Sự tin cậy Mức độ đáp ứng H1 (+) H2 (+) Sự đảm bảo Sự đồng cảm
Phương tiện hiện hữu
H3(+)
H4 (+)
H5 (+)
Sự hài lòngcủa khách hàng
Hình 2 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Tóm tắt chƣơng 2
Trong chương 2, tác giả đã đề cập đến những vấn đề cơ bản về cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đồng thời, tác giả cũng nghiên cứu một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nước và nước ngoài Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor, phù hợp với điều kiện, hoàn cãnh thực tế của Agirbank Long Khánh
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu định tính và giai đoạn nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu được cụ thể qua hình 3 1:
3 2
Xác định mục tiêu nghiên cứu Thiết lập cơ sở lý thuyết Đề xuất các nhân tố tác động
Xây dựng thang đo ban đầu
Thảo luận chuyên gia Điều chỉnh các nhân tố tác động
Xây dựng thang đo chính thức
Hoàn chỉnh bảng khảo sát
Xác định kích thước mẫu Khảo sát khách hàng, mã hóa,
nhập liệu, làm sạch dữ liệu
Thống kê mô tả Kiểm định hệ số tin cậy Phân tích nhân tố khám phá Phân tích tương quan, hồi quy
Giai đoạ n 1 Nghiên c ứu định tính
Giai đoạ n 2 Nghiên c ứu định lƣợ ng
Kết luận, gợi ý hàm ý quản trị