Từ cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất tại Chương 2, tác giả tổng hợp và xây dựng thang đo sơ bộ để sử dụng trong hoạt động thảo luận với chuyên gia, bao gồm 22 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận của thang đo SERPVERF của Cronin và Taylor (1992)
Thang đo gốc của SERPVERF bao gồm 5 yếu tố chính và tổng cộng 22 biến quan sát, bao gồm:
- Sự tin cậy (5 biến quan sát);
- Sự đáp ứng (4 biến quan sát);
- Sự đồng cảm (5 biến quan sát);
- Sự đảm bảo ( 4 biến quan sát);
- Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát)
Các biến quan sát là những nội dung đánh giá về các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3 1 trình bày nội dung chi tiết thang đo SERVPERF được tác giả chuyển ngữ sang tiếng Việt có sự tham khảo mức độ sát nghĩa từ các nghiên cứu
3 2 1 1 Thang đo các thành phần chất lượng cảm nhận
Bảng 3 1: Bảng các thang đo trong mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Thang đo SERVERPF của Cronin và Taylor 1992)
STT Thang đo
SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát )
1 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ như đã cam kết
2 Công ty XYZ tỏ ra đáng tin cậy trong việc xử lý các vấn đề dịch vụ 3 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng từ ban đầu
4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết 5 Công ty XYZ Không phạm sai lầm
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)
1 Công ty XYZ Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 2 Nhân viên công ty XYZ phục vụ khách hàng nhanh chóng
3 Nhân viên công ty XYZ sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng 4 Công ty XYZ Có sự chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO (gồm 4 biến quan sát)
1 Công ty XYZ tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 2 Công ty XYZ tạo cảm giác an toàn khi giao dịch 3 Nhân viên công ty XYZ luôn nhã nhặn, lịch sự 4 Nhân viên công ty XYZ có kiến thức, kỹ năng
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (gồm 5 biến quan sát)
1 Công ty XYZ dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 2 Công ty XYZ có giờ làm việc thuận tiện
3 Nhân viên công ty XYZ thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch của khách hàng 4 Công ty XYZ đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
5 Nhân viên công ty XYZ hiểu khách hàng thật sự muốn gì
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (gồm 4 biến quan sát)
1 Công ty XYZ trang thiết bị hiện đại
2 Công ty XYZ có điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn 3 Nhân viên công ty XYZ có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp 4 Công ty XYZ có các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
3 2 1 2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên nghiên cứu của Schneider và Bower (1995), tác giả đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu là HL), bao gồm 3 biến quan sát, để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Agribank Bảng 3 2 sẽ trình bày thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3 2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Schneider và Bower (1995))
Dựa trên thang đo gốc và điều kiện thực tế tại Agribank, tác giả xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước thảo luận với nhóm chuyên gia Bảng thang đo sơ bộ có cấu trúc tương tự với bảng thang đo gốc (gồm 5 yếu tố thành phần và 22 phát biểu đề mô tả cho các yếu tố) Tuy nhiên, tác giả bổ sung thêm một số từ ngữ để phù hợp mục tiêu nghiên cứu tại Agribank Chi tiết thang đo sơ bộ được trình bày tại Bảng 3 3
Bảng 3 3: Bảng thang đo sơ bộ
STT Thang đo sơ bộ
SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát)
1 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết
2 Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ 3 Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên 4 Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết
5 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)
6 Nhân viên Agribank cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 7 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng
Tên thành phần Ký hiệu biến Nội dung thang đo
Sự hài lòng
khách hàng
HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng cho người khác
HL3 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Sau khi phát triển thang đo sơ bộ, tác giả tổ chức buổi họp thảo luận với các chuyên gia điều chỉnh và hoàn thiện thang đo cho nghiên cứu
8 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9 Ngân hàng Agribank luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO (gồm 4 biến quan sát)
10 Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank 12 Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
13 Nhân viên Agribank luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và phục vụ khách hàng
SỰ ĐỒNG CẢM (5 biến quan sát)
14 Ngân hàng Agribank dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15 Ngân hàng Agribank có giờ làm việc thuận tiện
16 Nhân viên Agirbank thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch của khách hàng 17 Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
18 Nhân viên Agribank luôn hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (gồm 4 biến quan sát)
19 Ngân hàng Agribank có trang thiết bị hiện đại
20 Agribank có điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21 Nhân viên Agribank luôn có tác phong chuyên nghiệp; trang phục thanh lịch, gọn gàng
22 Các tài liệu đính kèm trong hoạt động giao dịch gửi tiền luôn đầy đủ, rõ ràng
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (gồm 3 biến quan sát)
23 Khách hàng hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank
24 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank cho người khác
25 Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank