của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng a. Sự gia tăng doanh số thực hiện
hoạt động kinh doanh đó. Để đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh của một NHTM, điều đầu tiên chúng ta có thể xem xét đó là doanh số huy động, cho vay và các dịch vụ cung ứng của NHTM. Thông thường khi doanh số huy động, cho vay và các dịch vụ cung ứng của NHTM tăng trưởng so với những năm trước đồng nghĩa với việc hoạt động kinh doanh đã ngày một phát triển, và cũng là căn cứ đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing hỗn hợp mà Ngân hàng đã và đang áp dụng trong thời gian qua.
b. Sự gia tăng lợi nhuận ngân hàng
Tiêu chí thứ hai có thể dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp đó là lợi nhuận. Một trong những mục tiêu của các ngân hàng khi thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh đó là thu lại được lợi nhuận. Lợi nhuận là yếu tố tổng hợp đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng, là chỉ tiêu chung nhất áp dụng cho mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, nó là số hiệu giữa tổng thu nhập và tổng chi phí. Như vậy, hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp được nâng cao chỉ thực sự có ý nghĩa khi nó góp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng.
c. Sự gia tăng ngân sách cho hoạt động Marketing ngân hàng
Hoạch định ngân sách cho hoạt động Marketing có ý nghĩa quan trọng và sống còn đối với việc quản lý hoạt động Marketing. Xét ở góc độ chi nhánh thì ngân sách Marketing hỗn hợp ở đây chủ yếu là ngân sách dành cho hoạt động xúc tiến hốn hợp. Vì vậy, xác định mức ngân sách hợp lý sẽ đem lại hiệu quả không chỉ với hoạt động xúc tiến hỗn hợp mà cả hoạt động marketing ngân hàng.
Để xác định ngân sách cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp, các ngân hàng thường sử dụng một trong các phương pháp sau: phương pháp tính theo tỷ trọng doanh thu, phương pháp cân bằng cạnh tranh, phương pháp tính căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ.
d. Hệ số sử dụng hoạt động Marketing ngân hàng
Theo quan điểm của tác giả để đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp thì cần xem xét mối quan hệ giữa ngân sách Marketing với doanh số thực hiện và lợi nhuận của ngân hàng. Hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp theo quan điểm của tác giả được đánh giá là với 1 đồng chi phí dành cho hoạt động Marketing hỗn hợp thì đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự hài lòng của khách hàng
Marketing ngân hàng thực chất cũng là một hoạt động dịch vụ để đảm bảo chắc chắn việc thực hiện các giao dịch cho các khách hàng của ngân hàng một cách trôi chảy, thỏa mãn tối đa các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bất kỳ khách hàng nào khi đến ngân hàng để thực hiện giao dịch cũng đều kỳ vọng sẽ được ngân hàng đáp ứng được yêu cầu của mình. Các yêu cầu của khách hàng là rất đa dạng và khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu cơ bản sau: tìm kiếm thu nhập(sinh lời các thặng dư tài chính,quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin. Như vậy, ở điểm này, hiệu quả của hoạt động Marketing ngân hàng được xem xét khi ngân hàng có khả năng thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và được đánh giá thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
Nói đến sự hài lòng của khách hàng là nói đến khả năng đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng dưới các khía cạnh đó là: dịch vụ, sản phẩm/phí, hình ảnh tổng quan về ngân hàng, con người.
b. Mức độ nhận diện thương hiệu
Brand name - Tên thương hiệu: Là từ hoặc cụm từ để khách hàng xác định công ty, sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Logo: Là một chữ, một Bảng tượng hay một hình ảnh đồ họa có thể phân biệt được công ty hoặc sản phẩm khi sử dụng thương hiệu trong quá trình giao tiếp.
Website: Giúp doanh nghiệp thể hiện rõ nét thương hiệu của mình không bị bỏ rơi lại phía sau cánh cửa công nghệ thông tin hiện đại.Tên miền cũng chính là thương hiệu của công ty trên Internet.
Đồng phục nhân viên: Thiết kế đồng phục cho nhân viên là một cuộc đầu tư hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp trong việc xây dựng nên thương hiệu mạnh, bởi chính nhân viên chính là người quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả và thuyết phục nhất.
Cách trang trí văn phòng trụ sở, cơ quan: nơi làm việc cũng góp phần tạo nên một yếu tố để nhận diện về thương hiệu. Từ bảng hiệu, Banner cho đến các vật dụng cho văn phòng như bìa tài liệu, bao thư, bút viết, poster... có in Bảng tượng (Logo) trên đó sẽ góp phần tạo ra một hệ nhận diện thương hiệu chặt chẽ và xuyên suốt...
Và một yếu tố không thể thiếu trong hệ thống nhận diện thương hiệu đó là con người: Nhìn vào trang phục, bảng hiệu, phong cách - tác phong của đội ngũ nhân viên, quy trình làm việc khoa học bài bản mang đậm bản sắc văn hoá của doanh nghiệp đó làm khách hàng thêm tin tưởng và ghi nhớ lâu hơn về thương hiệu của công ty.
- Đánh giá của khách hàng về một số hoạt động xúc tiến hôn hợp chủ chốt đã áp dụng trong thời gian qua
> Đánh giá về việc tiếp cận đối tượng truyền tin: đánh giá mức độ tiếp cận đối tượng mục tiêu của chương trình xúc tiến
> Đánh giá về mức độ gây ấn tượng: là quá trình đánh giá sự hiểu biết của đối tượng truyền tin.
> Đánh giá về mức độ truyên tải thông tin: xem một chương trình xúc tiến của công ty thu hút sự chú ý khách hàng như thế nào.
> Đánh giá về mức độ thuyết phục: sau mỗi chương trình khách hàng có những suy nghĩ gì về chương trình.