7. Kết cấu đề tài
3.2.2. Một số giải pháp bổ trợ
3.2.2.1. Đẩy mạnh hoạt động Marketing, nâng cao uy tín, thương hiệu
Một chiến lược marketing hiệu quả sẽ quyết định hiệu quả trong việc triển khai Bancassurance. Điều này đòi hỏi sự thỏa mãn khách hàng, sản phẩm, thương hiệu…Tuy nhiên, trước tiên cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo chung về bảo hiểm nhằm phổ biến kiến thức cho khách hàng. Mặc dù thị trường Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng để bảo hiểm phát triển nhưng đa số người dân hiện nay có những nhận thức không đầy đủ, thậm chí còn sai lệch về bảo hiểm. Không ít người còn nhầm lẫn về bảo hiểm thương mại với bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, nhầm lẫn về việc chi trả. Nhiều người cho rằng, khi đã tham gia bảo hiểm cứ tổn thất là được bồi thường 100% nên khi không được thoả mãn như suy nghĩ thì họ không tin vào bảo hiểm, họ nghĩ bảo hiểm là lừa lọc, không muốn tham gia bảo
hiểm. Đặc biệt, một tỷ lệ lớn người dân không biết có thể mua bảo hiểm thông qua ngân hàng. Do đó, việc đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo sâu rộng tới khách hàng là yêu cầu cấp thiết, VBI cần làm điều này.
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, VBI nên có chiến lược để phát triển thương hiệu bằng cách quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, phát thanh, truyền hình, phim ảnh, áp phích…; quảng cáo trên các tờ rơi, website của VietinBank nhằm để khách hàng biết đến nhiều hơn và đáng tin cậy hơn. Nhằm tạo ra tiếng vang và sự nhận biết thương hiệu, một chiến lược marketing lý tưởng cần tạo ra những tài liệu bán hàng, các công cụ bán hàng và hỗ trợ việc nghiên cứu sản phẩm trước khi phát triển sản phẩm. Bên cạnh đó, VBI cần tổ chức thường xuyên hơn hội nghị khách hàng, hướng dẫn nghiệp vụ, nhằm vừa quảng bá được hình ảnh về công ty vừa nhận được những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó nghiên cứu, tìm ra hướng đi đúng cho công ty trong thời gian tới. Đồng thời, VBI cũng nên có những khuyến khích vật chất đối với những khách hàng lớn cũng như những khách hàng thường xuyên mua bảo hiểm, thường xuyên tổ chức những chiến dịch bảo hiểm. Điều này sẽ làm cho mối quan hệ giữa khách hàng với VBI ngày một tốt đẹp.
3.2.2.2. Đa dạng hóa các phương thức phân phối trong nội bộ kênh phân phối Bancassurance
Hiện tại, VBI đang triển khai tốt phương thức phân phối trực tiếp qua hệ thống đại lý. Các đại lý được VBI tuyển chọn là các nhân viên VietinBank thuộc bộ phận tín dụng là chủ yếu. Bên cạnh đó, VBI có thể phát triển thêm kênh phân phối online thuộc kênh phân phối Bancassurance. Do các cán bộ ngân hàng là những người có thể có thông tin cập nhật và chính xác nhất với khách hàng, kết hợp với mối liên hệ giao dịch ngân hàng, việc giới thiệu và phân phối sản phẩm online qua kênh Bancassurance có thể đảm bảo tính kịp thời của thông tin và tính bảo mật thông tin cho khách hàng của ngân hàng. Tuy nhiên, phương thức này cần có sự liên hệ mật thiết với VBI, cần có sự kết hợp chặt chẽ trong việc quản lý khách hàng và quản lý
hợp đồng bảo hiểm. Một giải pháp nữa là VBI có thể phát triển hoạt động giới thiệu phân phối qua thư điện tử, qua thư và điện thoại. Phương thức này cũng tận dụng được tối đa mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng của ngân hàng và đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng.
3.2.2.3. Xây dựng chính sách hoa hồng và đãi ngộ
Công ty bảo hiểm cần phải có chính sách hoa hồng và chính sách đãi ngộ thích hợp đối với lực lượng bán hàng do ngân hàng thiết lập (nhân viên ngân hàng, đại lý…). Hoa hồng phụ thuộc vào việc các nhân viên ngân hàng hoặc tư vấn tài chính ngân hàng tham gia vào quá trình bán hàng hay nhân viên ngân hàng chỉ cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng. Mọi khoản hoa hồng sẽ do CTBH trả theo nguyên tắc sẽ được hạch toán vào lợi nhuận của ngân hàng cho hoạt động Bancassurance. Phát triển chính sách hỗ trợ bán hàng cần tập trung vào các vấn đề sau:
- Có chính sách hoa hồng, khen thưởng hợp lý: các chính sách về hoa hồng trong việc bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng phải được quy định ngay từ đầu một cách cụ thể: Thành công được đánh giá như thế nào? Lợi nhuận được tính ra sao? Quy định về bồi thường trong trường hợp một bên từ bỏ dự án trong tương lai? Vấn đề quản lý sản phẩm và con người? Vấn đề tiếp thị và quảng cáo?
Các chế độ khen thưởng phải được quy định và áp dụng như một phần trong thoả thuận hợp tác giữa VietinBank và VBI:
+ Phần thưởng mang tính kinh tế: Khi nhân viên bán hàng hoạt động càng tốt thì phần thưởng họ nhận được sẽ càng cao và càng thường xuyên. Phần thưởng luôn là một công cụ bổ trợ để thúc đẩy hiệu quả bởi nó ràng buộc chặt chẽ với hoạt động của mỗi nhân viên. VBI có thể tặng thưởng khoản tiền xứng đáng cho nhóm hoạt động, tặng thưởng cho những thành viên của nhóm khi hoàn thành tốt các chỉ tiêu. VBI nên sử dụng kết hợp tiêu chuẩn cá nhân và tiêu chuẩn nhóm (mỗi chi nhánh của các ngân hàng sẽ là một nhóm) để giải quyết những phần thưởng xứng đáng. Hệ thống này khuyến khích cả thành tựu cá nhân và nỗ lực hợp tác cần thiết để đạt mục tiêu của nhóm.
+ Phần thưởng tinh thần: Người quản lý có thái độ tích cực sẽ khiến các nhân viên bán bảo hiểm cảm thấy mình được tôn trọng, có giá trị và khi họ đối xử với nhân viên như những người có trách nhiệm, nhân viên thường có xu hướng có trách nhiệm với công việc. Đội ngũ nhân viên mà ngân hàng cử ra để bán bảo hiểm thường không hào hứng với công việc, họ thường bị coi là nhân viên dôi dư của ngân hàng. Do đó, tâm lý chán nản thường dễ xuất hiện ở đội ngũ này. Chính vì vậy, VBI nên khuyến khích những người quản lý có thái độ tôn trọng khi đối xử với nhân viên bán sản phẩm bảo hiểm - ngân hàng để họ thấy họ là người quan trọng đối với công ty.
- Cơ chế hoa hồng giữa VBI và các đại lý Bancassurance cần đảm bảo quyền lợi của đại lý và tổng đại lý. Có thể thiết lập cơ chế thưởng theo doanh thu theo cơ chế bậc thang và hỗ trợ chi phí đánh giá rủi ro cho các tổng đại lý.
3.2.2.4. Phát triển công tác chăm sóc khách hàng
Đây là một khâu quan trọng trong chiến lược marketing của VBI, nó góp phần xây dựng hình ảnh cũng như tuyên truyền quảng bá sản phẩm của VBI một cách hiệu quả nhất. Để làm tốt công tác này trước hết VBI cần có kế hoạch nghiên cứu thị trường nhằm xác định được bộ phận thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có thể hoạt động với nhiều lợi thế nhất, mặc khác giúp VBI hiểu rõ về khách hàng, đối thủ cạnh tranh, tình hình thị trường.
Mọi nhân viên trong VBI đều có công việc ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Vì vậy, toàn bộ VBI phải là một tổ chức kinh tế hiệu quả, quản lý chặt chẽ, quan tâm đến khách hàng trong mọi tình huống. Từ những nhân viên bảo vệ, lễ tân, những nhân viên thiết kế mẫu quảng cáo, đặt in tài liệu về doanh nghiệp và các điều khoản của hợp đồng đến những nhân viên chịu trách nhiệm đối với hầu hết các khiếu nại phức tạp cũng đều có ảnh hưởng đến ấn tượng của khách hàng về doanh nghiệp. Do vậy, tất cả mọi người trong VBI đều có vai trò tiếp thị, tuyên truyền quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, họ không chỉ cần hoàn thành tốt phần nhiệm vụ của mình mà còn phải đóng góp một cách hài hoà vào bộ máy hoạt động của toàn
doanh nghiệp. Ngoài ra, những cán bộ làm công tác khai thác bảo hiểm của ngân hàng cũng cần phải được rèn luyện các kỹ năng tiếp thị cần thiết vì họ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là đại diện cho VBI và để lại ấn tượng đầu tiên cho khách hàng về VBI. Nếu thực hiện tốt tại chi nhánh thì điều này sẽ đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của Tổng công ty.
Muốn có thêm khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng cũ thì VBI phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, chất lượng sản phẩm mà ở đây được căn cứ vào một số yếu tố như thời gian, thủ tục giải quyết khiếu nại, bồi thường tổn thất, chi trả tiền bảo hiểm, thái độ phục vụ của nhân viên bảo hiểm, mức độ đảm bảo an toàn cho đối tượng bảo hiểm. Bên cạnh đó, công ty cần đơn giản hoá các thủ tục chứng từ khi ký kết hợp đồng tuy nhiên vẫn phải đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của hợp đồng bảo hiểm. Khi có các quy định khác liên quan đến những điều kiện, điều khoản đã ghi trong hợp đồng, VBI nên chủ động cử cán bộ liên hệ, hướng dẫn khách hàng cụ thể, bổ sung các quy định mới, tránh việc áp đặt một cách chủ quan gây tâm lý không đồng tình từ phía người tham gia bảo hiểm.
3.2.2.5. Đầu tư phát triển và ứng dụng công nghệ
Công nghệ cũng là phần quan trọng trong việc hỗ trợ kinh doanh của công ty bảo hiểm. Hiện nay các ngân hàng không được phép tiết lộ thông tin về khách hàng của mình trừ những trường hợp đặc biệt nên các CTBH hầu như không thể tiếp cận được những thông tin về khách hàng. Điều này làm cho việc thiết kế những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng qua hệ thống các ngân hàng gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, cần có cơ chế để thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu chung về khách hàng của ngân hàng – bảo hiểm mà vẫn đảm bảo được nguyên tắc vốn có.
Quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và bảo hiểm có thể phát triển nhờ phần lớn vào sự phát triển đồng bồ của hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho nó. Vì vậy, cần có sự cam kết mạnh mẽ từ hai phía ở tất cả các cấp. Đặc biệt là ở cấp lãnh đạo cao nhất. Các biên bản cần được thiết lập một cách chặt chẽ, đúng theo quy định của nhà nước và đảm bảo quyền lợi từ hai phía.
VBI cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để phục vụ xây dựng, lưu trữ, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng và có hệ thống giao dịch trao đổi trực tiếp giữa bảo hiểm và ngân hàng nhằm đảm bảo thống nhất và phục vụ quản lý nhanh nhất. Một hệ thống cần được phát triển để theo dõi các cơ hội bán hàng vì các cơ hội sẽ được tạo ra càng nhiều nếu như có khả năng theo dõi được luồng vào và luồng ra của các cơ hội. Trong quá trình tiếp cận bán hàng cho khách hàng, nếu có thể nắm bắt được chính xác nhu cầu của khách hàng, hiểu được tình trạng của các khách hàng khác nhau rất quan trọng trong việc nắm được lòng tin khách hàng.
Để tăng tính hiệu quả của việc bán hàng trực tiếp tại các ngân hàng, một hệ thống điểm bán hàng theo nhu cầu cần được phát triển. Một hệ thống như vậy cần được cung cấp để thu thập chính xác những thông tin về khách hàng, phân tích dữ liệu, lượng hoá nhu cầu và đề xuất giải pháp. Nếu hệ thống này cũng được phát triển để tiến hành đánh giá rủi ro tại điểm bán hàng, tính phí bảo hiểm và miêu tả sản phẩm thì có thể giúp giảm thiểu được thời gian bán hàng và tăng tính hiệu quả của toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh.
Như vậy, VBI cần xây dựng cho mình một hệ thống thông tin đồng bộ, hợp lý để có thể thu thập thông tin một cách kịp thời và đầy đủ, cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, chính xác, đảm bảo bí mật và an toàn về thông tin cho VBI và VietinBank. Ngoài ra, hệ thống thông tin cũng là một trong những yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới việc tổ chức tốt mối quan hệ của CTBH với các đối tác có liên quan như khách hàng, ngân hàng,...