9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tạ
động tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
Có thể nói DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Việt Nam có rất nhiều tiềm năng phát triển và là xu hƣớng phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai. Bởi vì, hiện nay dân số Việt Nam là dân số trẻ, cùng với tốc độ tăng trƣởng mạnh mẽ của thị trƣờng smartphone, và nhu cầu mua sắm trực tuyến trên thiết bị di dộng ngày càng tăng đồng thời việc sử dụng tiền mặt trong các giao dịch vẫn là chủ yếu do vậy tiềm năng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là rất lớn.
Ra đời năm 2010, sau Internet Banking khoảng 6 năm, Mobile Banking đang đƣợc 32 ngân hàng triển khai (Internet Banking là 42 ngân hàng) với nhiều tiện ích mới, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Theo số liệu của Công ty dịch vụ thẻ Smartlink toàn thị trƣờng hiện có hơn 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu giao dịch đƣợc thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trƣởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-30% mỗi tháng.
Theo đại diện Smartlink, Internet Banking ra đời và phát triển trƣớc Mobile Banking, do đó hiện nay tốc độ phát triển của loại hình này chậm dần trong khi Mobile Banking đƣợc đánh giá là đang chuẩn bị bƣớc vào xu thế tăng trƣởng mạnh trong các năm sắp tới.
Trên thế giới, dịch vụ Mobile Banking đang thực sự bùng nổ. Theo nghiên cứu của Juniper Research, số lƣợng ngƣời dùng dịch vụ này trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu ngƣời hiện nay lên 1,75 tỷ ngƣời dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trƣởng là tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại smartphone
ngày càng tăng và phƣơng thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến. (Lệ Chi 2014)
Tại Việt Nam, theo báo cáo “ hành vi ngƣời dùng điện thoại thông minh” của công ty nghiên cứu thị trƣờng Nielsen Việt Nam, tỷ lệ ngƣời dùng smartphone so với ngƣời dùng điện thoại phổ thông (feature phone) trong năm 2017 là 84%, tăng 6% so với năm 2016 (tỷ lệ 78%). Tỷ lệ ngƣời dùng smartphone so với điện thoại phổ thông ở các thành phố lớn có chiều hƣớng tăng đều trong vòng 15 năm nay (từ năm 2012 cho tới 2017).
Các thiết bị kết nối nhƣ smartphone đang có sự tăng trƣởng nhanh chóng ở Việt Nam cho thấy thực tế là các thƣơng hiệu smartphone đang cung cấp cho ngƣời tiêu dùng nhiều sự lựa chọn với giá cả phải chăng và hợp lý. Một lý do khác cần đƣợc đề cập đến là ngƣời tiêu dùng đang nâng cao mức sống hàng ngày và bày tỏ mong muốn kết nối mọi lúc mọi nơi. Điều này đã thúc đẩy ngành công nghiệp di động ngày càng phát triển và bùng nổ số lƣợng ngƣời dùng smartphone trên toàn cầu nói chung và tại Việt Nam nói riêng.(Tuệ Minh tổng hợp 2017)
Theo báo cáo của các cơ quan chuyên môn, hiện dân số Việt Nam hơn 92 triệu ngƣời thì có hơn 55% dân số sử dụng điện thoại thông minh và nối mạng Internet. Với tỷ lệ này, Việt Nam đang đứng thứ hạng cao ở Châu Á – Thái Bình Dƣơng và thế giới.(TTXVN 2017)
Nhận thức đƣợc tiềm năng phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động, Vietcombank luôn đặt sự quan tâm hàng đầu đến việc phát triển dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động. Do vậy, việc đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank để thấy đƣợc sự phát triển dịch vụ này qua các năm là cần thiết.
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
2.2.1.1. Giá trị thương hiệu
Thƣơng hiệu đóng vai trò hết sức quan trọng trong sự phát triển và thành công của các NHTM, bởi vì thƣơng hiệu đƣợc hình thành từ cảm nhận của con
ngƣời về sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận đƣợc, và phần lớn khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự tin tƣởng sẵn có.
Xây dựng thƣơng hiệu mạnh sẽ là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến hành vi mua hàng. Thƣơng hiệu mạnh cũng mang lại cho khách hàng nhiều hơn so với một sản phẩm, đó là dịch vụ, là niềm tin, là các giá trị cộng thêm cho khách hàng cả về chất lƣợng và cảm tính. Chính vì vậy, xây dựng thƣơng hiệu cực kỳ quan trọng, là vấn đề nền tảng, là vấn đề cốt lõi, là xây nên những giá trị vô giá cho các NHTM.
Nắm đƣợc ý nghĩa và tầm quan trọng đó, Vietcombank luôn chú trọng đến việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh, giá trị thƣơng hiệu của Vietcombank đƣợc tạp chí Forbes Việt Nam đánh giá năm 2017 là đại diện xếp thứ hạng cao nhất trong số các ngân hàng có tên trong danh sách xếp hạng, và đã vƣợt qua các NHTM lớn mà nhà nƣớc giữ cổ phần chi phối.
Bảng 2.2 Danh sách thƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố
STT CÔNG TY GIÁ TRỊ (Đơn vị: Triệu đô la Mỹ)
1 Vinamilk 1.714,8
2 Viettel 849,6
3 Vingroup 299,3
4 Bia Sài Gòn (Sabeco) 254,5
5 Masan Cónumer 217,9 6 FPT 176,2 7 Vietcombank 137 8 Vietinbank 134,5 9 oto Trƣờng Hải 130 10 BIDV 124,32
(Nguồn: Forbes: Vietcombank – Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt Nam năm 2017)[14]
Bảng 2.2 ở trên thể hiện 10 doanh nghiệp dẫn đầu trong danh sách 40 thƣơng hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam do Forbes công bố. Theo Forbes, danh sách đƣợc đƣa ra trên cơ sở tính toán vai trò đóng góp của thƣơng hiệu vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Những thƣơng hiệu giá trị cao nhất là thƣơng hiệu đạt mức doanh thu lớn trong các ngành mà thƣơng hiệu đóng vai trò chủ đạo. Forbes Việt Nam tính toán thu nhập trƣớc thuế và lãi vay, sau đó xác định giá trị đóng góp
của tài sản vô hình. Việc thu nhập số liệu của các doanh nghiệp dựa trên báo cáo tài chính của các công ty, dữ liệu trên thị trƣờng chứng khoán.
Trên thị trƣờng nội địa, Forbes đánh giá Vietcombank là “Công ty kinh doanh hiệu quả cao nhất Việt Nam” liên tục trong 5 năm qua với nhận xét tích cực về vai trò dẫn dắt thị trƣờng của cổ phiếu VCB khi liên tục duy trì mức giá cao nhất ngành ngân hàng. Bảng xếp hạng “2.000 công ty đại chúng lớn và quyền lực nhất thế giới” của Forbes cũng cho thấy Vietcombank là ngân hàng có thị giá lớn nhất thị trƣờng nội địa.
Năm 2017 Vietcombank cũng thể hiện giá trị thƣơng hiệu của mình khi nhận đƣợc nhiều giải thƣởng lớn từ các tạp chí, tổ chức uy tín trên thế giới nhƣ:
Đƣợc tạp chí Asiamoney trao giải thƣởng “Thƣơng hiệu ngân hàng tốt nhất Việt Nam” (Best Banking Brand in Vietnam) thuộc gói giải thƣởng Best Brands in Finance của Asiamoney. Giải thƣởng đƣợc đánh giá dựa trên nghiên cứu và bình chọn của các nhà đầu tƣ tài chính trong cộng đồng tài chính ngân hàng. Đây là năm đầu tiên Asiamoney tổ chức xét giải “Best Brands in Finance” và Vietcombank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam đƣợc trao giải thƣởng “Best Banking Brand”.
Giải thƣởng Thƣơng hiệu xuất sắc thế giới - BrandLaureate Special Edition World 2017 do tổ chức Thƣơng hiệu châu Á Thái Bình Dƣơng (APBF) thực hiện. Vietcombank là ngân hàng nội địa duy nhất tại Việt Nam đƣợc bình chọn là Thƣơng hiệu xuất sắc nhất trong ngành Tài chính - Ngân hàng (Brand Excellence in Banking and Financial Services).
Theo Hãng nghiên cứu thị trƣờng Mỹ Nielsen có hoạt động tại Việt Nam, kết quả Top 1.000 thƣơng hiệu hàng đầu châu Á 2017 do Tạp chí Campaign Asia Pacific (Singapore) công bố cho thấy, Việt Nam vẫn có 11 thƣơng hiệu lọt nhóm 1.000 thƣơng hiệu mạnh của châu Á. Trong số 11 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào danh sách này thì Vietcombank là ngân hàng duy nhất đƣợc xếp hạng.
Vietcombank cũng nhận đƣợc nhiều giải thƣởng về giá trị thƣơng hiệu từ các tổ chức uy tín trong nƣớc nhƣ nhận giải thƣởng “Ngân hàng uy tín nhất năm 2017” và cũng là ngân hàng đứng đầu trong Top 10 NHTM Việt Nam uy tín nhất do Công
ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) và Báo VietnamNet công bố. Theo Vietnam Report, kết quả bình chọn đƣợc xây dựng dựa trên sự tổng hợp các đánh giá về uy tín của ngân hàng từ các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng (tính đến ngày 31/5/2017), từ góc nhìn của khách hàng cũng nhƣ của các chuyên gia tài chính.
2.2.1.2. Tiện ích, chất lượng sản phẩm
Từ khi ra đời và phát triển, dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank không ngừng đƣợc cải tiến và phát triển. So với thời điểm mới hình thành thì hiện nay DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đã có những tiện ích vƣợt trội, đồng thời đáp ứng đƣợc ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.
Đầu tiên là dịch vụ VCB SMS-Banking: đƣợc triển khai chính thức vào ngày 15/11/2010 và áp dụng đầu tiên với khách hàng tổ chức. Hiện nay, dịch vụ VCB SMS-Banking là dịch vụ áp dụng phổ biến cho khách hàng tổ chức và cá nhân. Vietcombank cung cấp dịch vụ SMS-Banking có 3 nhóm tính năng, lợi ích chính đó là: Hỗ trợ khách hàng 24/7 để tra cứu các thông tin thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167; Nạp tiền cho thuê bao di động trả trƣớc (VCB- eTopup): áp dụng cho các nhà mạng di động Vinaphone, Mobifone, Viettel thông qua tin nhắn theo cú pháp gửi về tổng đài 6167; Nhận tin nhắn chủ động (SMS chủ động)
Thứ hai là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động VCB Mobile- Banking: đƣợc chính thức triển khai từ ngày 20/12/2012, VCB Mobile-Banking
yêu cầu hệ điều hành IOS phiên bản 7.0 trở lên và Android phiên bản từ 2.3 trở lên. Trải qua gần 6 năm hình thành và phát triển, dịch vụ VCB Mobile-Banking đã không ngừng phát triển và hoàn thiện để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ngày 28/03/2017 Vietcombank triển khai chính thức dịch vụ VCB Mobile Banking phiên bản mới, và từ ngày 01/07/2017 Vietcombank ngừng cung cấp dịch vụ này theo phiên bản cũ. Cùng với việc ứng dụng dịch vụ
VCB Mobile-Banking phiên bản mới, các tiện ích chính của dịch vụ VCB Mobile- Banking cũng đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích mới. Cụ thể nhƣ sau:
Nhóm giao dịch tài chính:
Tra cứu thông tin tài chính (thông tin tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, thẻ tín dụng).
Dịch vụ chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống Vietcombank đã có từ rất lâu. Tuy nhiên từ ngày 28/03/2017, Vietcombank đã thay đổi giao diện Mobile- Banking, kèm theo đó là một loạt các chức năng mới xuất hiện nhƣ chức năng chuyển tiền nhanh, tiền có ngay lập tức sang tài khoản của các ngân hàng khác sau khi thực hiện lệnh. Hay nhƣ tiện ích chuyển tiền tƣơng lai và chuyển tiền định kỳ giúp khách hàng không còn lo lắng việc quên chuyển tiền vào tƣơng lai, hay quên chuyển tiền vào ngày định kỳ, ví dụ chuyển tiền sinh hoạt hàng tháng cho con đi học xa….Bên cạnh đó VCB Mobile-Banking còn giúp KH chuyển tiền nhanh qua số thẻ, chuyển tiền từ thiện…
Ngoài ra, sử dụng VCB Mobile-Banking KH đƣợc cung cấp dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc (Topup) cho các thuê bao của 05 mạng: Mobifone, Vinaphone, Viettel, G-Mobile và Vietnamobile; thanh toán hóa đơn trả sau (Billing) cho các dịch vụ: tiền điện, cƣớc di động trả sau, cƣớc điện thoại cố định, cƣớc Internet ADSL, cƣớc truyền hình cáp; thanh toán thẻ tín dụng.
Một đặc tính mới mà Vietcombank đang cung cấp cho KH, và hiện nay đang khuyến khích KH sử dụng nhiều, bởi nhiều ƣu điểm vƣợt trội nhƣ giao dịch nhanh chóng , tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cao. Đó chính là QR Pay- thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code). QR code là mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận. KH khi mua hàng trên các website, tại các cửa hàng tiện ích, hay trung tâm thƣơng mại….có thể sử dụng QR Pay trong VCB Mobile-Banking để thanh toán mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard…Phƣơng thức này đã và đang ngày càng thu hút nhiều ngƣời sử dụng tại Việt Nam và trên thế giới bởi tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi và ngày càng đa dạng. Theo đánh giá của các chuyên gia, với
những ƣu điểm vƣợt trội này, QR code sẽ tạo ra một cuộc cách mạng mới về thanh toán di động và sẽ bùng nổ tại Việt Nam trong thời gian tới.
Đối với tiết kiệm, VCB Mobile-Banking giúp KH mở/tất toán tài khoản tiết kiệm, nộp thêm/rút tiền từ tài khoản tiết kiệm trực tuyến. Một đặc tính nổi bật dịch vụ này cung cấp cho KH đó là tiết kiệm tự động. Với đặc tính này VCB Mobile- Banking giúp KH chủ động tiết kiệm nguồn tiền của mình. Với những KH muốn tiết kiệm số tiền hàng tháng để dùng cho nhiều mục đích trong tƣơng lai, thì tiết kiệm tự động giúp KH tiết kiệm tiền hiệu quả, không sợ bị quên hay mất thời gian đến ngân hàng để mở tài khoản.
Dịch vụ VCB Mobile-Banking còn giúp KH thanh toán giao dịch mua vé máy bay các chặng nội địa và quốc tế, với dịch vụ này giúp KH dễ dàng so sánh giá cả của các hãng máy bay để có lựa chọn thích hợp. Dịch vụ VCB Mobile-Banking cũng giúp KH thanh toán giao dịch mua vé xem phim thuận tiện và nhanh chóng.
Nhóm giao dịch phi tài chính:
- Khóa/mở khóa thẻ, đăng ký/hủy sử dụng thẻ trên Internet; Đặt vé máy bay, vé xem phim và đặt phòng khách sạn; Tính toán lãi suất; Đặt mục tiêu tiết kiệm; Nhận thông tin ngân hàng; Quản lý đầu tƣ.
- Tra cứu thông tin tiện ích: tra cứu tỷ giá, lãi suất cập nhật từng ngày của VCB; tìm kiếm điểm giao dịch, điểm đặt máy ATM của VCB trên toàn quốc qua hiển thị màn hình Google Map: hƣớng dẫn chỉ đƣờng, định vị bản đồ.
- Nhóm tính năng cài đặt: đổi mật khẩu, cài đặt vân tay, chia sẻ ứng dụng, quản lý danh bạ, liên hệ, đổi ngôn ngữ.
Thứ ba là dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động Mobile-Bankplus:
dịch vụ này đƣợc Vietcombank thử nghiệm từ ngày 15/11/2011, và chính thức triển khai kể từ ngày 03/01/2012. Đây chính là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel. Mobile Bankplus cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất cứ nơi đâu có sóng của Viettel mà không cần kết nối Internet.Tuy nhiên, các tiện ích không đa dạng bằng dịch vụ Mobile-Banking.
Các tiện ích chính nhƣ sau: tra cứu số dƣ tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch; Thực hiện giao dịch chuyển tiền trong và liên ngân hàng; Nạp tiền thuê bao trả trƣớc Viettel; Thanh toán hóa đơn cƣớc viễn thông (di động, D-com, ADSL, Homephone, PSTN).
Thứ tƣ là dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB Phone Banking 1900 54 54 13: là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng
24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center) 1900 54 54 13.
Lợi ích của dịch vụ này là khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu VCB Phone Banking để thực hiện tra cứu thông tin, thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp, đồng thời khách hàng có thể biết thêm thông tin khi gặp tƣ vấn viên qua tổng đài để tra cứu tỷ giá, thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chƣơng trình khuyến mại; tƣ vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp…
2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng căn cứ vào kết quả phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh