Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều
kiện của bộ máy hành chính tại địa phương.
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần; đặc biệt là giữa các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) có sự phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại Bộ phận Một cửa Thành phố Biên Hoà. Các biến quan sát đó được mã hóa trong Bảng 3.1.
Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát
Stt Phát biểu Mã
hóa Độ tin cậy
1 Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính đều được niêm yết công khai. TC1
2 Các biểu mẫu đều được hướng dẫn chi tiết. TC2
3 Hồ sơ nộp cho bộ phận phụ trách đều không bị thất lạc hay mất mát. TC3 4 Các văn bản kết quả giải quyết công việc đều không mắc sai sót nào. TC4 5 Thời gian giao trả kết quả giải quyết hồ sơ đúng với giấy hẹn. TC5 6 Khi phát sinh chậm trễ so với giấy hẹn, Ông/Bà được thông báo trước
khi đến liên hệ. TC6
Khả năng đáp ứng
7 Ông/Bà không phải chờ lâu để được phục vụ. DU1
8 Thời gian giải quyết công việc đúng như đã công khai. DU2
9 Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. DU3
Stt Phát biểu Mã hóa Năng lực của công chức
11 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NL1
12 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức giải quyết công việc liên quan. NL2 13 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kỹ năng giải quyết công việc liên quan. NL3 14 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. NL4 15 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc
của người dân. NL5
16 Cán bộ công chức luôn cố gắng không để xảy ra sai sót khi giải quyết
thủ tục hành chính cho người dân. NL6
Thái độ phục vụ của công chức
17 Công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ. TD1 18 Công chức có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân. TD2 19 Công chức tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân. TD3
20 Công chức phục vụ công bằng với tất cả người dân. TD4
21 Công chức tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ
của người dân. TD5
22 Công chức tận tình tư vấn, hướng dẫn người dân khi họ cần được giúp. TD6 23 Công chức luôn lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của người dân. TD7
Cơ sở vật chất và quy trình thủ tục
24 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. VQ1
25 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn,
ghế, v.v…). VQ2
26 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…). VQ3 27 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. VQ4 28 Có chỗ để xe an toàn cho người dân khi đến làm thủ tục hành chính. VQ5
29 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu. VQ6
30 Công chức thực hiện đúng các thủ tục hành chính như đã công khai. VQ7
31 Quy trình xử lý hồ sơ hiện nay đã niêm yết là hợp lý. VQ8