Xuất phát từ những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu liên quan như trên cũng như từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, với kinh nghiệm làm
việc thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà, và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman & c.s. (1985), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà bao gồm 5 thành phần: (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực của cán bộ; (4) Thái độ phục vụ của cán bộ; (5) Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục. Cụ thể như sau:
Độ tin cậy: Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ có chậm trễ so với giấy hẹn không, khi phát sinh chậm trễ có được báo trước hay không. Hồ sơ có bị thất lạc hay thông tin có bị sai sót sau khi nhận được kết quả giải quyết công việc hay không, v.v…
Khả năng đáp ứng: Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ có đúng theo quy định không; người dân phải chờ khoảng bao lâu mới tới lượt phục vụ; tốc độ xử lý công việc, v.v…
Năng lực của cán bộ: Năng lực giải thích, hướng dẫn thủ tục trong giải quyết hồ sơ; và kiến thức chuyên môn trong giải quyết công việc đối với người dân.
Thái độ phục vụ của cán bộ: Thái độ khi tiếp xúc, tinh thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong phục vụ lịch sự, chu đáo, v.v…
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục: Chất lượng của phòng làm việc bao gồm nhà cửa, trang thiết bị và các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ trong công việc; sự thuận tiện trong việc sắp xếp phòng và bàn làm việc khi giao dịch với người dân; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không, các qui trình giải quyết hồ sơ có sai so với qui định không, v.v…
Chính vì vậy, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu các giả thuyết như sau:
H1: Độ tin cậy của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
H2: Khả năng đáp ứng của dịch vụ có tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
H3: Năng lực của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
H4: Thái độ phục vụ của công chức có tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
H5: Cơ sở vật chất & qui trình thủ tục có tác động dương đến sự hài lòng của người dân.
Do đó, mô hình nghiên cứu được đề xuất như trong Hình 2.2.
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tóm tắt Chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công nói riêng. Với những đặc điểm riêng đó, tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu liên quan và kết hợp với lý thuyết, đặc biệt là mô hình SERVQUAL để đề xuất mô hình nghiên cứu trong trường hợp khảo sát dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Đây là những cơ sở quan trọng để tác giả tiến hành triển khai nghiên cứu ở các chương sau.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1 và Phụ lục 2). Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn (Phục lục III). Thời gian lấy mẫu những ngày làm việc từ 15/05/2020 đến 05/07/2020 tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước.
3.1.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1 Mục đích nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Theo đó, nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các thủ tục hành chính, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế họat động công ứng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
3.2.2 Cách thực hiện
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian. Còn thảo luận nhóm là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hợp với họat động
của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra.
Trong nghiên cứu này, phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo- đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng, ban chuyên môn) để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công (Phụ lục I).
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công (Phục lục II).
Để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp người dân bằng Bảng câu hỏi khảo sát như trong Phụ lục III. Đây là bước nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Mô hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ. Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức.
3.2.3 Kết quả của giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều
kiện của bộ máy hành chính tại địa phương.
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần; đặc biệt là giữa các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Các biến quan sát đó được mã hóa trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát
Stt Phát biểu Mã
hóa Độ tin cậy
1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính đều được niêm yết công khai. TC1
2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi tiết. TC2
3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị thất lạc hay mất mát. TC3 4 Các văn bản kết quả giải quyết công việc đều không mắc sai sót nào. TC4 5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng với giấy hẹn. TC5 6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông/Bà được thông báo trước
khi đến liên hệ. TC6
Khả năng đáp ứng
7 Ông/Bà không phải chờ lâu để được phục vụ. DU1
8 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai. DU2
9 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. DU3
Stt Phát biểu Mã hóa Năng lực của công chức
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NL1
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết công việc liên quan. NL2 13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết công việc liên quan. NL3 14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. NL4 15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc
của người dân. NL5
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết
thủ tục hành chính cho người dân. NL6
Thái độ phục vụ của công chức
17 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ. TD1 18 Công chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân. TD2 19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. TD3
20 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân. TD4
21 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ
của người dân. TD5
22 Công chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân khi họ cần được giúp. TD6 23 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của người dân. TD7
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục
24 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. VQ1
25 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn,
ghế, v.v…). VQ2
26 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…). VQ3 27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. VQ4 28 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính. VQ5
29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu. VQ6
30 Công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai. VQ7
31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý. VQ8
3.3 Nghiên cứu chính thức
3.3.1 Thiết kế mẫu
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dữ liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair & c.s. (1998); Do đó, theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu tối thiểu cần khảo sát là n ≈ 200. Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu tiến hành khảo sát với 500 bảng câu hỏi. Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo.
3.3.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu
3.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach’s Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.
3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & c.s., 1998). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
- Theo Hair & c.s. (1998), hệ số tải nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Hệ số tải nhân tố tối thiểu phải lớn hơn 0,3; lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng; và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố khám phá là thích hợp.
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003) tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s (Barlett’s test of Sphericity) xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis