Theo kết quả phân tích hồi quy Mục 4 6 2, giá trị R2 mới chỉ xét độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phép kiểm định F để xem xét sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ các biến độc lập hay không
Khi đó, giả thuyết H0 là: β1= β2=β3=β4=β5=0
Kiểm định giá thuyết trên, điều kiện để bác bỏ giả thuyết H0 khi giá trị F có sig < 0,05
Bảng 4 22: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình (phân tích ANOVA)
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Dựa vào Bảng 4 22, kết quả kiểm định cho thấy giá trị F có giá trị
sig =0,000, rất nhỏ so với mức ý nghĩa 0,05 Như vậy giả thuyết H0 bị bác bỏ, các biến độc lập có trong mô hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụ thuộc Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính tác giả đã xây dựng phù hợp với bộ dữ liệu thu thập, mức độ phù hợp là 78,9%
4 5 3 Kết quả kiểm định giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ
Dựa trên biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa, xem giá trị trung bình Mean=0 và độ lệch chuẩn bằng 1 Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F sig Hồi quy Phần dư Tổng 109,779 6,563 116,341 5 144 149 20,412 0,021 577,800 0,000f Các biến dự đoán: (Hằng số), TC, HH, DC, DB, DU
Từ biểu đồ phần dư chuẩn hóa Histogram, ta nhận thấy, đồ thị là đường phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số Đường cong này theo dạng hình chuông, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn Giá trị trung bình Mean xấp xỉ bằng 0, độ lệch chuẩn là 0,99 , gần bằng 1 Vì vậy, chúng ta có thể kết luận phần dư xấp xỉ chuẩn, cho nên giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm Mô hình đạt yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 4 1: Biểu đồ phương sai của phần dư không đổi
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa dùng để kiểm hiện tượng phương sai thay đổi hay không Dựa vào biểu đồ chúng ta thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường hoành độ bằng 0, Vì vậy, giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng
Hình 4 2: Biểu đồ phần tán phần dư
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Tác giả tiếp tục sử dụng kiểm định hồi quy đa biến bằng phương pháp Stepwwise (lần lượt đưa từng biến vào mô hình), kết quả tổng hợp phân tích hồi quy được trình bày trong Bảng 4 23 như sau:
Bảng 4 23 : Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy
(Nguồn: Tác giả truy xuất từ SPSS 22)
4 5 4 Kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến
Theo kết quả trong Bảng 4 23 cho thấy, hệ số dung sai (tolerance) của các biến lớn nhất là biến và thấp nhất là và hệ số phóng đại phương sai (VIF) của các biến cũng rất nhỏ so với tiêu chuẩn cho phép là nhỏ hơn 10, biến DU có VIF =2,369 Như vậy, có thể kết luận không có dấu hiệu đa cộng tuyến
Có thể kết luận các biến độc lập tham gia vào mô hình đều có mối liên hệ tố với biến phụ thuộc và có khả năng sử dụng các hệ số hồi quy này để giải thích hay lượng hóa mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Do đó không có dấu hiệu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nên tác giả có thể xử dụng phương trình hồi quy này
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig Thống kê đa cộng tuyến Dung sai (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) B Độ lệch chuẩn Hệ số bê ta Hằng số -0,787 0,107 -7,172 0,000 TC 0,420 0,029 0,418 13,667 0,000 0,507 1,974 HH 0,416 0,031 0,365 12,813 0,000 0,519 1,929 DC 0,238 0,027 0,289 9,377 0,000 0,585 1,708 DB 0,121 0,028 0,120 4,317 0,003 0,523 1,911 DU 0,018 0,022 0,025 2,813 0,004 0,502 1,992
4 5 5 Kết quả kiểm định giả định về ý nghĩa của hệ số hồi quy của từngbiến biến
Có 5 biến độc lập được đề xuất trong mô hình và cần thiết phải kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy này để đi đến kết luận về mối quan hệ và mức độ tác động của các nhân tố trên đến biến phụ thuộc trong mô hình
Khi đó giả thuyết H0 là: β1= β2=β3=β4=β5=0
Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa các hệ số hồi quy, trong Bảng 4 23 các giá trị t đều đạt sig < 0,05 Kết quả của phép kiểm định t cũng cho thấy các hệ số hồi quy của các nhân tố đưa vào là khác 0 với giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn rất nhiều mức ý nghĩa 0,05 Điều này chứng tỏ các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê trong mô hình
Từ Bảng 4 23 kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến ta có phương trình dự đoán kết quả đánh giá về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ như sau:
HL = - 0,787 + 0,018 DU + 0,420 TC + 0,238 DC + 0,121 DB + 0,416 HH
Với phương trình hồi quy này có nghĩa là:
- Trong điều kiện: Sự tin cậy (TC); Phương tiện hữu hình (HH); Sự Đồng cảm (DC); Sự đảm bảo (DB); không thay đổi, nếu tăng “Mức độ đáp ứng (DU)” lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrbank Long Khánh tăng lên 0,018 đơn vị (1,8%)
- Trong điều kiện: Phương tiện hữu hình (HH); Sự Đồng cảm (DC); Sự đảm bảo (DB); Mức độ đáp ứng (DU) không thay đổi, nếu tăng “Sự tin cậy (TC)” lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrbank Long Khánh tăng lên 0,42 đơn vị (42%)
- Trong điều kiện: Sự tin cậy(TC); Phương tiện hữu hình (HH); Sự đảm bảo (DB); Mức độ đáp ứng (DU) không thay đổi, nếu tăng “Sự Đồng cảm (DC)” lên 1
đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrbank Long Khánh tăng lên 0,238 (23,8)%
- Trong điều kiện: Sự tin cậy (TC); Sự Đồng cảm (DC); Sự đảm bảo (DB); Mức độ đáp ứng (DU) không thay đổi, nếu tăng “Phƣơng tiện hữu hình (HH)” 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrbank Long Khánh tăng lên 0,416 (41,6%)
- Trong điều kiện: Sự tin cậy (TC); Phương tiện hữu hình (HH); Sự Đồng cảm (DC); Mức độ đáp ứng (DU) không thay đổi, nếu tăng “Sự đảm bảo (DB)” lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrbank Long Khánh tăng lên 0,121 đơn vị (12,1%)
Thông qua các hệ số chuẩn hóa biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tha gia vào phương trình Thứ tự mức độ tác động và hệ số hồi quy chuẩn hóa của từng nhân tố được trình bày trong Bảng 4 24
Bảng 4 24: Thứ tự tác động của các nhân tố độc lập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS 22)
4 5 6 Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình
Như vậy, qua kết phân tích dữ liệu và chạy hồi quy mô hình, các hệ số beta chuẩn hóa > 0 (tương quan cùng chiều với biến độc lập), đồng thời hệ số sig <0,05 Do vậy các giả thuyết đặt ra ban đầu đều được chấp nhận Như vậy
Giả thuyết H1: “Sự tin cậy” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ” được chấp nhận
Gỉa thuyết H2: “Mức độ đáp ứng” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chấp nhận
Giả thuyết H3: “Sự đảm bảo” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chấp nhận
Giả thuyết H4: “Sự đồng cảm” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chấp nhận
Giả thuyết H5: “Phương tiện hiện hữu” có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chấp nhận
Mức độ tác động Nhân tố Hệ số Hồi quy chuẩn hóa
1 Sự tin cậy 0,418
2 Phương tiện hữu hình 0,365
3 Sự đồng cảm 0,289
4 Sự đồng cảm 0,120
4 6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
Đề tài kiểm định các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi Do các đặc điểm nhân khẩu được chia làm nhiều nhóm khác nhau nên tác giả sử dụng phân tích phương sai một yếu tố (oneway anova) dùng kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của nhóm mẫu
4 6 1 Về giới tính
Bảng 4 25: Kiểm định T-test về giới tính
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Theo Bảng 4 25, kết quả kiểm định Levene test (kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa các nhóm), ta thấy giá trị sig = 0,005 < 0,05, như vậy có sự khác nhau về phương sai của các nhóm giới tính Do đó, ta sẽ sử dụng giá trị Sig T- test ở hàng phương sai khác Giá trị t-test = 0,035<0,05 (phương sai khác), chúng ta kết luận: Giới tính khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
4 6 2 Về độ tuổi
Bảng 4 26: Kiểm định Levene về độ tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4 27 Kiểm định ANOVA về độ tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Biến Phƣơng sai Kiêm định Leneve về sự bằng nhau phƣơng sai
Kiểm định T- test bằng nhau của trung bình
HL F Sig T Df Sig Phương sai bằng 0,189 0,005 2,546 298 0,067 Phương sai khác 2,756 278 0,035 Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F sig Giữa các nhóm 19,114 4 4,779 7,126 0,634 Trong nhóm 97,227 145 0,671 Tổng 116,341 149
Levene Statistic Df1 Df2 sig
Từ Bảng 4 26 Levene statistic có giá trị sig =0,064 >0,05, ở độ tin cậy 95 % nghĩa là phương sai giữa các lựa chọn thuộc biến định tính trên không khác nhau, đủ điều kiện phân tich ANOVA Giá trị sig ở kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA từ Bảng 4 27 cho thấy giá trị này 0,634 > 0,05 Do đó, có thể kết luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
4 6 3 Về trình độ học vấn
Bảng 4 28: Kiểm định Levene về học vấn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4 29: Kiểm định ANOVA về học vấn
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Từ Bảng 4 28 Levene statistic có giá trị sig = 0,087 >0,05, ở độ tin cậy 95 % nghĩa là phương sai giữa các lựa chọn thuộc biến định tính trên không khác nhau, đủ điều kiện phân tich ANOVA Giá trị sig ở kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA từ Bảng 4 29 cho thấy giá trị này = 0,589> 0,05 Do đó, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt giữa các nhóm có trình độ học vấn khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
