3 2 2 1 Nội dung thảo luận nhóm
Nghiên cứu định tính tiếp tục được thực hiện bằng cách thảo luận, phỏng vấn với một số chuyên gia là những người có hiểu biết về dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng Mục đích của thảo luận nhóm nhằm đánh giá sự hợp lý của thang đo, kiểm tra mức độ rõ ràng, chính xác của từ ngữ để tránh gây hiểu lầm và khó hiểu về các yếu tố thang đo, từ đó hoàn thiện thang đo dùng trong bảng khảo sát
Tác giả lựa chọn đối tượng tham gia thảo luận là các cán bộ quản lý tại Agribank và những khách hàng gửi tiết kiệm thường xuyên với khoản tiền lớn tại chi nhánh Long Khánh Đây là những đảm bảo đối tượng đảm bảo được sự am hiểu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Số lượng chuyên gia được chọn là 10 người với thành phần mô tả trong Bảng 3 4 ( Danh sách chi ti ế t trong ph ụ l ụ c 1)
Bảng 3 4: Bảng cơ cấu chuyên gia phỏng vấn
(Nguồn: Tác giả xây dựng) 3 2 2 2 Kế hoạch thảo luận nhóm chuyên gia
Tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn nhóm với chuyên gia để lấy ý kiến của họ Quá trình thảo luận chuyên gia được thực hiện theo ba giai đoạn chính sau:
- Trước thảo luận: Xuất phát từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài, tác giả chuẩn bị sẵn bảng thang đo do tác giả xây dựng để trao đổi, phỏng vấn với các chuyên gia tham gia Đồng thời tác giả cũng xây dựng kịch bản phỏng vấn để quá trình thảo luận được thực hiện nghiêm túc, chuyên nghiệp, đảm bảo thời gian cần thiết cho tác giả cũng như người tham gia Bảng thang đo ban đầu và kịch
Thành phần chuyên gia Số lƣợng
Phó giám đốc kinh doanh 1
Trưởng phòng khách hàng cá nhân 1
Trưởng phòng dịch vụ khách hàng 1
Nhân viên tín dụng cá nhân 3
bản phỏng vấn được tác giả gửi thư điện tử (email) cho từng chuyên gia trước một tuần thảo luận để họ có thời gian đọc và nghiên cứu ý kiến đóng góp
- Trong thảo luận: Tác giả trình bày với nhóm chuyên gia về mục đích và yêu cầu của cuộc thảo luận Sau đó nhóm thảo thảo luận tiến hành trao đổi, đưa ra ý kiến và biểu quyết cho từng nội dung của thang đo
- Sau thảo luận: Tác giả tổng hợp ý kiến đóng góp từ buổi thảo luận, sau đó hình thành một thang đo chính thức Kết quả thang đo sẽ là cơ sở để tác giả thiết kế bảng khảo sát thị trường, lấy ý kiến của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh
3 2 3 Kết quả nghiên cứu định tính
3 2 3 1 Kết quả thảo luận
Trong cuộc phỏng vấn nhóm, tác giả cùng các chuyên gia đã trao đổi, phân tích về bố cục, nội dung và hình thức của bảng thang đo sơ bộ Các chuyên gia đã đánh giá về ý nghĩa, mức độ rõ nghĩa và sự phù hợp của các biến quan sát với đặc điểm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – Chi nhánh Long Khánh, sau đó bổ sung và điều chỉnh các biến này cho hợp lý Bảng 3 5 trình bày các kết quả thảo luận với chuyên gia và Bảng 3 6 là thang đo chính thức để nghiên cứu định lượng
Như vậy, bảng thang đo chính thức sau được tác giả hoàn thiện bao gồm: Thang đo chính thức bao gồm 6 thành phần chính với 25 biến quan sát Chi tiết về số biến quan sát từng thang đo như sau:
- - - - - -
Sự tin cậy (5 biến quan sát); Mức độ đáp ứng (4 biến quan sát); Sự đảm bảo (5 biến quan sát); Sự đồng cảm (5 biến quan sát);
Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát); Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát)
3 2 3 2 Thang đo chính thức
Dựa vào kết quả khảo sát chuyên gia, tác giả thiết kế thang đo chính thức như sau:
Bảng 3 5: Thang đo chính thức
STT THANG ĐO CHÍNH THỨC MÃ HÓA THANG ĐO
SỰ TIN CẬY (gồm 5 biến quan sát)
1 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết
TC1
2 Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
TC2
3 Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
TC3
4 Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết
TC4
5 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác TC5
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (gồm 4 biến quan sát)
6 Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất
DU1
7 Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng
DU2
8 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
DU3
9 Ngân hàng Agribank luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
DU4 SỰ ĐẢM BẢO (gồm 5 biến quan sát)
10 Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
DB1
11 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank
DB2
12 Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
DB3
13 Nhân viên Agribank luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và phục vụ khách hàng
DB4
14 Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định
ĐB5 SỰ ĐỒNG CẢM (5 biến quan sát)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính)
