9. Bố cục dự kiến của luận văn
1.3.1.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Mỹ
Theo một nghiên cứu của Stegman chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch NH bất kỳ theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ là 1.07 USD, qua các kênh NH tự động khác nhau lần lƣợt là: 0.04 USD đối với một giao dịch thực hiện qua trung tâm liên lạc khách hàng (call/contact center); 0.27 USD qua ATM; và 0.01USD thông qua dịch vụ Mobile banking thực hiện trên một điện thoại bình thƣờng. Điều này cho thấy rằng các giao dịch dựa trên công nghệ điện tử đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành NH Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của NH ở phạm vi toàn cầu. Kết quả theo cuộc khảo sát đƣợc thực hiện vào tháng 7 năm 2013 của Trung tâm nghiên cứu Pew tại Mỹ, 35% ngƣời sử dụng điện thoại để giao dịch với NH, tăng 17% so với tại thời điểm tháng 5 năm 2011 (Nông Thị Nhƣ Mai 2015)
Nói đến dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại các ngân hàng ở Mỹ, đầu tiên phải đề cập đến Bank of America. Là ngân hàng lớn của Mỹ đƣợc thành lập vào năm 1904, ngân hàng này đã đƣợc mở rộng thông qua một số vụ mua lại. Đến cuối năm 2009, Bank of America đã dẫn đầu thị trƣờng phục vụ 82% dân số
Hoa Kỳ và hơn 53 triệu khách hàng. Bank of America là một trong những ngƣời sáng tạo hàng đầu về ứng dụng ngân hàng di động, kể từ khi ứng dụng đƣợc tạo ra họ đã nhận thấy rằng các tính năng và nền tảng mới của ứng dụng đang bắt đầu gây ra các vấn đề liên quan đến hỗ trợ kỹ thuật. Jen McDonald, ngƣời đứng đầu nhóm tiếp thị kỹ thuật số đã quyết định rằng công ty cần phải đi theo một hƣớng mới cho chính mình. Một vài giám đốc điều hành Aka Douglas Brown và David Carrol, ngƣời đứng đầu chiến lƣợc di động và phó chủ tịch cao cấp đã quyết định đƣa vào Starcom để tạo một ứng dụng dễ truy cập hơn cho ngƣời dùng xem thông tin tài khoản. Bank of America đã quyết định khởi động ứng dụng ngân hàng di động vào tháng 5 năm 2007, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản qua điện thoại thông minh thông qua trình duyệt ngân hàng di động. Và trong vòng chƣa đầy ba năm, dịch vụ ngân hàng di động của họ đã đạt đƣợc bốn triệu khách hàng.(Case Analysis 2012)
Một số ƣu điểm nổi bật về ứng dụng Mobile Banking của Bank of America nhƣ sau:
Luôn cập nhật tài khoản: cảnh báo ứng dụng dành cho thiết bị di động có thể tùy chỉnh và có thể thông báo cho khách hàng về mọi thứ xảy ra với tài khoản của khách hàng đó, thông tin về tiền gửi trực tiếp, thay đổi thông tin cá nhân, ngày đến hạn thanh toán …thậm chí, còn tìm hiểu khi nào số dƣ tài khoản của chủ tài khoản xuống thấp, do đó ngƣời sử dụng dịch vụ có thể gửi tiền để tránh phí thấu chi và các khoản phí khác.
Thanh toán hóa đơn ngay cả khi vắng mặt: lên lịch thanh toán hóa đơn cho cá nhân hoặc doanh nghiệp, chỉ cần chọn số tiền và thời điểm thanh toán một cách an toàn trong một vài ngày hoặc tháng tới.
Tìm nhanh các máy ATM và trung tâm tài chính gần nhất: đi du lịch trong một thành phố xa lạ sẽ căng thẳng hơn nhiều khi không biết chính xác nơi đặt máy ATM hay trung tâm tài chính. Ứng dụng Mobile Banking appfootnote 1 của Bank of America có thể giúp khách hàng tìm thấy đƣợc máy ATM 24 giờ, trung tâm tài
chính, trung tâm tài chính mở cửa vào thứ bảy…giúp khách hàng an tâm và thoải mái tận hƣởng kỳ nghỉ của mình.
Ứng dụng Mobile Banking của Bank of America còn đem lại sự thuận tiện và an toàn cho các khách hàng sử dụng tại Hoa Kỳ. Với Bank of America Digital Mortgage Experience mới khách hàng còn đƣợc cung cấp các tiện ích nhƣ: nhận các điều khoản vay đƣợc cá nhân hóa, bao gồm các khoản thanh toán linh hoạt hàng tháng; khóa tài khoản trong tỷ lệ lựa chọn; tiếp cận các chuyên gia cho vay; theo dõi trạng thái cho vay…
Kỷ niệm một thập kỷ của ngân hàng di động, Bank of America đã đẩy mạnh công nghệ AI với sự ra mắt của một trợ lý ảo thông minh có tên là Erica. Chính thức ra mắt tại hội nghị ở Las Vegas năm 2016, đƣợc mô tả là sự kiện đổi mới và thanh toán dịch vụ tài chính lớn nhất thế giới. Erica là một chatbot tận dụng “ phân tích tiên đoán và nhắn tin nhận thức” để cung cấp hƣớng dẫn tài chính cho hơn 45 triệu khách hàng của công ty. Ngân hàng di động đã tăng trƣởng ổn định từ 12 triệu khách hàng trong năm 2012 lên gần 22 triệu trong năm 2016 và là một đại diện quan trọng trong đầu tƣ của công ty vào công nghệ. Là một thành phần tích hợp của trải nghiệm ngân hàng di động, Erica đƣợc thiết kế để khách hàng có thể truy cập 24/7 và thực hiện giao dịch hàng ngày ngoài dự đoán nhu cầu tài chính riêng của từng khách hàng và giúp họ đạt đƣợc mục tiêu tài chính của mình, cung cấp các khuyến nghị thông minh.
“ Chúng tôi muốn ở đó với khách hàng trong những khoảng khắc quan trọng nhất. Kết hợp trí thông minh nhân tạo vào dịch vụ ngân hàng di động của chúng tôi sẽ giúp khách hàng quản lý các nhu cầu ngân hàng đơn giản và hiệu quả hơn, sau đó cho phép các chuyên gia của chúng tôi trong các trung tâm tài chính dành nhiều thời gian hơn với khách hàng để hiểu nhu cầu phức tạp hơn và giúp họ cải thiện đời sống tài chính của họ” – Thong Nguyen, Chủ tịch Ngân hàng bán lẻ, Bank of America.
Năm 2016 đánh dấu năm có lợi nhuận cao thứ hai trong lịch sử công ty và với đầu tƣ tiếp tục và chiến lƣợc về công nghệ và AI, công ty đã sẵn sàng cho sự tăng trƣởng kỷ lục liên tục tiếp theo.(Kumba Sennaar 2018)
Một ngân hàng lớn tại Mỹ nữa là JP Morgan Chase, cũng có những đặc điểm nổi bật trong DV NHĐT qua mạng thông tin di động nhƣ thanh toán hóa đơn; sử dụng Chase QuickDepositSM2 Footnote để kiểm tra tiền gửi bằng cách sử dụng máy ảnh trên thiết bị di động; thanh toán bằng thẻ tín dụng Chase; chuyển tiền giữa các tài khoản Chase và tài khoản đủ điều kiện tại các ngân hàng khác.
Cũng theo trang điện tử của Ngân hàng JP Morgan Chase cho biết sử dụng Chase QuickPay với Zelle 3 Footnote để gửi hoặc nhận tiền từ hầu hết mọi ngƣời chỉ bằng số điện thoại hoặc địa chỉ email; Xem số định tuyến và số tài khoản, số dƣ; giao dịch và báo cáo trong quá khứ; quản lý các tùy chọn không cần giấy tờ; thiết lập cảnh báo tài khoản để luôn cập nhật tài chính và theo dõi hoạt động tài khoản của khách hàng; tìm một chi nhánh hoặc ATM gần đó…
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng di động của một số ngân hàng lớn trên thế giới nói trên, bài học đƣợc rút ra đối với các NHTM Việt Nam để đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động là:
Một là hạn chế mở rộng mạng lƣới chi nhánh, để giảm chi phí hoạt động, đem lại hiệu quả trong kinh doanh. Bởi vì, chi phí đầu tƣ vào dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động rẻ hơn nhiều so với việc duy trì một chi nhánh, mà vẫn đảm bảo đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣ giao dịch mà không cần phải tới ngân hàng, hay khả năng phục vụ 24/7 của dịch vụ này, khách hàng cũng có nhiều lựa chọn khi sử dụng dịch vụ…Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chƣa cao, ngân hàng có thể mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, hoặc liên kết với hệ thống bƣu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn từ đó đƣa dịch vụ này tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng nhƣ góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ.
Hai là đƣa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn.
Ba là đẩy mạnh hệ thống công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời không ngừng cải tiến dịch vụ để đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích vƣợt
trội. Ví dụ nhƣ ứng dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động có thể đánh giá thói quen chi tiêu của khách hàng, và là nhà tƣ vấn tài chính giúp khách hàng sử dụng tiền hiệu quả hơn. Hoặc cung cấp cho khách hàng các công cụ so sánh sản phẩm trong ngân hàng di động, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn. Thêm vào đó, ứng dụng dịch vụ này còn hỗ trợ các tính năng phức tạp hơn, chẳng hạn nhƣ cho phép khách hàng sử dụng máy ảnh của điện thoại để thanh toán cho ai đó hoặc thanh toán hóa đơn…
Bốn là phải đảm bảo an toàn, an ninh mạng. Bởi vì, một trong những lý do hàng đầu ảnh hƣởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động là vấn đề an toàn, an ninh mạng. Hiện nay, tội phạm công nghệ thông tin ngày càng tinh vi và phức tạp, và có chiều hƣớng gia tăng, đòi hỏi NHTM Việt Nam không ngừng nâng cao hệ thống bảo mật, xây dựng bức tƣờng lửa, tăng cƣờng cảnh báo ngăn chặn các chiêu thức lừa đảo mới để đảm bảo an toàn, bảo mật đồng thời tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Năm là đẩy mạnh liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (fintech). Các công ty này cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, hay còn gọi là ví điện tử, các chuyên gia cho rằng xu hƣớng trong tƣơng lai khách hàng sẽ ƣa thích sử dụng phƣơng thức thanh toán đơn giản, an toàn, và tiết kiệm chi phí khi mua hàng hóa, dịch vụ… do đó tiềm năng của ví điện tử là rất lớn. Mặt khác, muốn thanh toán qua ví điện tử thì khách hàng phải có tài khoản tại ngân hàng. Do vậy, một khi ngân hàng liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng lớn thì sẽ tạo động lực thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động phát triển.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Tóm lại chƣơng I đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại NHTM. Đồng thời cho thấy đƣợc lợi ích và xu hƣớng phát triển của dịch vụ này tại các nƣớc trên thế giới thông qua những cuộc khảo sát, thống kê cụ thể, rồi từ đó tìm hiểu kinh nghiệm phát triển của một số nƣớc trên thế giới và rút ra bài học kinh nghiệm cho NHTM tại Việt Nam. Đây chính là
cơ sở lý thuyết nền tảng để nghiên cứu những chƣơng tiếp theo đó là tìm hiểu thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động và rút ra giải pháp phát triển dịch vụ này tại NH TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong thời gian tới.
2CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam). Là ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tƣ cách là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trƣờng, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thƣơng mại lớn nhất Việt Nam với trên 15.000 cán bộ nhân viên, hơn 500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nƣớc, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101 chi nhánh và 395 phòng giao dịch trên toàn quốc, 03 công ty con tại Việt Nam, 01 văn phòng đại diện tại Singapore, 01 Văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh, 02 công ty con tại nƣớc ngoài và 04 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận Thẻ trên toàn
quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 1.726 ngân hàng đại lý tại 158 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 27)[15]
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của Vietcombank
2.1.3. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh
Năm 2017 là năm Vietcombank tăng trƣởng ấn tƣợng cả về quy mô và hiệu quả hoạt động, các chỉ số trên báo cáo kết quả kinh doanh thể hiện đƣợc nhiều con số kỷ lục. Trong đó, phải kể đến mức lợi nhuận trƣớc thuế đạt hơn 11.000 tỷ đồng, tăng hơn 32% so với năm 2016 và cũng là mức lợi nhuận cao nhất của một Ngân hàng Việt cho đến thời điểm này. So sánh một số chỉ số tài chính cơ bản từ năm 2013 đến năm 2017 theo Bảng 2.1 nhƣ sau:
Bảng 2.1 Chỉ số tài chính cơ bản 2013-2017
ĐVT: Tỷ VNĐ
2013 2014 2015 2016 2017
MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tổng tài sản 468.994 576.996 674.395 787.935 1.035.293
Vốn chủ sở hữu 42.386 43.473 45.172 48.146 52.558
Dƣ nợ tín dụng/TTS 59,13% 56,51% 59,05% 60,40% 53,87%
Thu nhập ngoài lãi thuần 4.725 5.295 5.749 6.353 7.469
Tổng thu nhập hoạt động kinh
doanh 15.507 17.286 21.202 24.886 29.406
Tổng chi phí hoạt động -6.244 -6.849 -8.306 -9.939 -11.866
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trƣớc chi phí dự
phòng rủi ro tín dụng 9.263 10.436 12.896 14.947 17.540
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng -3.520 -4.591 -6.068 -6.369 -6.198
Lợi nhuận trƣớc thuế 5.743 5.844 6.827 8.578 11.341
Thuế TNDN -1.365 -1.258 -1.495 -1683 -2.231
Lợi nhuận sau thuế 4.378 4.586 5.332 6.895 9.111
Lợi nhuận thuần trong kỳ 4.358 4.567 5.314 6.876 9.091
CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ
NIM 2,55% 2,35% 2,58% 2,63% 2,66% ROAE 10,33% 10,76% 12,03% 14,78% 18,09% ROAA 0,99% 0,88% 0,85% 0,94% 1,00% CHỈ TIÊU AN TOÀN Tỷ lệ dƣ nợ tín dụng/huy động vốn 82,96% 76,83% 79,07% 79,22% 76,74% Tỷ lệ nợ xấu 2,73% 2,31% 1,79% 1,45% 1,11% Hệ số an toàn vốn CAR 13,13% 11,35% 11,04% 11,13% 11,63% CỔ PHIẾU Cổ phiếu phổ thông 2.317 2.665 2.665 3.597 3.597 Tỷ lệ chi trả cổ tức 12% 10% 10% 8% 8%
Giá cổ phiếu (thời điểm cuối
năm) 26.800 31.900 43.900 35.450 54.300
Giá trị vốn hóa thị trƣờng 62.107 85.014 116.994 127.514 195.359
EPS 1.582 1.533 1.626 1.566 2.526
DPS 1.200 1.000 1.000 800 800
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 28)[15]
Cụ thể phân tích một vài tiêu chí cơ bản. Đầu tiên là Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh doanh 2013-2017 theo hình 2.2 nhƣ sau:
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2017, trang 29)[15]
Hình 2.2 Tổng tài sản, vốn chủ sở hữu và tổng thu nhập hoạt động kinh