“Sự tin cậy” là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Qua bảng khảo sát khách hàng đánh giá mức độ tin cậy đạt mức độ trung bình là 3,80 Trong đó, biến đạt thấp nhất và cao nhất lần lượt là TC2 và TC4 Khi khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Agribank Long Khánh là khách hàng đã có niềm tin của mình vào ngân hàng, Agribank Long Khánh cần chú trọng nâng cao hơn nữa lòng tin của khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, gia tăng số lượng khách hàng trung thành
Các hàm ý quản trị về sự tin cậy là:
- Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin của người gửi tiền
- Cần đưa ra những cảnh báo cho khách hàng về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân tránh kẻ xấu lợi dụng, phòng tránh rủi ro mất cắp thông tin và tiền của khách hàng trong tài khoản
- Thường xuyên nắm tình hình khách hàng tiền gửi, đặc biệt là các khách hàng có số dư tiền gửi lớn để kịp thời cập nhật các biến động và có hướng xử lý thích hợp, tránh để khách hàng chuyển sang gửi tiền ở ngân hàng khác Phải nắm được từng khoản tiền gửi và từng khách hàng gửi để có chính sách phù hợp với tâm lý và hoàn cảnh của từng khách hàng
- Nhân viên giao dịch hay chăm sóc, tư vấn khách hàng chỉ cam kết những gì có khả năng thực hiện được và bằng mọi cách thực hiện đúng, đầy đủ những nội
dung đã cam kết với khách hàng Không nên hứa hẹn, cam kết những gì mà bản thân nhân viên chưa hiểu rõ hoặc Agribank khó có thể đáp ứng Trong những trường hợp đặc biệt, khó thực hiện được cam kết cần báo cáo với lãnh đạo cấp trên trực tiếp để tìm biện pháp xử lý Trong những trường hợp bất khả kháng không thể thực hiện được cam kết cần thông báo với khách hàng biết cụ thể, rõ ràng lý do để khách hàng thông cảm cùng chia sẻ
- Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thiểu tối đa các trường hợp khiếu nại, kiện cáo Đề làm được điều đó ngân hàng cần có những chính sách kỷ luật nghiêm khắc đối với những sai sót, nhầm lẫn của nhân viên ngân hàng
- Các khách hàng nam giới thường có tâm lý muốn thực hiện nhanh chóng đầy đủ, cho nên các giao dịch cần lưu ý về sự cẩn trọng và nhanh nhẹn trong việc xử lý các dịch vụ cho khách hàng Đối với khách hàng nữ cần ân cần và kỹ lưỡng cho khách hàng hơn
5 2 2 Đối với thành phần “Phƣơng tiện hữu hình”
Dựa trên kết quả phân tích thống kê, “Phương tiện hữu hình” là yếu tố có tác động thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Các hàm ý quản trị về “Phương tiện hữu hình” là:
- Agribank Long Khánh cần luôn luôn quán triệt nhân viên, giao dịch viên cần giữ được tác phong giao dịch chuyên nghiệp, lịch sự Giữ gìn nơi làm việc sạch đẹp, gọn gàng Trên bàn làm việc cần bố trí khoa học, phù hợp với môi trường công sở, không rườm rà, luộm thuộm, từ đó ngày càng nâng cao sự hài lòng của KH
- Agribank cần tiếp tục cải tiến, hoàn thiện về các yếu tố Theo đó, mẫu biểu, tài liệu, biểu phí, bảng lãi suất, tờ rơi các chương trình khuyến mãi… cần được bố trí đầy đủ, thu hút tầm nhìn và được sắp xếp gọn gàng, tạo sự đẹp mắt và thuận tiện nhất cho khách hàng
- Agribank Long khánh cần chú trọng việc xây dựng phòng khách dành cho khách hàng tiền gửi an toàn tiện nghi sẽ tạo ưu thế không nhỏ cho ngân hàng, sắp xếp khu vực khách hàng VIP để đón tiếp và tư vấn riêng cho khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm với số tiền lớn và có nhu cầu bảo mật thông tin tài chính cá nhân cao, bởi khách hàng tiết kiệm đa dạng, có độ phân hóa cao Bên cạnh đó, Số lượng giao
dịch cần xử lý trực tiếp tại quầy khá lớn, Agribank Long Khánh cần phải nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình hạch toán, tra cứu thông tin liên quan tới khách hàng để giảm thời gian xử lý 1 giao dịch, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng vào những ngày cao điểm Cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng máy tính để giảm thiểu tối đa các trường hợp giao dịch không thành công
- Trong thời gian vừa qua, Agribank Long Khánh cũng đã thực hiện sửa chữa và nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí thêm quầy giao dịch, sửa đổi, đồng bộ nhận diện thương hiệu Tuy nhiên không gian giao dịch và phục vụ khách hàng ở Agribank Long Khánh còn nhiều hạn chế như vào thời điểm lượng giao dịch nhiều, lượng khách hàng đông đẫn tới không đủ chỗ ngồi Vì vậy, cần bố trí thêm ghế ngồi để phục cụ khách hàng, mở rộng không gian giao dịch, không gian chờ đợi của khách hàng
Trên bàn làm việc có thể trưng bày một số loại cây xanh văn phòng, tạo thẩm mỹ cho môi trường làm việc, tạo tâm trạng thỏa mái cho giao dịch viên và khách hàng đến giao dịch
5 2 3 Đối với thành phần “Sự đồng cảm”
Sự đồng cảm là yếu tố tác động lớn thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agirbank Long Khánh Khách hàng cũng đánh giá cao về các biến quan sát của thang đo “Sự đồng cảm”, kết quả trung bình của thang đo là 3,97/5 Đây là một kết quả có thể chấp nhận, tuy nhiên
Agribank cần phải cải thiện để đạt được cao hơn sự hài lòng của khách hàng Các hàm ý quan trị về “sự đồng cảm” là:
- Hiện tại giờ làm việc của Agribank theo quy định của toàn hệ thống, tuy nhiên Agribank cũng phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn để tối ưu thời gian của khách hàng Những khách hàng thường xuyên giao dịch, Agribank có thể bố trí lịch hẹn trước để khách hàng có thể chủ động được thời gian giao dịch của mình, không bị chờ đợi quá lâu
- Ngoài ra, Agribank cần bố trí nhân viên giao dịch một cách hợp lý hơn, ưu tiên phân công nhân viên có tính năng động cao, nhanh nhẹn, xử lý công việc khéo léo Tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất, kiểm tra theo định kỳ về công tác phục vụ khách hàng
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng dể găp gỡ và lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi và góp ý của khách hàng cũng như tri ần những khách hàng lớn để cải thiện và nâng cao sự thõa mãn cho khách hàng và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng
- Ban giám đốc cần xem xét về tốc độ làm việc của nhân viên, có thể do sự áp lực về thời gian và khối lượng giao dịch lớn nên nhân viên không đảm bảo đúng thời gian cho khách hàng Do đó Agribank cần bố trí nhân sự phù hợp để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt Số lượng giao dịch cần xử lý trực tiếp tại quầy khá lớn, Agribank Long Khánh cần phải nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình hạch toán, tra cứu thông tin liên quan tới khách hàng để giảm thời gian xử lý 1 giao dịch, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng vào những ngày cao điểm Cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng máy tính để giảm thiểu tối đa các trường hợp giao dịch không thành công
- Thực hiện quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản chính xác, đúng quy định và giải thích cho khách hàng đầy đủ lý do vì sao thủ tục gửi tiết kiệm lần đầu thường phức tạp hơn những lần sau
- Agribank Bình Dương cần có chính sách phân loại khách hàng, chẳng hạn như khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng Và có chính sách phục vụ riêng cho từng đối tượng khách hàng Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng không những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được dự trung thành của khách hàng
- Trong thời đại Công nghiệp 4 0 hiện nay, công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, là cơ sở để mọi hoạt động ngân hàng được tiến hành một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng Agribank Long Khánh cần phát triển mạnh hơn nền tảng công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi trực tuyến để thu hút hơn lượng khách hàng trẻ tuổi, năng động
Nâng cao tinh thần, trách nhiệm của nhân viên thông qua các cuộc họp toàn chi nhánh, nêu gương và có những tưởng thưởng xứng đáng với các cá nhân xuất sắc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
5 2 4 Đối với thành phần “Sự đảm bảo”
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng cùng đánh giá cao nhất là hai biến quan sát DB1 và DB5 “Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng” “Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định”, đây là những kết quả đáng khích lệ đối với Agribank Long Khánh, tuy nhiên để ngày càng gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động, chiến lược tăng trưởng và phát triển chi nhánh về nhân lực cũng như tài chính Trong đó, tập trung phát triển các sản phẩm về huy động để gia tăng nguồn vốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Hai biến quan sát khách hàng đánh giá còn thấp là DB3 và DB4 là các đánh giá về nhân viên ngân hàng, yếu tố đánh giá thấp nhất là DB2 “Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank” xuất phát từ những tác động của nhân viên đến khách hàng Do đó để gia tăng năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô, cần có một lực lượng nhân sự vững mạnh từ số lượng đến chất lượng, từ cấp nhân viên đến cấp quản lý Việc xây dựng và đào tốt nhân việc, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo kế cận là một nhiệm vụ tối quan trọng trong hành trình phát triển bền vững và bứt phá của ngân hàng Các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Vì vậy Agribank Long Khánh cần:
