Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ; chẳng hạn như theo từ điển Webster’s Dictionary thì sự hài lòng đối với dịch vụ là trạng thái tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với dịch vụ. Còn Smith & cs. (1969) cho rằng sự hài lòng đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Hay Levesque & McDougall (1996) thì cho rằng sự hài lòng của người dân chính là trạng thái, cảm nhận của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Tương tự, theo Oliver (1999) và Zinelden (2000), sự hài lòng của người dân là sự phản hồi toàn bộ tình cảm, cảm nhận của người dân đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Cũng trên quan điểm này, Kotler (2003, 2007) và Agarwal (2016) cho rằng sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó. Trong khi đó, Kotler & Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của người dân nhỏ hơn kỳ vọng thì người dân cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì người dân cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì người dân cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ (Bhatti & Shahzad, 2008; Hwang & Chi, 2005; Anotonic & Antonic, 2011). Áp dụng trong lĩnh vực thủ tục hành chính thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến sự hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng
thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.