Như vậy, sau khi thực hiện các bước phân tích hồi quy bội và các kiểm định về sự phù hợp của mô hình, tác giả rút ra các nhận xét chính như sau:
- Các giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4, H5) đặt ra trong phần mục tiêu nghiên cứu đều chấp nhận thông qua các bước kiểm định dữ liệu trên SPSS Các yếu tố trong mô hình đều có tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, tác giả sắp xếp mức độ tác động đến sự hài lòng của các biến độc lập lần lượt là: Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự đảm bảo; Mức độ đáp ứng
- Đối với kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình: Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 78,9% Như vậy, 78,9% sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch tiền gửi là do mô hình hồi quy giải thích Các phần còn lại là so sai số và các nhân tố khác tác động nên Ngoài ra, các đặc điểm nhân khẩu học không có tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Căn cứ vào các nhóm nhân tố được rút trích, tác giả viết phương trình hồi quy tuyến tính (d ự a trên h ệ số hồi chưa quy chuẩn hóa) diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi
Ta có hàm hồi tuyến tính như sau:
HL = - 0,787 + 0,018 DU + 0,420 TC + 0,238 DC + 0,121 DB + 0,416 HH
4 7 1 1 Phân tích kết quả yếu tố Phương tiện hữu hình
Từ kết quả hồi quy Bảng 4 32, ta thấy: “Phương tiện hữu hình” có sự tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại AGRIBANK với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,329 Điều này cho thấy khách hàng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều nhất bởi những yếu tố thuộc về nhân viên và cơ sở vật chất của ngân hàng Phương tiện hữu hình ở đây được thể hiện qua 2 khía cạnh, bao gồm sự hiện diện của nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch Kết quả trong mẫu điều tra cho thấy, mối quan hệ chặt chẽ giữa Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và Phương tiện hữu hình; cụ thể, những khác hàng không sự hài lòng cao về khía cạnh Phương tiện hữu hình của AGRIBANK thì mức độ hài lòng chung về chất lượng tiền gửi tiết kiệm thấp và ngược lại Điều này cho thấy sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của yếu tố này đến chất lượng DV TGTK tại AGRIBANK Hiện
nay, số lượng ngân hàng TMCP ngày càng tăng lên, khách hàng khi đến giao dịch đều rất quan tâm đến hình ảnh và tác phong làm việc của nhân viên, cụ thể là đồng phục của nhân viên, tác phong làm việc, họ còn chú ý đến không gian làm việc, các trang thiết bị được cung cấp cũng như cách bố trí các quầy giao dịch để thuận tiện cho giao dịch của khách hàng Bên cạnh đó, với cuộc sống hiện tại cũng như đặc thù là dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì đối tượng khách hàng phục vụ chính là những người có quyền quyết định, Ngân hàng chỉ ở vị trí là người thuyết phục và “cần khách hàng” hơn thì khách hàng luôn muốn tiết kiệm thời gian giao dịch, rút ngắn quãng đường di chuyển, do đó họ sẽ quan tâm và dựa vào những tiêu chí này để so sánh, sự hài lòng và lựa chọn Ngân hàng để thực hiện giao dịch Những khía cạnh trong yếu tố Phương tiện hữu hình đang ngày càng đóng vai trò quan trọng với sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là kết quả điều tra tác giả thu thập được trong thời gian qua Do đó, AGRIBANK phải nhận thức được tầm quan trọng về hình ảnh thương hiệu của ngân hàng mình nên đã đầu tư nhiều trong việc thiết kế đồng phục đẹp, nổi bất, cấu trúc không gian, cách bố trí quầy giao dịch, phân phối địa điểm giao dịch để tạo sự thuận tiện cũng như hài lòng hơn cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Bảng 4 34: Bảng thống kê của thang đo “Phương tiện hữu hình”
(Nguồn: Kết quả thống kê SPSS 22)
Dựa trên bảng khảo sát và kết quả phân tích thống kê, nhìn chung khách hàng đánh giá cao về chất lượng cơ sở vật chất, tính tiện nghi thoải mái của các
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 Ngân hàng Agribank có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
3,97 0,795
HH2 Ngân hàng Agribank có điều kiện cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, dễ nhận diện thương hiệu Agribank
3,96 0,912
HH3 Nhân viên Agribank có tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, thanh lịch
4,05 0,862
HH4 Các biểu mẫu và chứng chỉ tiền gửi của Agribank đẹp mắt và chuyên nghiệp
4,04 0,926
phương tiện hữu hình tại Agribank Long Khánh, mức độ dao động của các biến quan sát từ 3,96 -4,05 Biến quan sát khách hàng hài lòng nhất là “HH3” (trung bình 4,05) – “Nhân viên Agribank có tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, thanh lịch” Như vậy cho thấy Agribank có những sự quan tâm và đầu tư đến tác phong, hình ảnh của nhân viên ngân hàng cũng là bộ mặt đại diện cho Agribank