3 3 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22
3 3 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, thuận tiện Việc lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả
15 Ngân hàng Agribank dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
DC1
16 Giờ làm việc của Agribank hợp lý và thuận tiện cho khách hàng
DC2
17 Nhân viên Agirbank thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch của khách hàng
DC3
18 Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
DC4
19 Nhân viên Agribank luôn hiểu rõ và quan tâm đến nhu cầu phát sinh của khách hàng
DC5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (gồm 4 biến quan sát)
20 Ngân hàng Agribank có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng
HH1
21 Ngân hàng Agribank có điều kiện cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, dễ nhận diện thương hiệu Agribank
HH2
22 Nhân viên Agribank có tác phong chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng, thanh lịch
HH3
23 Các biểu mẫu và chứng chỉ tiền gửi của Agribank đẹp mắt và chuyên nghiệp
HH4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (gồm 3 biến quan sát)
24 Tôi hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank
HL1
25 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agribank cho người khác
HL2
26 Trong thời gian tới, tôi vẫn tiếp tục sử dụng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Agirbank
lời dễ tiếp, cận họ sẵn sàng trả lời bảng nghiên cứu, ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần thiết
Để kiểm định độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sử dụng phương pháp nhân tố khám phá EFA Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong phân tích EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào: kích thước mẫu tối thiểu và số lượng biến đưa vào phân tích Theo Haier (2006), để phụ vụ cho việc phân tích EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/ biến đo lường là 5:1, tức là kích thước mẫu n bằng số biến đưa vào nhân 5 Vậy cỡ mẫu tối thiểu cho EFA là: n=5*m= 5*26= 150 Bên cạnh đó, để đảm bảo phù hợp với mô hình hồi quy tuyến tính bội thì kích thước mẫu cũng phải đảm bảo Quy mô mẫu được xác định là: n ≥ 50 + 8p, trong đó: n là kích thước mẫu tối thiểu, p là số lượng biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Như vậy, với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu n=50+8*5=90
Do điều kiện giới hạn về thời gian và tài chính, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, thuận tiện Đề tài dự kiến khảo sát 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh Thời gian khảo sát là từ tháng 01/08/2020 cho đến 31/09/2020
3 3 2 Thiết kế bảng câu hỏi
Nội dung bảng hỏi bao gồm 3 phần chính:
- Phần giới thiệu: Phần này có nội dung giới thiệu mục đích ý nghĩa của cuộc nghiên cứu và lời mời tham gia trả lời khảo sát
- Phần thông tin cá nhân: Phần này người được hỏi sẽ cung cấp các thông tin cá nhân để giúp cho việc thống kê, mô tả và giải thích rõ thêm cho những thông tin chính nếu cần thiết
- Phần nội dung chính: Bao gồm các câu phát biểu được thiết kế theo mô hình và thang đo đã được nghiên cứu Người được hỏi sẽ đánh dấu vào câu trả lời phù hợp nhất với mức độ ý kiến của họ cho những phát biểu đó
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần để sử dụng thang đo Likert 5 bậc với sự chọn số 1 là “hoàn toàn không đồng ý” với phát biểu lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát biểu
Bảng 3 6 Thang đo Likert
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
(Nội dung cụ thể bảng hỏi được trình bày ở Phụ lục số 3)
3 3 3 Quy trình thu thập dữ liệu
Sau khi hoàn thành việc thiết kế mẫu nghiên cứu và thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thị trường, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát điều tra thị trường
Số lượng phiếu khảo sát: Để đảm bảo đủ mẫu khảo sát cho phần phân tích và kiểm định dữ liệu, tác giả chuẩn bị 180 bản khảo sát (dư 30 bản so với mẫu khảo sát đã thiết kế để tránh những rủi ro như: thất lạc trong quá trình phát phiếu, khách hàng làm hỏng bảng khảo sát, khách hàng thực hiện không đúng yêu cầu của bảng khảo sát…sau khi hoàn thành khảo sát, tác giả sẽ chọn lọc các bảng trả lời hợp lệ và đảm bảo điều kiện của Mục 3 3 1
Đối tượng khảo sát: Tác giả gửi trực tiếp đến các khách hàng đến giao dịch, sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh và các phòng giao dịch của Agribank Long Khánh Tại các các phòng giao dịch, tác giả nhờ sự hỗ trợ của các đồng nghiệp để phát và thu hồi bảng khảo sát Cuối giờ làm việc, tác giả tập hợp các bảng khảo sát
