Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn thứ tư đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Khách hàng cùng đánh giá cao nhất là hai biến quan sát DB1 và DB5 “Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng” “Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định”, đây là những kết quả đáng khích lệ đối với Agribank Long Khánh, tuy nhiên để ngày càng gia tăng sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động, chiến lược tăng trưởng và phát triển chi nhánh về nhân lực cũng như tài chính Trong đó, tập trung phát triển các sản phẩm về huy động để gia tăng nguồn vốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Hai biến quan sát khách hàng đánh giá còn thấp là DB3 và DB4 là các đánh giá về nhân viên ngân hàng, yếu tố đánh giá thấp nhất là DB2 “Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank” xuất phát từ những tác động của nhân viên đến khách hàng Do đó để gia tăng năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô, cần có một lực lượng nhân sự vững mạnh từ số lượng đến chất lượng, từ cấp nhân viên đến cấp quản lý Việc xây dựng và đào tốt nhân việc, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo kế cận là một nhiệm vụ tối quan trọng trong hành trình phát triển bền vững và bứt phá của ngân hàng Các giao dịch viên là người trực tiếp giới thiệu hình ảnh của ngân hàng với khách hàng qua cách giao tiếp và tư vấn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là tấm gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Vì vậy Agribank Long Khánh cần:
- Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, thực hiện đúng quy trình tuyển dụng và sắp xếp bố trí nhân lực phù hợp với chuyên môn và khả năng của từng nhân viên nhằm phát triển những nhân tố có trình độ chuyên môn cao
- Nguồn nhân lực Agribank cần phát triển phù hợp cả về lượng và chất để đáp ứng đòi hỏi khắt khe của thời kỳ hội nhập, nắm bắt kịp những thay đổi về công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng Hoạt động đào tạo cần có quy trình và thực hiện theo tiến độ Đội ngũ lãnh đạo phải được kiện toàn và đổi mới, người lao động cần được trang bị những kỹ năng phù hợp với thực tiễn
- Đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên vì trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không chỉ có nhu cầu được sử dụng những sản phẩm chất lượng, những dịch vụ
nhanh chóng mà họ còn có nhu cầu được lắng nghe được chia sẻ từ phía ngân hàng Lý do này khiến khách hàng trung thành với dịch vụ hơn bất kỳ lý do nào khác Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có những kỹ năng mềm nhất định, chẳng hạn như kỹ năng lắng nghe, mỉm cười, đoán ý khách hàng, tạo cảm giác thân thiết với khách hàng… Những kỹ năng này cần phải trải qua huấn luyện đào tạo mới có thể phát huy được một cách có hiệu quả Đề làm được điều đó hàng năm ngân hàng nên tổ chức những khóa nghiệp vụ ngắn hạn, những buổi tọa đàm giữa nhà quản lý với nhân viên để nhân viên thấy được tầm quan trọng của việc lắng nghe, quan tâm đến khách hàng Định kỳ có thể phát động những cuôc thi về những kỹ năng giao tiếp, bình xét nhân viên có tác phong làm việc tốt với khách hàng
- Cần thường xuyên đào tạo, tập huấn về kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho bộ phận giao dịch viên, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Chú trọng việc nâng cao đạo đức nghề nghiệp của mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một các chuyên nghiệp cũng là yêu cầu không thể thiếu
- Xây dựng chế độ lương thưởng hợp lý khuyến khích sự cố gắng cống hiến của nhân viên Đồng thời có những chế độ để răn đe, phòng trừ những hành vi vi phạm, lợi dụng lòng tin của khách hàng làm ảnh hưởng đến danh tiếng của ngân hàng
- Cán bộ, nhân viên Agribank Long Khánh không ngừng tự giác học hỏi, tiếp thu kiến thức, tăng cường rèn luyện, trau dồi trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng thông qua cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại, có chất lượng, thông qua thái độ và tác phong phục vụ tận tình, chu đáo, làm hài lòng khách hàng
- Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng trình bày nhu cầu, ý kiến Luôn thể hiện thái độ cầu thị, tiếp thu các góp ý của khách hàng Luôn có thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tình phục vụ khách hàng Trong quá trình giao dịch, nếu khách hàng chưa hiểu vấn đề gì thì nhân viên Agribank có trách nhiệm giải thích, tư vấn cặn kẽ, chu đáo
Liên tục đào tạo và nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên về tầm quan trọng của chất
lượng dịch vụ khách hàng đến việc giữ gìn khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Thường xuyên tổ chức những khóa đào tạo ngắn hạn và đào tạo chéo, thi kiểm tra để bổ sung kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm phục vụ khách hàng như: giao tiếp, nắm bắt tâm lý, giải quyết tình huống, xác định nhu cầu, thiết lập mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng hình ảnh Ngân hàng Nông nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, thân thiện, tôn trọng và thấu hiểu khách hàng
Chuẩn mực hóa quy trình phục vụ và giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng
Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại để thông báo cho khách hàng biết các thông tin kịp thời về các chương trình gửi tiết kiệm hiện tại của Ngân hàng nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng