Đây là nhân tố có ảnh hưởng thấp nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, dể gia tăng hơn nữa sự thõa mãn của khách hàng, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị về “Sự đáp ứng” như sau:
Đây cũng là yếu tố được khách hàng đánh giá khá cao, mức trung bình các các biến quan sát của thang đo dao động không đáng kể từ 3,92 - 4,16
Biến quan sát khách hàng đánh giá thấp nhất trong thang đo là “DU1 - Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất” Đối với biến DU2 “Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng”, khách hàng đánh giá 4,04 vẫn chưa đạt mức tối đa Đây là điều ban giám đốc cần nghiêm túc xem xét đề có những điều chỉnh kịp thời, có thể do sự áp lực về thời gian và khối lượng giao dịch lớn nên nhân viên không đảm bảo đúng thời gian cho khách hàng Do đó Agribank cần bố trí nhân sự phù hợp để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt Số lượng giao dịch cần xử lý trực tiếp tại quầy khá lớn, Agribank Long Khánh cần phải nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình hạch toán, tra cứu thông tin liên quan tới khách hàng để giảm thời gian xử lý 1 giao dịch, giảm thiểu tình trạng
nghẽn mạng vào những ngày cao điểm Cần thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng mạng máy tính để giảm thiểu tối đa các trường hợp giao dịch không thành công
Thực hiện quy trình thủ tục tiết kiệm đơn giản chính xác, đúng quy định và giải thích cho khách hàng đầy đủ lý do vì sao thủ tục gửi tiết kiệm lần đầu thường phức tạp hơn những lần sau
Cố gắng rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý nghiệp vụ bằng cách tăng thêm quầy giao dịch, bổ sung quầy hướng dẫn, tư vấn khách hàng
- Agribank Bình Dương cần có chính sách phân loại khách hàng, chẳng hạn như khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng Và có chính sách phục vụ riêng cho từng đối tượng khách hàng Làm tốt chính sách chăm sóc khách hàng không những giữ chân và thu hút được khách hàng mà còn tạo ưu thế cạnh tranh cho ngân hàng khi có được dự trung thành của khách hàng
- Trong thời đại Công nghiệp 4 0 hiện nay, công nghệ ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, là cơ sở để mọi hoạt động ngân hàng được tiến hành một cách trôi chảy, tiết kiệm thời gian, chi phí hoạt động, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, góp phần nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng Agribank Long Khánh cần phát triển mạnh hơn nền tảng công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiền gửi trực tuyến để thu hút hơn lượng khách hàng trẻ tuổi, năng động
Biến quan sát DU3 và DU4 đạt kết quả lần lượt là 4,03 và 4,16, để đạt những kết quả tốt hơn Nâng cao tinh thần, trách nhiệm của nhân viên thông qua các cuộc họp toàn chi nhánh, nêu gương và có những tưởng thưởng xứng đáng với các cá nhân xuất sắc, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
5 3 Khiếm khuyết của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo 5 3 1 Khiếm khuyết của đề tài
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Long Khánh” có những hạn chế sau:
- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi nhỏ, với số mẫu điều tra còn chưa cao và phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chỉ khảo sát trên một bộ phận nhỏ
khách hàng của Agribank Long Khánh Do đó còn chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý kiến chung của toàn bộ khách hàng của Agirbank Long Khánh
- Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lường 5 yếu tố chất lượng càm nhận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự hài lòng của khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như hình ảnh doanh nghiệp, giá cả, mạng lưới…nhưng đề tài chưa xem xét đến
5 3 2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Phương pháp lấy mẫu xác suất và cỡ mẫu lớn hơn nhằm tăng khả năng tổng quát hóa của đề tài nghiên cứu
Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dựa trên các yếu tố ảnh hưởng khác theo quan điểm của khách hàng, chẳng hạn như yếu tố giá cả, mạng lưới, hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành
Tóm tắt chƣơng 5
Trong chương 5, tác giả trình bày tóm tắt kết quả đạt được và các hàm ý quan trọng cho từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dịch vụ chất lượng tiền gửi theo từng mức độ đã được phân tích trong chương 4 Các gợi ý quản trị được đề xuất dựa vào mức độ tác động của từng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi và các nội dung của các biến quan sát của từng thang đo Phần cuối chương, tác giả trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, Số 20 (30) – Tháng 01-02/2015, trang 43-34
Trần Minh Đạo (2005), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân
Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thử ATM của Vietcombank Vĩnh Long”, Tạp
chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, số 5, trang 25-29
Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020) “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Trà Vinh”
Nguyễn Thị Nguyệt và Nguyễn Văn Ngọc (2014) “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa”, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy
sản, số 3, trang 160-165
Lưu Văn Thiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ - ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH quốc gia TP HCM
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, NXB Hồng
Đức
Philip Kotler (1999), Marketing căn bản, NXB Thống kê, Hà Nội
Trần Đức Trí (2013),“Mô hình tài sản thương hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía cạnh khách hàng: Trường hợp nghiên cứu tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế”, Nghiên cứu khoa học, Đại học Kinh Tế Huế
Tài liệu tiếng Anh
Abdullah, M A (2014), “Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: an empirical analysis using structural equation modeling”,
Cronin Jr, J J , and Taylor, S (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, The Journal of Marketing, No 56, pp 55-68
Kotler, P (2003) Marketing Management, 11th Edition, Prentice-Hall, Upper Saddle River
Kreitner, Robert and Kinicki, Angelo (2007), Organizational Behavior, 7th ed, McGraw-Hill Inc, New York
Parasuraman & ctg , 1988, “SERVQUAL: A multiple-item scale for
measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991), “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management review, pp 39-48
Prerna, D (2013), “A study of factors affecting customer satisfaction in present highly competitive banking industry”, Asia Pacific Journal of Marketing &
Management Review, Vol 2, No 2, pp 172 -182
Zeithaml, V A and Bitner, M J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston
1 Lê Văn Dương CG1 2 Nguyễn Ngọc Nga CG2 3 Hồ Văn Minh CG3 4 Lê Trọng Nhân CG4 5 Dương Thế Kiệt CG5 6 Võ Minh Hảo CG6 7 Nguyễn Thị Hương CG7 8 Trần Thị Sáu CG8
9 Lê Minh Hải CG9
PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP Ý KIẾN CHUYÊN GIA
CHUYẾN GIA Ý KIẾN
Về Thành phần SỰ TIN CẬY Theo chị Nguyễn Thị
Hƣơng
Bổ sung biến quan sát “Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ như đã cam kết” thành “Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết” Theo ý kiến của chị, khách hàng luôn mong muốn ngân hàng đem lại những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và kỳ vọng điều đó khi tiến hành giao dịch
Theo anh Lê Văn Dƣơng
Đồng ý với ý kiến chị Hương, anh Dương cũng cho rằng đây là kỳ vọng của khách hàng
Ý kiến chung Các chuyên gia thống nhất số lượng biến quan sát của thang đo “Sự tin cậy” là 5 Thống nhất với ý kiến của chị Dương về việc bổ sung biến quan sát TC1
Thành Phần Mức độ đáp ứng Theo anh Hồ Văn
Minh
Thay đổi biến quan sát “Nhân viên Agribank cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện”
Trở thành “Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất Theo ý kiến của chị, khách hàng luôn mong muốn biết được thời gian thực hiện cũng như thời gian xong việc của mình
Theo chị Nguyễn Ngọc Nga
Câu hỏi về biến quan sát “ Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng nên thay đổi thành “Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng tư vấn các phương án tiền gửi với thời gian và lợi nhuận hợp lý” vì có rất nhiều sự lựa chọn về kỳ hạn tiền gửi cũng như phương thức rút lãi, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu kỹ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn thời gian và chi phí hợp lý nhất
Ý kiển chung Các chuyên gia đồng ý Thang đo “Mức độ đáp ứng” có 4 thành phần Thống nhất về sự thay đổi của các anh chị để đảm bảo thang đo được đầy đủ và hợp lý hơn
Thành phần “Sự đảm bảo”
Theo anh Lê Văn Dương
Đưa thêm 1 biến quan sát mới “Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định” Việc có được năng lực tài chính mạnh giúp Agirbank Long Khánh có thể đáp ứng tốt hơn các tiêu chuẩn trong ngành dịch vụ này và gia tăng sự đảm bảo của mình cho khách
hàng Theo anh Hồ Văn
Minh
Đồng ý với ý kiến trên Đồng thời bổ sung thêm là đối với lĩnh vực ngân hàng tài chính mạnh rất quan trọng để gia tăng niềm tin của khách hàng
Ý kiến chung Các chuyên gia đồng ý nội dung các biến quan sát của thang đo cũ Đồng thời bổ sung thêm biến quan sát bổ sung
Thành phần đồng cảm Theo chị Nguyễn
Thị Hƣơng
Ngân hàng Agribank có giờ làm việc thuận tiện thành “Giờ làm việc của Agribank hợp lý và thuận tiện cho khách hàng” để rõ nghĩa và đầy đủ hơn
Ý kiến chung Các chuyên gia đồng ý nội dung các biến quan sát của thang đo cũ Đồng thời bổ sung thêm biến quan sát bổ sung
Thành phần hữu hình Theo anh Lê Minh
Hải
Ngân hàng Agribank có trang thiết bị hiện đại”
“Ngân hàng Agribank có trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng”
Theo Anh Võ Trƣờng Nhân
Agribank có điều kiện cơ sở vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
Ngân hàng Agribank có điều kiện cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, dễ nhận diện thương hiệu Agribank
Theo chị Trần Thị Sáu
Biến quan sát “Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn” được đổi thành “biểu mẫu và chứng chỉ tiền gửi của Agriabank đẹp mắt và chuyên nghiệp”
Ý kiến chung Thống nhất số lượng biến quan sát là 4, biểu quyết thống nhất với các đề xuất của các chuyên gia
Thang đo sự hài lòng của khách hàng Theo anh Hồ Văn
Minh
Chuyển từ “khách hàng” thành từ “tôi” để đảm bảo nhân xƣng phù hợp
Ý kiển chung Thống nhất số lượng biến quan sát là 3, biểu quyết thống nhất với các đề xuất của các chuyên gia
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIÊT KIỆM TẠI AGIRBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG KHÁNH Kính chào các Anh/Chị!
Tôi là - học viên cao học Trường Đại học Lạc Hồng
Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Long Khánh” Nhằm đánh giá và mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, rất mong các Anh/chị vui lòng thực hiện bảng khảo sát dưới đấy Dữ liệu được thu thập trong quá trình khảo sát này không phục vụ mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu kiểm định những lý thuyết của tôi trong luận văn này Tất cả các ý kiến của Anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của các Anh/chị
PHẦN 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Quý Anh/chị vui lòng điền dấu X vào ô có thông tin phù hợp với bản thân theo các nội dung sau đây:
1 Tuổi của Anh/chị Dưới 22 tuổi Từ 22 – 35 tuổi
Từ 36 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
2 Giới tính của Anh/chị Nam Nữ
3 Nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị
Học sinh – Sinh viên Cán bộ viên chức Lao động phổ thông
Kinh doanh - Buôn bán Hưu trí Nội trợ 4 Trình độ học vấn của Anh/chị Từ trung cấp trở xuống Cao đẳng/Đại học Sau đại học 5 Mức thu nhập của anh/chị mỗi tháng? Dưới 5 triệu đồng 5-8 triệu đồng 8-15 triệu dồng trên 15 triệu dồng
PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
Dưới đây là những phát biểu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Agribank – Chi nhánh Thành phố Long Khánh, xin quý Anh/chị hãy cho biết mức độ đánh giá của mình qua các phát biểu bằng cách đánh dấu (X) vào các ô thích hợp từ 1 đến 5 theo quy ước:
STT PHÁT BIỂU Mức độ đồng ý
SỰ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ tốt nhất như đã cam kết
2 Ngân hàng Agribank tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3 Ngân hàng Agribank thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên
4 Ngân hàng Agirbank cung cấp dịch vụ đúng thời hạn cam kết
5 Ngân hàng Agribank cung cấp dịch vụ chính xác
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
6 Nhân viên Agribank thông báo chính xác với khách hàng thời gian dịch vụ tiền gửi được thực hiện và hoàn tất
7 Ngân hàng Agribank thực hiện dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng
8 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9 Ngân hàng Agribank luôn có sự chuẩn bị để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
10 Ngân hàng Agribank tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch tiền gửi tại ngân hàng Agribank
12 Nhân viên Agribank luôn nhã nhặn, lịch sự với khách hàng
13 Nhân viên Agribank luôn có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và phục vụ khách hàng
14 Ngân hàng Agribank có năng lực tài chính mạnh và ổn định
SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
15 Ngân hàng Agribank dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
16 Giờ làm việc của Agribank hợp lý và thuận tiện cho khách hàng
17 Nhân viên Agirbank thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch của khách hàng
18 Ngân hàng Agribank đặt lợi ích của khách