4 7 1 2 Phân tích kết quả yếu tố “Sự tin cậy”
Nhân tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là “Sự tin cậy” với hệ số bê ta chuẩn hóa là 0,386 Sự tin cậy chính là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác thể hiện qua sự trung thực trong việc cung cấp thông tin và cam kết thực hiện nó chính xác là yếu tố khách hàng rất quan tâm Do đặc điểm dịch vụ tiết kiệm liên quan đến tài sản của khách hàng, nên họ rất chú trọng đến tính bảo mật thông tin, sự trung thực trong quá trình giao dịch, giới thiệu tư vấn sản phẩm tiết kiệm, lãi suất, thực lãi suất được nhận và những thông tin mà phía nhân viên trực tiếp cung cấp Do đó, nếu Ngân hàng đảm bảo được sự tin cậy và trung thực cho khách hàng, thông báo những thay đổi như biến động về lãi suất, hay tính lãi suất nhận được khi tất toán sổ đáo hạn hay nhắc nhở khách hàng về những vấn đề cần lưu ý trong quá trình gửi tiết kiệm thì sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn, tạo dựng lòng tin và khách hàng sẽ ghi nhận và sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng đang cung cấp
Bảng 4 35: Giá trị thống kê thang đo :Sự tin cậy”
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết
3,75 0,955
TC2 Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3,70 0,955
TC3 Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
3,76 0,988
TC4 Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết
3,97 0,923
TC5 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác
3,87 0,967
Qua bảng khảo sát khách hàng đánh giá mức độ tin cậy đạt mức độ trung bình là 3,80 Trong đó, biến đạt thấp nhất và cao nhất lần lượt là TC2 và TC4 Khách hàng đánh giá cao nhất ở biến “Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết” đây là kết quả tích cực đối với Agribank, cho thấy khách hàng đã đặt niềm tin vào dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank
4 7 1 3 Phân tích kết quả Thành phần “Sự đảm bảo”
Nhân tố tác động thứ 4 đến sự hài lòng của chất lường dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là Thành phần “Sự đảm bảo” với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,070 Điều này cho thấy khách hàng cũng bị ảnh hưởng và quan tâm nhiều bởi năng lực phục vụ của Ngân hàng Do tiền gửi tiết kiệm mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng có bản chất chính là một dịch vụ nên năng lực phục vụ của ngân hàng là điều mà khách hàng quan tâm nhiều, trong đó thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, đây là nhân tố trực tiếp được cảm nhận từ phía khách hàng trong quá trình giao dịch Thực tế cho thấy, khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các quầy của AGRIBANK họ gặp rất nhiều vấn đề, đó là việc băn khoăn để quyết định có nên gửi tiết kiệm tại ngân hàng không, tốn thời gian và chi phí đi lại, cảm thấy khó chịu khi phải chờ đợi lâu và đôi khi thủ tục gửi tiết kiệm khá phức tạp, liên quan đến xác nhận nhiều chứng từ (nhất là gửi tiết kiệm lần đầu tiên tại Ngân hàng) ảnh hưởng nhiều đến tâm lý và cảm nhận về chất lượng dịch vụ Do đó, thái độ phục vụ của nhân viên trong suốt quá trình giao dịch là rất quan trọng, nhân viên phải biết cách nói chuyện với khách hàng trong quá trình xử lý các nghiệp vụ để không tạo cảm giác chờ đợi lâu, cũng như để tạo sự vui vẻ, thân thiện, thoải mái để từ đó thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng sau này cũng như nhờ thiện cảm từ khách hàng mà họ cũng có thể dễ dàng thông cảm cho những vấn đề gặp phải trong quá trình xử lý nghiệp vụ Bảng 4 36: Giá trị thống kê thang đo :Sự đảm bảo”
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
DB1 Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
4,07 1,094
DB3 Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
3,87 1,107
DB4 Nhân viên Agribank luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Khách hàng cùng đánh giá cao nhất là hai biến quan sát DB1 và DB5 “Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng” “Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định Hai biến quan sát khách hàng đánh giá còn thấp là DB3 và DB4 là các đánh giá về nhân viên ngân hàng, yếu tố đánh giá thấp nhất là DB2 “Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank” xuất phát từ những tác động của nhân viên đến khách hàng Đây là những điểm đáng lưu ý khi đề xuất hàm ý quản trị cho đề tài
4 7 1 4 Phân tích kết quả thành phần “Mức độ đáp ứng”
Nhân tố có mức độ tác động thấp nhất đến Sự hài lòng của của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại AGRIBANK là “Mức độ đáp ứng” với hệ số bê ta là 0,022 Sự sẵn sàng tìm hiểu và đáp ứng, giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng cũng là yếu tố khách hàng quan tâm và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Khi khả năng đáp ứng của nhân viên trong việc tư vấn, cung cấp thông tin cũng như sự nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng càng cao sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, họ cảm nhận được sự quan trọng và được thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình Đặc biệt, tính chất đặc thù đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân là mức độ đáp ứng được thể hiện rõ và quan tâm nhiều hơn ở khía cạnh đáp ứng phù hợp với từng nguyện vọng, nhu cầu của mỗi khách hàng, vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của mình, cụ thể đó là lãi suất tiền gửi và chính sách khuyến mãi Nếu khách hàng cảm nhận và sự hài lòng cao về hai khía cạnh này thì khả năng giữ chân khách hàng rất cao, bởi đây là hai vấn đề ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng nào đề gửi tiền tiết kiệm
phục vụ khách hàng
DB5 Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định
4,07 1,060
Bảng 4 37: Giá trị thống kê thang đo :”Mức độ đáp ứng”
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao, mức trung bình các các biến quan sát của thang đo dao động không đáng kể từ 3,92 - 4,16
Biến quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất trong thang đo là “DU1 - Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất” Đối với biến DU2 “Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng”, khách hàng đánh giá 4,04 vẫn chưa đạt mức tối đa Tác giả dựa vào những điểm chú ý này để đề xuất hàm ý quản trị cho đề tài
4 7 1 5 Phân kết quả yếu tố “Sự đồng cảm”
Nhân tố tác động thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại AGRIBANK là nhân tố “Sự đồng cảm” với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,305 Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân thì đối tượng tiếp xúc trực tiếp chính là giao dịch viên Do đó, việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua sự nỗ lực tìm hiểu, tôn trọng, lắng nghe và quan tâm giải quyết những vấn đề và nhu cầu cá nhân của mỗi khách hàng là điều khách hàng mong muốn Nếu Ngân hàng làm tốt điều này, vượt quá được sự kỳ vọng của khách hàng thì khả năng nhận được thiện cảm và sự hài lòng là rất cao Tại AGRIBANK, khách hàng cũng rất chú ý đến thái độ và sự quan tâm đến nhu cầu, mong muốn của mỗi khách hàng khác nhau
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn
DU1 Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất
3,92 0,952
DU2 Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng
4,04 0,874
DU3 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
4,03 0,912
DU4 Ngân hàng Agribank luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
4,16 0,883
Bảng 4 38: Giá trị thống kê thang đo “Sự đồng cảm”
(Nguồn: Kết quả truy xuất từ SPSS 22)
Sự đồng cảm là yếu tố tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh Khách hàng cũng đánh giá cao về các biến quan sát của thang đo “Sự đồng cảm”, kết quả trung bình của thang đo là 3,97/5 Đây là một kết quả có thể chấp nhận, tuy nhiên
Agribank cần phải cải thiện để đạt được cao hơn sự hài lòng của khách hàng Trong đó, biến quan sát mà khách hàng đánh giá thấp nhất là DC4 “Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu” Bên cạnh có những bản khảo sát mà khách đánh giá mức độ “1” cho các nhận xét về “Sự đồng cảm” của Agribank
4 7 2 So với các nghiên cứu có trƣớc
Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu của đề tài tương đồng với kết quả của các nghiên cứu trước đây, trong đó các yếu tố của mô hình đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Agirbank Long Khánh
So với nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2018), trong kết quả của nghiên cứu này, các nhân tố trong mô hình đều có tác động đến phụ thuộc, bao gồm : Hiệu quả phục vụ (PV), độ tin cậy (TC), đồng cảm (ĐC) và lãi suất (LS) Như vậy kết quả của đề tài cũng tương tự kết quả của đối với biến “Độ tin cậy” và “sự đồng cảm”, các biến như hiệu quả phục hay lãi suất không có trong mô hình của tác giả
So với nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Linh (2014), đề tài có một số khác biệt về các nhân tố tác động Theo đó, đề tài của Nguyễn Thị Ngọc Linh có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là: hành vi nhân viên, tiện lợi tiếp cận, giá cả và phương tiện hữu hình Như vậy
Biến quan sát Trung bình Độ lệch chuẩn