4 6 4 Về thu nhập
Bảng 4 30: Kiểm định Levene về thu nhập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS) Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F sig Giữa các nhóm 86,368 4 21,592 104,452 0,589 Trong nhóm 29,974 145 0,207 Tổng 116,341 149
Levene Statistic Df1 Df2 sig
11,234 4 145 0,742
Levene Statistic Df1 Df2 sig
Bảng 4 31: Kiểm định ANOVA về thu nhập
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Từ Bảng 4 30 và bảng 4 31, Levene statistic có giá trị sig =0,742>0,05, ở độ tin cậy 95 % nghĩa là phương sai giữa các lựa chọn thuộc biến định tính trên không khác nhau, đủ điều kiện phân tich ANOVA Giá trị sig ở kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA từ bảng 4 31 cho thấy giá trị này 0,818 > 0,05 Do đó, có thể kết luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
4 6 5 Về nghề nghiệp
Bảng 4 32: Kiểm định Levene về nghề nghiệp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4 33: Kiểm định ANOVA về nghề nghiệp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4 32 Levene statistic có giá trị sig =0,346 >0,05, ở độ tin cậy 95 % nghĩa là phương sai giữa các lựa chọn thuộc biến định tính trên không khác nhau, đủ điều kiện phân tich ANOVA Giá trị sig ở kiểm định phương sai một yếu tố ANOVA từ bảng 4 33 cho thấy giá trị này >0,482> 0,05 Do đó, có thể kết luận là không có sự khác biệt giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F sig Giữa các nhóm 54,844 4 13,711 32,328 0,482 Trong nhóm 61,498 145 ,424 Tổng 116,341 149 Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng F sig Giữa các nhóm 57,531 4 14,383 35,462 0,818 Trong nhóm 58,810 145 0,406 Tổng 116,341 149
Levene Statistic Df1 Df2 sig
4 7 Thảo luận kết quả nghiên cứu
4 7 1 Kết quả nghiên cứu của đề tài
Như vậy, sau khi thực hiện các bước phân tích hồi quy bội và các kiểm định về sự phù hợp của mô hình, tác giả rút ra các nhận xét chính như sau:
- Các giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đặt ra trong phần mục tiêu nghiên cứu đều chấp nhận thông qua các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS Các yếu tố trong mô hình đều có tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, tác giả sắp xếp mức độ tác động đến sự hài lòng của các biến độc lập lần lượt là: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Mức độ đáp ứng
- Đối với kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 78,9% Như vậy, 78,9% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch tiền gửi là do mô hình hồi quy giải thích Các phần còn lại là so sai số và các nhân tố khác tác động nên Ngoài ra, các đặc điểm nhân khẩu học không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ vào các nhóm nhân tố được rút trích, tác giả viết phương trình hồi quy tuyến tính (d ự a trên h ệ số hồi chưa quy chuẩn hóa) diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
Ta có hàm hồi tuyến tính như sau:
HL = - 0,787 + 0,018 DU + 0,420 TC + 0,238 DC + 0,121 DB + 0,416 HH
4 7 1 1 Phân tích kết quả yếu tố Phương tiện hữu hình
Từ kết quả hồi quy Bảng 4 32, ta thấy: “Phương tiện hữu hình” có sự tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại AGRIBANK với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,329 Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tố thuộc về nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng Phương tiện hữu hình ở đây được thể hiện qua 2 khía cạnh, bao gồm sự hiện diện của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch Kết quả trong mẫu điều tra cho thấy, mối quan hệ chặt chẽ giữa Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và Phương tiện hữu hình; cụ thể, những khác hàng không sự hài lòng cao về khía cạnh Phương tiện hữu hình của AGRIBANK thì mức độ hài lòng chung về chất lượng tiền gửi tiết kiệm thấp và ngược lại Điều này cho thấy sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của yếu tố này đến chất lượng DV TGTK tại AGRIBANK Hiện
nay, số lượng ngân hàng TMCP ngày càng tăng lên, khách hàng khi đến giao dịch đều rất quan tâm đến hình ảnh và tác phong làm việc của nhân viên, cụ thể là đồng phục của nhân viên, tác phong làm việc, họ còn chú ý đến không gian làm việc, các trang thiết bị được cung cấp cũng như cách bố trí các quầy giao dịch để thuận tiện cho giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, với cuộc sống hiện tại cũng như đặc thù là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng khách hàng phục vụ chính là những người có quyền quyết định, Ngân hàng chỉ ở vị trí là người thuyết phục và “cần khách hàng” hơn thì khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian giao dịch, rút ngắn quãng đường di chuyển, do đó họ sẽ quan tâm và dựa vào những tiêu chí này để so sánh,