marketing
hỗn hợp của Ngân hàng Bắc Á Chi nhánh Thanh Hóa
Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp được xác định là nhiệm vụ hàng đầu trong chiến lược phát triển của Bac A Bank, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội tạo ra nhiều danh mục sản phẩm dịch vụ mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Để thực hiện tốt chiến lược này, Bac A Bank đã tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, dành nguồn vốn đáng kể để đảm bảo nền tảng cho phát triển dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Như vây, để có thể đạt được mục tiêu đã định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, Bac A Bank đã đưa ra một số định hướng cơ bản để chỉ đạo toàn hệ thống, trong đó có Bac A Bank CN Thanh Hóa phấn đấu thực hiện đó là:
- Phát triển hoạt động Marketing hỗn hợp phải được thực hiện từng bước vững chắc, nhưng cũng cần bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên
giữ vững được thì phần đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới để phát triển thị trường trong tương lai.
- Phát triển hoạt động Marketing hỗn hợp phải được tiến hành đồng bộ với
các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền
thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới, dựa
trên nền
tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực
của Bac A
Bank, nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Phối hợp các bộ
phận chức năng khác nhau như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát
huy hiệu
quả của dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân
hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống,
cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng
mới, có hàm lượng công nghệ cao, nhằm đáp ứng dịch vụ ngân hàng
cho sự
phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân. - Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, đẩy mạnh các giải pháp
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING
HỖN HỢP TẠI NGÂN HÀNG BẮC Á CHI NHÁNH THANH HÓA 3.2.1 Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu Marketing
Các nội dung nghiên cứu Marketing mà ngân hàng cần thực hiện đó là: - Nghiên cứu môi trường Marketing vĩ mô: là quá trình thu thập những
thông tin liên quan đến thị trường, qua đó dự đoán cơ hội và nguy cơ
đối với
hoạt động ngân hàng. Việc phân tích đánh giá môi trường phải được tiến hành
một cách cụ thể, xác định rõ nguy cơ đối với hoạt động ngân hàng cũng như
đối với việc phát triển, cung ứng sản phẩm cho các khách hàng mục
tiêu. Xác
định sớm những lĩnh vực không có khả năng phát triển hoặc sẽ không
có hiệu
quả để có hướng chuyển đổi cho phù hợp. Nghiên cứu và dự báo các ngành
đang phát triển và có tiềm năng phát triển trong tương lai để định hình khách
hàng mục tiêu và các sản phẩm phù hợp cung ứng cho những khách hàng này.
- Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh: để có đối sách phù hợp nhằm duy trì, giữ vững và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Luôn theo dõi khả năng,
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả thì Bac A Bank Thanh Hóa cần phải tạo lập một hệ thống thu thập thông tin đầy đủ và hiện đại theo các hướng sau:
Thứ nhất, hoàn thiện và phát huy tác dụng của bộ “hồ sơ khách hàng”.
Như đã biết, một trong những lợi thế của ngân hàng so với các doanh nghiệp khác là ngân hàng nắm giữ một nguồn thông tin tương đối phong phú và có giá trị thông qua bộ hồ sơ khách hàng.
Thứ hai, song song với việc thu thập thông tin từ bộ hồ sơ khách hàng,
ngân hàng cần tăng cường thu thập thông tin từ mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng. Đây là những thông tin về sự thích ứng của bản thân ngân hàng, những đòi hỏi của khách hàng mà đôi khi bộ hồ sơ khách hàng không cung ứng được. Cần tạo thói quen cho cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp khai thác thông tin từ khách hàng của mình, khuyến khích họ thu thập và ghi chép lại những nguyện vọng, phản ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, giá cả và phong cách phục vụ của ngân hàng.
Trong quá trình thu thập xử lý thông tin, ngân hàng cần phải nắm bắt được cả thông tin về đối thủ cạnh tranh; từ đó, phân tích và đề ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp nhất. Điều này đòi hỏi phải mở rộng mạng lưới tư vấn viên tại các chi nhánh của ngân hàng. Đội ngũ này cần được chọn lọc là những cán bộ nhân viên có khả năng dự đoán, nhanh nhạy trong thu thập, xử lý thông tin.
3.2.2. Tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
Với đặc trưng của ngành ngân hàng về sản phẩm, dịch vụ như đã phân tích ở chương 2, việc xác định những sản phẩm dịch vụ mới tại Chi nhánh dựa trên những công nghệ mới triển khai hoặc dựa theo cơ cấu dịch vụ không thể do Chi nhánh tự quyết định cung cấp, mà do quyết định của hội sở chính
của Bac A Bank. Chính vì thế, thực hiện giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh trong thời gian tới cần tập trung vào các biện pháp:
- Tiếp tục thực hiện triển khai các sản phẩm dịch vụ theo cơ cấu và danh mục sản phẩm do Hội sở chính Bac A Bank đã ban hành.
- Tiếp tục triển khai có điều chỉnh linh hoạt các sản phẩm dịch vụ mới theo các quyết định phát triển sản phẩm của Bac A Bank phù hợp với địa bàn.
- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, các phương thức thanh toán hiện đại. Trong thời gian tới, Bac A Bank cần tăng cường thêm cơ sở vật
chất và
công nghệ để dịch vụ Internet Banking và SMS Banking đáp ứng nhu
cầu của số
đông khách hàng, khắc phục sự cố nghẽn mạch, chậm chễ trong giao dịch.
- Đa dạng hóa sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng tiện ích cho khách hàng.
- Chủ động tham gia với Hội sở chính của Bac A Bank trong việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới,tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng
công nghệ cao, mang tính cạnh tranh và khác biệt trên thị trường theo điều
kiện kinh doanh của Chi nhánh, căn cứ vào tình hình hiện tại.
- Kết hợp giữa các sản phẩm sẵn có để cung ứng cho khách hàng các gói sản phẩm ngân hàng chứ không phải các dịch vụ đơn lẻ, tách rời như:
kết hợp
cho vay cá nhân với huy động vốn với phát hành thẻ. Đối với khu vực khách
khó khăn. Để có được các ưu đãi khác cho đối thủ thì Bac A Bank chi nhánh Thanh Hóa cần xây dựng các ưu đãi cho khách hàng cụ thể: việc định giá trọn gói dịch vụ, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm trọn gói đồng bộ (gói sản phẩm thẻ tín dụng, gói sản phẩm vay tiêu dùng...) trong một khoảng thời gian nhất định với một doanh số duy trì ổn định thì mức phí trọn gói của dịch vụ được chiết khấu.
- Tích cực nghiên cứu thị trường để niêm yết biểu phí phù hợp với quy định
của ngân hàng nhà nước và đảm bảo mức phí cạnh tranh nhất trên thị trường.
- Xây dựng phần mềm hệ thống khai thác dữ liệu, xây dựng thang điểm đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng vào kết quả hoạt động của chi
nhánh, từ đó có thể đánh giá khách hàng thuộc hạng VIP hoặc các hạng khác
nhằm phân loại khác hàng. Từ đó đưa ra các mức giá ưu đãi cho các khách
hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng mới.
- Xây dựng chính sách giá phân biệt theo phương thức trả lãi. Bac A Bank có thể xây dựng chính sách giá tùy thuộc vào phương thức trả lãi của khách
hàng vay tiền, ví dụ trả lãi hàng tháng, hàng quý hay hàng năm hoặc vào cuối
kỳ. Lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng quý sẽ cao hơn
phương thức
trả lãi hàng tháng; lãi suất cho vay theo phương thức trả lãi hàng năm
lý và đảm bảo an toàn trong việc sử dụng các điểm giao dịch tự động, kênh phân phối điện tử như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM (với ý kiến của 52 khách hàng tương ứng với tỷ lệ 39,5% cho rằng các trạm ATM
của Bac A Bank còn ít và hoạt động kém ổn định), quan tâm đầu tư hơn nữa
vào trang thiết bị chấp nhận thẻ ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác
nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân
hàng thu
nhỏ” trải đều khắp thành phố. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp
nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao
hiệu quả
và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thẻ POS.
- Phát triển và cải tiến hơn nữa loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và
ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.
- Tăng cường một cách hợp lý và đảm bảo an toàn trong việc sử dụng các điểm giao dịch tự động, kênh phân phối điện tử. Về tổng thể, hiện nay
các ngân
hàng trên thế giới đều đang sử dụng hai kênh khác nhau để phục vụ khách
hàng: thiết lập các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như máy ATM và cung
xác hiệu quả sử dụng các thiết bị cung cấp dịch vụ hạn chế như ATM là rất cần thiết để có phương thức phát triển hệ thống phân phối thích hợp.
3.2.5. Tăng cường các hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Thứ nhất: tăng cường chiến dịch quảng cáo hình ảnh, thương hiệu, uy
tín cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hơn nữa.
Ngân hàng cần có sự đầu tư hợp lý hơn nữa về công cụ internet, thường xuyên cập nhật những tin tức mới nhất về ngân hàng cũng như về tình hình lãi suất, các ưu đãi, chương trình khuyến mãi...Mặt khác, có thể đăng tải lên website, internet các hình ảnh hay các video về các hoạt động xã hội, hoạt động
tài trợ của ngân hàng để khách hàng biết đến.
- Tăng hệ thống đèn chiếu sáng của nơi trưng bày biển quảng cáo để giúp khách hàng dễ xem xét, tạo sự chú ý một cách dễ dàng hơn.
- Phát huy khả năng lan truyền qua kênh truyền miệng. Đây là phương thức quảng cáo không tốn kém chi phí mà lại có hiệu quả rất cao.
- Tiếp thị gián tiếp dựa vào khách hàng của ngân hàng thông qua việc cải tiến về thủ tục, thời gian nhanh gọn, tiến bộ về phong cách giao tiếp để khách
hàng tự giới thiệu cho các bạn hàng của họ.
Thứ hai, phát triển đội ngũ nhân viên giao dich trực tiếp với khách hàng
Với phương châm hoạt động của mình là đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu nên các hoạt động bán hàng cá nhân của Bac A Bank rất được khách hàng hài lòng và đánh giá rất cao.
Ngoài việc bổ sung, nâng cao kiến thức về khoa học kĩ thuật, về nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ nhân viên, thì kiến thức, trình độ hiểu biết về Marketing cũng rất quan trọng. Hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt; đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh phải được nâng cao nhận thức về Marketing, Chi nhánh cần có những chính sách, chế độ
thông qua những cuộc hội thảo, mở lớp bồi dưỡng về Marketing. Hơn nữa, Chi nhánh phải có những cán bộ được đào tạo chuyên sâu về Marketing
Thứ ba, chú trọng hoạt động Marketing trực tiếp.
Do đó, vấn đề đặt ra đối với ngân hàng là cần phải tăng cường tiếp xúc nhiều hơn nữa các chương trình marketing trực tiếp đến với nhóm khách hàng mục tiêu của mình để khai thác một cách hiệu quả nhất các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
- Mặt khác, ta cũng có thể dễ dàng thấy được kênh marketing trực tiếp qua website của ngân hàng là một kênh khá quan trọng, có thể nói nó là cầu
nối giữa khách hàng với ngân hàng, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hay muốn biết thêm các thông tin như: lãi suất,
khuyễn mãi,các ưu đãi.. ..thì đa số kênh thông tin mà họ tìm hiểu trước
tiên đó
là website của ngân hàng. Chính vì vậy mà ngân hàng Bắc Á rất chú trọng
đến kênh marketing trực tiếp này và thường xuyên cập nhật đầy đủ các thông
tin lên website của mình để làm nguồn tham khảo chính xác cho khách hàng.
- Tiếp tục tổ chức Hội nghị khách hàng hàng năm để tri ân sự hợp tác của khách hàng, ghi nhận ý kiến và thắt chặt quan hệ với khách hàng.
Các tài
liệu và ý kiến khách hàng phải được tổng kết, đánh giá và xây dựng các giải
- Tham gia các buổi nói chuyện với các trường học khối tài chính - ngân hàng, nhằm tìm kiếm nhân sự, vừa giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho
các đối
tượng khách hàng có trình độ học vấn.
Thứ tư, phát triển các hoạt động tài trợ và các hoạt động xã hội có ý
nghĩa
Vì vậy, ngân hàng Bắc Á chi nhánh Thanh Hóa cần có những chính sách, cách thức để phối hợp có hiệu quả các hoạt động PR của mình, không những chú trọng đến các hoạt động xã hội và còn phải đẩy mạnh các hoạt động tài trợ và các hoạt động này phải tổ chức với quy mô lớn hơn, rầm rộ hơn để có thể tăng mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng đến với nhóm khách hàng của mình, từ đó tạo nên ấn tượng tốt về thương hiệu cho khách hàng thông qua các biện pháp sau:
- Thực hiện tài trợ, trao học bổng cho các sinh viên xuất sắc chuyên ngành tài chính - ngân hàng tại địa phương; trao học bổng tài trợ mang
thiết bị
cho các trường học, các học sinh thuộc đối tượng chính sách xã hội. - Tăng cường tham gia các quỹ nhân đạo, quyên góp từ thiện tại địa
phương và cả nước.
- Tăng cường hơn nữa các chương trình khuyến khích tiêu thụ cho các đối tượng khách hàng như: Miễn giảm phí cho sinh viên trong việc mở tài
khoản thanh toán và sử dụng thẻ ATM, Thực hiện rút thăm trúng thưởng hoặc
trao quà cho các khách hàng gửi tiền trong khoảng thời gian cần tăng huy
động vốn.
3.2.6. Hoàn thiện chiến lược nhân sự
Đây có thể nói là vấn đề quan trọng nhất để thực hiện hoạt động Marketing hỗn hợp tại Chi nhánh. Để thực hiện tốt công tác nhân sự cần thực hiện đầy đủ, từng bước và hiệu quả công tác tuyển chọn, quy hoạch, đãi ngộ nhân viên.
- Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có, không chỉ vững vàng về kiến thức mà còn thành thạo các kỹ năng từ những kỹ năng cơ bản nhất
là tiếp thị, quảng cáo tới các kỹ năng thu thập xử lý thông tin, phân tích và
tổng hợp nhu cầu thị trường và hơn thế nữa là hoạch định và xây dựng