?