Bảng 4.21: Kiểm định Levene’s về sự đồng nhất của phương sai Thống kê Levene Bậc tự do 1 Bậc tự do 2 Mức ý nghĩa thống kê
1,261 3 327 0,276
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4.21 cho thấy: căn cứ vào mức thu nhập của người dân, không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng; tức là phương sai về mức độ hài lòng giữa các mức thu nhập là đồng nhất. Ngoài ra, kết quả của kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình bằng phân tích ANOVA trong Bảng 4.22 với giá trị Sig. = 0,508 > 5% cho thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng không đáng kể tới sự cảm nhận hài lòng về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Và như vậy kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo thu nhập.
Bảng 4.22: Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa Giữa các nhóm 3,579 3 1,193 2,084 0,102 Trong các nhóm 178,668 312 0,573 Tổng 182,248 315
(Nguồn: Khảo sát thực tế và tính toán của tác giả)
Tóm lại, bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định phương sai một chiều (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các thuộc tính cá nhân của những người được khảo sát tại địa phương như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nơi thường trú, nghề nghiệp, và thu nhập không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
Tóm tắt Chương 4
Mô hình lý thuyết được trình bày ở chương 2 gồm có 6 khái niệm nghiên cứu; trong đó, có 5 khái niệm đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công là (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực của công chức, (4) Thái độ phục vụ của công chức, (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục. Đây là những biến độc lập và được giả định đó là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Khái niệm thứ (6) là sự hài lòng của người dân, được gọi là biến phụ thuộc.
Với kết quả khảo sát trong Chương 4, tác giả nhận thấy rằng người dân chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bởi vì khả năng đáp ứng của Bộ phận này cũng như năng lực phục vụ của công chức tại Bộ phận này chưa được đánh giá cao. Đồng thời, tác giả cũng đã trình bày kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy có 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công và các yếu tố này được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: (1) Thái độ phục vụ của công chức, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực của công chức, (4) Khả năng đáp ứng, và (5) Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục. Ngoài ra, cả 5 nhân tố này đều tác động dương tới sự hài lòng của người dân. Dựa vào kết quả nghiên cứu này, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Hiện nay, nước ta đang tiếp tục tiến hành công cuộc đổi mới một cách sâu sắc và toàn diện, nhằm thực hiện thắng lợi những mục tiêu mà Ðảng ta đã vạch ra là: làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn minh, trên cơ sở tăng cường sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa ở Việt Nam. Ðể đạt được những mục tiêu cơ bản đó, đòi hỏi phải cải cách hành chính cho phù hợp ở tất cả các cơ quan, ban ngành; trong đó có Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
Những vấn đề đặt ra trong nội dung Luận văn này góp phần làm sáng tỏ những giải pháp bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa của Cơ quan này, khảo sát, phân tính kết quả nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng thông qua mức độ chênh lệch giữa sự kỳ vọng và mức độ đáp ứng của các yếu tố và đề ra một số giải pháp quan trọng để nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà; trong đó, một số vấn đề cần được ưu tiên xem xét gồm:
(1) Tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và hoàn thiện cơ chế hoạt động của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
(2) Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, theo mô hình “Một cửa”/ “Một cửa liên thông”.
(3) Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào việc nâng cao chất lượng thủ tục hành chính của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
(4) Từng bước hiện đại hoá công tác hành chính, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,…
(5) Ðổi mới, nâng cao phẩm chất, năng lực, trình độ của cán bộ; đặc biệt là điều chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ.
Thực hiện đồng bộ các giải pháp trên sẽ nâng cao được hiệu quả quản lý hành chính nhà nước ở địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều
hơn nữa.
5.2 Hàm ý quản trị
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà và các kết quả phân tích ở Chương 4, người dân phải đi lại nhiều lần để làm các thủ tục hồ sơ và thời gian giải quyết công việc không đúng như đã công khai; thậm chí là người dân không được thông báo về việc chậm trễ so với giấy hẹn; chưa có sự công bằng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, v.v... cho nên tác giả tiến hành đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm năng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà như sau: (1) nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ; (2) nâng cao độ tin cậy của thủ tục hành chính; (3) nâng cao độ tin cậy của thủ tục hành chính; (4) nâng cao khả năng đáp ứng của Bộ phận; (5) hoàn thiện cơ sở vật chất; hoàn thiện quy trình thủ tục. Cụ thể là:
5.2.1 Nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ
Như đã phân tích trong Chương 4, có thể thấy thái độ phục vụ của cán bộ chưa tốt và cần phải khắc phục để nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Cụ thể, cần phải không ngừng nâng cao hơn nữa về phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống cách mạng và năng lực hoạt động thực tiễn cho cán bộ. Giải pháp này được thực hiện thông qua công tác bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ như sau:
(1) Thường xuyên rèn luyện, giáo dục tư tưởng đạo đức, tác phong cho cán bộ, thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời đối với những cán bộ có thái độ khiếm nhã người dân.
