Đến nay Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đã được trang bị tương đối hoàn chỉnh, bao gồm: Bàn ghế, máy lạnh, máy lấy số thứ tự, máy tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ hành chính, máy lấy ý kiến người dân, v.v... Tuy nhiên, Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà cần sắp xếp khoa học hơn; văn phòng của Bộ phận Một cửa này cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa cán bộ và người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng.
Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ người dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn. Qua đó, tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng bộ hơn trong tác nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả quản lý Nhà Nước ở địa phương và các đơn vị trực thuộc.
Thông qua mạng Internet, trang web của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà đã cung cấp cho các người dân nhiều thông tin về pháp luật, nhất là những qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành chính qua mạng một cách thuận tiện, nhanh chóng và tham khảo các câu hỏi đáp thường gặp trên các lĩnh vực trên.
Chính vì thế, công nghệ thông tin được xem là công cụ hỗ trợ ưu việt cho công tác cải cách hành chính và là tiền đề thuận lợi cho các đơn vị xây dựng và hình thành văn phòng điện tử. Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà cần áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, đọc và phát hành số thứ tự giải quyết hồ sơ hành chính tại Bộ phận Một cửa này. Hệ thống tra cứu hồ sơ hành chính của
người dân thông qua điện thoại cần được triển khai nhằm giúp cho người dân có thể kiểm tra hồ sơ hành chính của mình bằng điện thoại bàn tại nhà hoặc bằng điện thoại di động nhằm giảm thời gian đi lại của cá nhân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành chính.
Như vậy, ứng dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật hiện đại, mọi người dân đều có thể khai thác, tìm hiểu được nhiều thông tin cần thiết, được cung cấp một số thủ tục về hành chính với chất lượng cao. Ðồng thời, kiểm soát được tiến độ, kết quả, trách nhiệm của cán bộ và lãnh đạo của Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà trong việc giải quyết các yêu cầu của người dân; qua đó tạo sự gần gũi, thân thiện giữa Cơ quan với người dân và ngược lại.
Trong hướng tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động của bộ máy hành chính cần sớm hình thành kho lưu trữ điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà cần được áp dụng trên tất cả các lĩnh vực hoạt động. Một trong những phương hướng nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động này là phải từng bước hiện đại hoá công tác điều hành và các hoạt động tác nghiệp hàng ngày của lãnh đạo Cơ quan và Bộ phận Một cửa này; tạo điều kiện để các đơn vị tra cứu tham gia giải quyết phần lớn công việc quản lý hành chính nhà nước thông qua quản lý văn bản và hồ sơ công việc theo hệ thống. Qua đó, tin học hoá các qui trình hoạt động tác nghiệp, các hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải quyết công việc để nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác điều hành cho lãnh đạo Cơ quan và các hoạt động của Bộ phận Một cửa này.
Một yếu tố cơ bản trong quá trình hình kho lưu trữ điện tử là xây dựng hệ thống kho văn bản điện tử, khắc phục một cách cơ bản việc chậm trễ hoặc thất lạc các loại văn bản; cung cấp thông tin cho lãnh đạo huyện, lãnh đạo các cơ quan thuộc huyện, cán bộ quản lý, cán bộ chuyên môn một cách kịp thời, nhanh chóng, thuận lợi, chính xác và có hệ thống. Từ đó, giúp nâng cao trình độ ứng dụng và sử dụng các công cụ công nghệ thông tin, từng bước tạo ra thói quen làm việc trong môi trường mạng và sử dụng thông tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo một bước thay đổi đột phá trong các qui trình xử lý thông tin,
giải quyết công việc với sự hỗ trợ hiệu quả của các phần mềm hoạt động trên mạng, góp phần thực hiện cải cách hành chính. Ðồng thời phân rõ thẩm quyền quản lý và khai thác hệ thống mạng; thẩm quyền xử lý, quản lý các loại văn bản đi-đến. Chuẩn hoá mẫu các văn bản hành chính thông thường để tiến tới chuẩn hoá về hình thức các loại văn bản hành chính nhà nước. Từng bước chuẩn hoá quy trình luân chuyển hồ sơ trong nội bộ để đảm bảo thời gian và tiến độ của từng loại công việc; khắc phục sự chậm trễ ở từng bộ phận, kể cả bộ phận lãnh đạo trong suốt quá trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đạt yêu cầu ngày càng cao công tác quản lý toàn diện các mặt đời sống kinh tế xã hội.
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo
@ Hạn chế của đề tài
(1) Việc đo lường sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà được thực hiện thông qua khảo sát lấy ý kiến những người dân tham gia giao dịch tại đây. Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nên một số người dân không thể hiện hết thực trạng sự hài lòng của mình khi giao dịch tại Bộ phận này. Một số phiếu không sử dụng được do không cung cấp thông tin liên quan và cũng vì người dân e ngại sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch.
(2) Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước.
(3) Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính.
@ Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
Một cửa Thành phố Biên Hoà có ý nghĩa thực tiễn trong việc hoạch định chính sách của Cơ quan trong công tác cải cách hành chính; từ đó, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương, của các doanh nghiệp, tạo lòng tin của người dân đối với Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Do đó, để nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận Một cửa này nói riêng và của cả Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà nói chung, việc nâng cao nhận thức và trách nhiệm của cán bộ trong việc không ngừng cải tiến chất lượng là cần thiết; tức là cần có các hoạt động bồi dưỡng và đào tạo về chất lượng dịch vụ và xây dựng một văn hóa chất lượng trong Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
Chính phủ (2018), Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 4 năm 2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế Một cửa, Một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, Hà Nội.
Ông Nguyên Chương & Trần Như Quỳnh (2011), “Phương pháp xếp hạng Chỉ số hài lòng của người dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ của các quận, huyện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, 21, 14-18.
Lê Đỗ Cường (2014), “Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực hộ khẩu, quản lý cư trú tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ở một số quận trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng, 59, 16-21.
Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của cá nhân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, 3(44), 163-168.
Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2011), “Ảnh hưởng của giới và đặc điểm văn hoá đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động qua mô hình phương trình cấu trúc (SEM)”, Tạp chí Khoa học- Đại học Huế, 68, 35-45.
Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng người dân ở Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, 12, 5-10.
Kotler P. (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3, 11, Tân Bình & Bình Thạnh) Tp.HCM,
Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Hồ Sỹ Sà (2000), Giáo trình bảo hiểm – NXB Thống kê, Hà Nội.
Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ Một cửa - Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ công tại bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh - tỉnh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.
Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
Tài liệu tiếng Anh
Agarwal G. (2016), Consumer behaviour, SBPD Publications.
Anotonic, J.A.; Antonic, B. (2011), Employee satisfaction, intrapreneurship and firm growth: A model. Ind. Manag. Data Syst. 111, 589–607.
Arawati A, Barker S, Kandampully J (2007), An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality & Reliability Management, 24(2), 177-190, DOI: 10.1108/02656710710722284
Bhatti, K.K.; Shahzad, L.A. (2008), Impact of employee participation on job satisfaction and perceived organisational performance in banking sector of Pakistan. Bus. Rev. 10, 170–177.
Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, 56 (July), 55-68.
ECSI (1998), European Customer Satisfaction Index-Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects, Report Prepared for the Steering Committee.
Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Everitt B. (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings,
Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Grönroos C (1984), A service quality model and its marketing implications,
Hair, Jr. J.F, Anderson R.E, Tatham RL, Black WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice- Hall International, Inc.
Hoffman, K.D., Bateson, J.E.G. (2002), Essentials of services marketing: Concept, Strategies and Casses, 2nd Ed. Harcourt College Publishers. Hwang, I.S.; Chi, D.J. (2005) Relationships among internal marketing, employee
job satisfaction and international hotel performance: An empirical study. Int. J. Manag. 22, 285–293.
Ishikawa K. (1968), Guide to Quality Control, Tokyo, Japan: Asian Productivity Organization.
Jabnoun N., Al‐Tamimi HAH. (2003), Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 458-472, DOI: 10.1108/02656710310468614
Kotler P. (2007), Marketing management, Pearson Education.
Kotler P., Keller K. (2006) Marketing Management. 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River.
Lassar W.M., Manolis C. & Winor R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of banking marketing, 181-199.
Lehtinen U., Lehtinen J.R. (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Helsinki: Service Management Institute, Working paper.
Levesque T., McDougall G.H.G. (1996), Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking, International Journal of Bank Marketing, 14, 12-20. Moore CD. (1987), Outclass the competition with service distinction, Mortgage
Banking, 47(11), 24-32.
Nunnally J.C., Bernstein I.R. (1994), Psychometric Theory. McGraw-Hill, NY. Oliver R.L. (1999), Whence customer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,
McGraw-Hill, New York, NY.
Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1), 140-47.
PHỤ LỤC I
Danh sách các cán bộ & chuyên viên đã tham gia thảo luận
Stt Họ và tên Chức vụ Phòng/Ban 1 Nguyễn D. T. Chánh VP HĐND- UBND TP Trưởng Bộ phận Một cửa
2 Nguyễn T.T. Phó phòng Nội Vụ Phó Bộ phận Một cửa
3 Đỗ M. Đ. Phó Đội CS QLHC Phó Bộ phận Một cửa
4 Lê T. T.T. Chuyên viên Phụ trách Bộ phận Một
PHỤ LỤC II
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/chị!
Tôi tên là Lưu Kim Sáng, là học viên của lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Lạc Hồng. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về
“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà” nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của người dân khi giao dịch tại đây cũng như để giúp Bộ phận này nhận ra những điểm mạnh và những tồn tại cần được khắc phục để phục vụ người dân tốt hơn trong thời gian tới.
Trọng tâm của cuộc trao đổi hôm nay là chúng ta cùng tìm hiểu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Các thông tin thu thập được giúp cho tôi tích lũy kiến thức và hòan thành nghiên cứu này và có thể cùng các anh/ chị gợi mở những yếu tố tác động việc cải thiện sự hài lòng của người dân đối với Bộ phận này. Do vậy rất mong nhận được sự trao đổi thẳng thắn và chân thành của anh/chị.
Tôi xin cam đoan những thông tin cá nhân của anh/chị được giữ bí mật và những đóng góp của anh/chị chỉ phục vụ cho đề tài luận văn này.
1. Theo anh/chị, sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa được thể hiện qua các yếu tố nào? tại sao?
2. Ngoài những yếu tố mà anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận này hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình mà những yếu tố chưa được đề cập ở trên).
3. Theo anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc...) theo mô hình nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận này hay không? (lần lượt thảo luận từng thành phần).
4. Theo anh/chị, Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận này?
Cuộc thảo luận của chúng ta xin dừng lại ở đây, xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của anh/chị cung cấp thông tin quý báu này.
PHỤ LỤC III
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI DÂN
tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà
Kính chào Ông/Bà,
Tôi tên là Lưu Kim Sáng, là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Lạc Hồng. Hiện nay, tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi giao dịch tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà” để giúp Bộ phận này nhận ra những điểm mạnh và những tồn tại cần được khắc phục để phục vụ người dân tốt hơn trong thời gian tới. Vì vậy, kính mong Ông/Bà dành chút ít thời gian giúp tôi điền vào bảng câu hỏi này một cách khách quan. Trong khảo sát này, tôi không đánh giá ý kiến của Ông/Bà là đúng hay