3 3 4 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu
3 3 4 1 Thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Mục đích nhằm xác định ảnh hưởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ ) liên quan đến sự hài lòng Từ đó có một cái nhìn sơ bộ về các nhân tố ảnh hưởng Các chỉ số trong thống kê mô tả là số lượng và tỷ lệ của mẫu đo được
Mức độ 1 2 3 4 5 Thể loại 1: Thể hiện ý kiến Hoàn toàn không đồng ý Tương đối không đồng ý Trung lập Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Thể loại 2: Thể hiện cảm nhận Hoàn toàn không hài lòng Tương đối
không hài lòng Trung lập
Tương đối hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
3 3 4 2 Kiểm định Sự tin cậy của thang đo
Trong kiểm định Cronbach’s alpha, sử dụng hệ số Alpha để xác định Sự tin cậy của thang đo Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), mức giá trị hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo có Sự tin cậy đáng kể, từ 0,7 đến gần bằng 0,8 thì thang đo lường sử dụng tốt và từ 0,8 đến gần bằng 1 thì thang đo lường rất tốt Tất cả các biến quán sát của những yếu tố đạt Sự tin cậy sẽ được tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA Trong nghiên cứu này, tác giả chọn mức giá trị Cronbach’s alpha đạt từ 0,6 là chấp nhận cho các bước nghiên cứu tiếp theo Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3 3 4 3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Các tiêu chí trong phân tích EFA:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Hệ số tải nhân tố > 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố > 0,4 được xem là quan trọng, > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt từ 0,5 cho đến 1 là điều kiện đủ đề phân tích nhân tố là phù hợp Nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu;
- Kiểm định Bartlett (Bartlett’s Test) dùng để xem xét các biến sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig
Bartlett’s Test < 0 5) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố ; - Kiểm định phương sai trích của các yếu tố (% cumultive variance) >50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Trị số này dùng để kiểm tra % mức độ giải thích của các biến quan sát đối với các nhân tố
3 3 4 4 Phân tích tương quan
Kiểm định mối tương quan tuyế n tính gi ữ a các bi ế n trong mô hình: gi ữ a bi ế n phụ thu ộc v ới t ừ ng bi ến độc l ậ p và gi ữ a các bi ến độc l ậ p v ới nhau S ử dụng h ệ số tương quan Pearson để lượng hoá mức độ chặ t ch ẽ mối liên h ệ tuyế n tính gi ữ a hai biế n
định lượng Giá tr ị tuy ệt đối c ủ a h ệ số Pearson càng g ần đế n 1 thì hai bi ế n này có mối tương quan tuyế n tính càng ch ặ t ch ẽ (Hoàng Tr ọng & Chu Nguyễ n M ộng Ng ọc, 2008)
3 3 4 5 Phân tích hồi quy
Nghiên c ứ u này được thự c hi ệ n h ồ i quy b ội theo phương pháp Stepwise: chọn biến độc l ậ p t ừng bướ c và xem xét các k ế t qu ả thống kê liên quan đế n các bi ến được đưa vào trong mô hình:
- Đánh giá và ki ểm định độ phù h ợ p c ủ a mô hình h ồi quy b ội: R bình phương, R bình phương hiệ u ch ỉnh và giá tr ị th ống kê F để đánh giá và kiểm định độ phù h ợp c ủ a mô hình h ồi quy
- Kiểm định gi ả định về phân ph ố i chu ẩ n c ủ a ph ần dư dự a theo bi ểu đồ tầ n s ố c ủa phần được chu ẩ n hoá, xem giá tr ị trung bình bằng 0 và độ lệ ch chu ẩ n bằ ng 1
- Kiểm đị nh hi ện tượng đa cộ ng tuyế n thông qua giá tr ị dung sai (Tolerance) hoặ c h ệ số phóng đại phương sai VI F (Variance Inflation Factor) N ế u VIF>5 thì có hiện tượng đa cộ ng tuy ế n (Hoàng Tr ọng và Chu Nguyễ n M ộng Ng ọ c, 2008)
- Kiểm đị nh gi ả định v ề ý nghĩa củ a h ệ s ố hồi quy c ủa t ừ ng bi ến để đánh giá tác động thu ậ n/ngh ịch c ủ a t ừ ng bi ến độc l ập đố i v ới bi ế n ph ụ thu ộc trong t ừ ng mô hình hồi quy
3 3 4 6 Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm
- Phân tích T-test và phân tích ANOVA được sử dụng trong mô hình nhằm kiểm tra xem các biến độc lập có sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khi tác động vào biến phụ thuộc
Tóm tắt chƣơng 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm (phỏng vấn với 10 chuyên gia về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh) Tiếp đó là phương pháp nghiên cứu định lượng với tiêu chuẩn và cách thực hiện các kiểm định về: hệ số tin cậy; phân tích nhân tố khám phá; phân tích tương quan hồi quy Chương tiếp theo sau đây sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4 1 Thống kê mô tả
Sau quá trình điều tra, phát ra 180 bảng hỏi, thu về được 180 bảng, qua quá trình tổng hợp và sàng lọc các bảng hỏi, tác giả chọn ra được số bảng khảo sát đạt