đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp; vì thế, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman et al. (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al., 2000). Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter & Bloemer, 1997). Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Do tính chất quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, việc đo lường chất lượng dịch vụ cần được xem xét trong nghiên cứu này. Parasuraman & c.s. (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến.
Thang đo này đã được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & c.s., 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát được chia thành 5 thành phần như sau:
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho tổ chức, cá nhân.
Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn của nhân viên thực hiện dịch vụ. Cụ thể là khả năng chuyên môn của nhân viên tiếp xúc với tổ chức, cá nhân, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, v.v…
Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và lắng nghe từng cá nhân tổ chức, cá nhân.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị nội ngoại thất phục vụ cho dịch vụ. Mô hình đo lường này được thể hiện trong Hình 2.1.
Hình 2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & c.s., 1991)