(2) Tổ chức các khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ như: khả năng thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với thông tin để đưa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho người dân một cách chính xác.
(3) Quy định cách thức ăn mặc, dáng bộ và cử chỉ của cán bộ đảm bảo phù hợp với môi trường công sở, nên quy định đồng phục cho cán bộ, làm việc
tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
(4) Đặc biệt, trong quá trình tiếp xúc với người dân, cán bộ cần phải quan tâm, chia sẻ những vướng mắc của họ; hướng dẫn người dân tận tình trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính.
(5) Quan tâm hơn nữa đến lợi ích chính đáng của cán bộ, đặc biệt là đang làm việc tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà để họ yên tâm công tác.
(6) Tổ chức tiếp người dân thường xuyên, phải thường xuyên tổ chức các diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện giữa người dân với cơ quan để nắm bắt kịp thời những ý kiến, tâm tư, nguyện vọng của người dân.
(7) Thiết lập cơ chế phản hồi ý kiến của người dân một cách nhanh chóng, kịp thời, quy định rõ trách nhiệm cho cán bộ tiếp nhận cũng như lãnh đạo phụ trách, việc trả lời kiến nghị của người dân cần đảm bảo nội dung sát với câu hỏi, đáp ứng tối đa mong đợi của người dân, tập trung giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các đơn thư khiếu nại, tố cáo.
(8) Thông báo kịp thời cho người dân khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng theo quy định, lý do, nếu liên quan đến lĩnh vực phức tạp cần trả lời bằng văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do chưa giải quyết kịp thời cho người dân.
5.2.2 Nâng cao độ tin cậy của thủ tục hành chính
Giải pháp này được thực hiện bằng cách làm tốt hơn nữa việc công khai công vụ tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà; cụ thể như sau:
(1) Lập và in thông báo quy trình thực hiện thủ tục hành chính, các biểu mẫu rõ ràng, có thể niêm yết các hồ sơ mẫu tại cửa ra vào và bất cứ nơi nào thuận tiện cho người dân có thể nhận thấy được để tiết kiệm thời gian tìm kiếm, hỏi thăm về quy trình xử lý thủ tục hành chính cho người dân.
(2) Các thông tin về thủ tục hành chính, các biểu mẫu phải đảm bảo tính chính xác, cập nhật thường xuyên, tránh trường hợp quy trình xử lý đã thay đổi nhưng không thông báo công khai cho người dân.
lĩnh vực hành chính đa dạng dưới mọi hình thức: Vừa đăng tải nội dung các văn bản pháp luật trên trang thông tin, cổng thông tin điện tử của cơ quan, vừa niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan, hoặc phát tờ rơi cho người dân khi đến yêu cầu dịch vụ, có thể thông qua hệ thống truyền thanh, truyền hình địa phương để đưa thông tin kịp thời đến với người dân.
(4) Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà nên thành lập một bộ phận tiếp đón, tư vấn có trình độ và khả năng hướng dẫn về thủ tục hành chính cho người dân tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà nhằm hạn chế sự quá tải trong quá trình tiếp nhận hồ sơ của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, nâng cao sự hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính.
(5) Quán triệt tinh thần phục vụ của cán bộ: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh. Trong giao tiếp công việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho người dân; cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của người dân để làm một thủ tục. Do người dân giao dịch tại Bộ phận Một cửa này đến từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân; thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan; tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân nhằm mục đích thu lợi riêng.
(6) Xây dựng hồ sơ cán bộ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các cơ quan, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra là các văn bản, giấy tờ hành chính được chính xác. Đồng thời phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả, đúng thời gian quy định nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng mà Bộ phận Một
cửa Thành phố Biên Hoà đã cam kết.
(7) Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ
Giải pháp này được thực hiện thông qua công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ; cụ thể như sau:
(1) Tiếp tục kiện toàn và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ thông qua việc tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ; xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn; tổ chức đào tạo thường xuyên và định kỳ. Việc bồi dưỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ còn thiếu hoặc yếu. Việc bồi dưỡng cũng có thể thực hiện theo hình thức “cầm tay chỉ việc” là hình thức giúp người được bồi dưỡng có ngay kỹ năng cần thiết để giải quyết công việc, đồng thời tổ chức học hỏi kinh nghiệm tại các địa phương có mô hình cải tiến hay.
(2) Hàng năm đưa ra quy chế cụ thể để phân loại, đánh giá số lượng, chất lượng hoạt động công vụ của mỗi cán bộ phụ trách, là cơ sở cho việc xem xét đánh giá thi đua, khen thưởng hay kỷ luật và phục vụ cho cơ chế sát hạch cán bộ.
(3) Nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ. Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họ đang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ đối với người dân. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ không thể hoàn
thành được nhiệm vụ của mình. Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nảy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả mọi vấn đề đặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ được giao. Do vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ về kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức về quản lý kinh tế và tổ chức sản xuất kinh doanh.
(4) Ðồng thời cùng với việc nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ. Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để