Đề tài thực hiện đo lường hệ số tin cậy cho từng thành phần của thang đo bằng phần mềm SPSS 22 Việc xác định hệ số tin cậy nhằm loại ra những biến không phù hợp Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, thang đo được chọn khi Crobach;alpha > 0,6 Bảng 4 5: Kết quả kiểm định hệ số tin cậy
THANG ĐO CHÍNH THỨC Mã hóa
Hệ số tƣơng quan
biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến SỰ TIN CẬY, (Cronbach’s alpha = 0,918)
Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết
TC1 0,862 0,885
Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
TC2 0,734 0,911
Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
TC3 0,762 0,906
Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết
TC4 0,72 0,913
Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác TC5 0,875 0,882 Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỉ trọng (%) Dưới 5 triệu 10 6,7% 5-8 triệu 86 57,3% 8-15 triệu 45 30% Trên 15 triệu 9 6% Tổng 150 100%
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG, (Cronbach’s Alpha = 0,817)
Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất
DU1 0,642 0,767
Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng
DU2 0,718 0,732
Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
DU3 0,668 0,754
Ngân hàng Agribank luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
DU4 0,526 0,818
SỰ ĐẢM BẢO ( Cronbach’s Alpha = 0,920)
Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
DB1 0,904 0,879
Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank
DB2 0,682 0,925
Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
DB3 0,782 0,904
Nhân viên Agribank luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và phục vụ khách hàng
DB4 0,729 0,914
Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định
ĐB5 0,883 0,884
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha = 0,866)
Ngân hàng Agribank dành sự quan
tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng DC1 0,822 0,802
Giờ làm việc của Agribank hợp lý và
thuận tiện cho khách hàng DC2 0,736 0,825
Nhân viên Agirbank thể hiện sự cẩn
trọng trong giao dịch của khách hàng DC3 0,531 0,877
Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của
khách hàng lên hàng đầu DC4 0,701 0,835
Nhân viên Agribank luôn hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
DC5 0,663 0,844
SỰ ĐỒNG CẢM (Cronbach’s Alpha = 0,877)
Ngân hàng Agribank dành sự quan tâm,
chú ý đặc biệt cho khách hàng DC1 0,830 0,802
Giờ làm việc của Agribank hợp lý và
thuận tiện cho khách hàng DC2 0,759 0,835
Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của khách
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ SPSS)