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thực hiện đúng quy trình tuyển dụng và sắp xếp bố trí nhân lực phù hợp với chuyên môn và khả năng của từng nhân viên nhằm phát triển những nhân tố có trình độ chuyên môn cao
- Nguồn nhân lực Agribank cần phát triển phù hợp cả về lượng và chất để đáp ứng đòi hỏi khắt khe của thời kỳ hội nhập, nắm bắt kịp những thay đổi về công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Hoạt động đào tạo cần có quy trình và thực hiện theo tiến độ Đội ngũ lãnh đạo phải được kiện toàn và đổi mới, người lao động cần được trang bị những kỹ năng phù hợp với thực tiễn
- Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên vì trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không chỉ có nhu cầu được sử dụng những sản phẩm chất lượng, những dịch vụ
nhanh chóng mà họ còn có nhu cầu được lắng nghe được chia sẻ từ phía ngân hàng Lý do này khiến khách hàng trung thành với dịch vụ hơn bất kỳ lý do nào khác Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có những kỹ năng mềm nhất định, chẳng hạn như kỹ năng lắng nghe, mỉm cười, đoán ý khách hàng, tạo cảm giác thân thiết với khách hàng… Những kỹ năng này cần phải trải qua huấn luyện đào tạo mới có thể phát huy được một cách có hiệu quả Đề làm được điều đó hàng năm ngân hàng nên tổ chức những khóa nghiệp vụ ngắn hạn, những buổi tọa đàm giữa nhà quản lý với nhân viên để nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc lắng nghe, quan tâm đến khách hàng Định kỳ có thể phát động những cuôc thi về những kỹ năng giao tiếp, bình xét nhân viên có tác phong làm việc tốt với khách hàng
- Cần thường xuyên đào tạo, tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho bộ phận giao dịch viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chú trọng việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một các chuyên nghiệp cũng là yêu cầu không thể thiếu
- Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý khuyến khích sự cố gắng cống hiến của nhân viên Đồng thời có những chế độ để răn đe, phòng trừ những hành vi vi phạm, lợi dụng lòng tin của khách hàng làm ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng
- Cán bộ, nhân viên Agribank Long Khánh không ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, tăng cường rèn luyện, trau dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng, thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm hài lòng khách hàng
- Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày nhu cầu, ý kiến Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các góp ý của khách hàng Luôn có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng Trong quá trình giao dịch, nếu khách hàng chưa hiểu vấn đề gì thì nhân viên Agribank có trách nhiệm giải thích, tư vấn cặn kẽ, chu đáo
Liên tục đào tạo và nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên về tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ khách hàng đến việc giữ gìn khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo ngắn hạn và đào tạo chéo, thi kiểm tra để bổ sung kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phục vụ khách hàng như: giao tiếp, nắm bắt tâm lý, giải quyết tình huống, xác định nhu cầu, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng Nông nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, thân thiện, tôn trọng và thấu hiểu khách hàng
Chuẩn mực hóa quy trình phục vụ và giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng
Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại để thông báo cho khách hàng biết các thông tin kịp thời về các chương trình gửi tiết kiệm hiện tại của Ngân hàng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng
5 2 5 Đối với thành phần “Sự đáp ứng”
Đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, dể gia tăng hơn nữa sự thõa mãn của khách hàng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị về “Sự đáp ứng” như sau:
Đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao, mức trung bình các các biến quan sát của thang đo dao động không đáng kể từ 3,92 - 4,16
Biến quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất trong thang đo là “DU1 - Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất” Đối với biến DU2 “Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