9. Bố cục dự kiến của luận văn
1.3.1.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng tại Úc
Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại một số nƣớc phát triển trên thế giới, phải nói đến ngân hàng tại Úc. Bởi vì nƣớc
Úc là nƣớc phát triển, và các ngân hàng tại Úc có nhiều ƣu điểm vƣợt trội trong việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tới khách hàng.
Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lƣới chi nhánh NH Úc tăng liên tục do NH muốn tận dụng ƣu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trƣờng kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà NH có thể làm để gia tăng thị phần và đạt đƣợc tăng trƣởng bền vững. Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Úc rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các NH Úc cần phải làm gì để chống chọi lại xu hƣớng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận.
Giải pháp đƣợc đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống NH, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lƣợng nhân viên đang làm việc tại các NH bị cắt giảm.
Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tƣ rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7... là những ƣu thế nổi trội của dịch vụ này. Các NH tại Úc khuyến khích khách hàng sử dụng DV NHĐT thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chƣa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bƣu điện, hợp tác với các hãng viễn thông di động lớn. Các trung tâm giao dịch nông thôn đƣợc hình thành nhằm cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bƣu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và internet. (Nông Thị Nhƣ Mai 2015)
Hiện nay, trong các ngân hàng tại Úc thì Commonwealth và Westpac là hai ngân hàng lớn nhất. Trong năm 2016, theo kết luận của công ty so sánh tài chính CANSTAR, Commonwealth đã nhận đƣợc giải thƣởng Ngân hàng của năm về dịch Mobile Banking. Lý do là hầu nhƣ các ngân hàng đều đã tập trung nghiên cứu để cải thiện các tính năng giao dịch nhƣ thanh toán hóa đơn di động và thanh toán bán
hàng… nhƣng rất ít ngân hàng giúp khách hàng quản lý tiền của họ tốt hơn, cung cấp các sản phẩm liên quan hoặc cung cấp giúp đỡ nhiều thông qua ngân hàng di động. Commonwealth đã làm đƣợc điều này. Cụ thể các tính năng nổi bật về DV NHĐT qua mạng thông tin di động của Commonwealth nhƣ sau: Các khả năng quản lý thanh toán và tài chính của khách hàng thông qua điện thoại thông minh nhƣ lên lịch thanh toán trong tƣơng lai, trả nợ bổ sung khi cần thiết, thay đổi giới hạn chuyển hàng ngày, hạn chế các loại giao dịch trên thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ…Commonwealth còn cung cấp một số công cụ lập ngân sách tuyệt vời. Ví dụ: ứng dụng ngân hàng di động của họ cung cấp khả năng tự động phân loại hành vi chi tiêu, sau đó khách hàng có thể xem dƣới dạng đồ thị về hành vi giao dịch của họ trong các công cụ lập ngân sách của nền tảng ngân hàng trực tuyến.
Bên cạnh kết luận của Canstar, thì Forrester đã khảo sát 5 ngân hàng bán lẻ lớn tại Úc (Commonwealth, Westpac, ANZ, Macquaria và NAB), Westpac đƣợc xếp hạng tốt nhất trong chức năng ngân hàng di động, còn Commonwealth đƣợc đánh giá là ngân hàng lớn nhất và nổi bật với khả năng sử dụng ấn tƣợng ngân hàng di động.Tác giả báo cáo của Forrester, Zhi Ying Ng cho biết Commonwealth đƣợc xếp hạng là một trong những ngân hàng hàng đầu trên toàn cầu về khả năng sử dụng trong tiêu chuẩn của Forrester, với khả năng sử dụng ấn tƣợng, đặc biệt trong việc tìm kiếm và điều hƣớng rõ ràng và dễ hiểu ở tất cả các giai đoạn của các nhiệm vụ chính mà khách hàng mong muốn có đƣợc. Forrester cũng thấy rằng Commonwealth là ngân hàng cung cấp chức năng di động mạnh mẽ, cung cấp phạm vi tiếp xúc rộng nhất cho khách hàng và giúp việc đăng nhập trở nên thuận tiện, dễ dàng. Trong việc chuyển tiền qua mạng thông tin di động, Commonwealth cũng đƣợc đánh giá cao, bởi vì không chỉ cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền nội bộ và bên ngoài cơ bản, mà còn hỗ trợ các tính năng phức tạp hơn, chẳng hạn nhƣ cho phép khách hàng sử dụng máy ảnh của điện thoại để thanh toán cho ai đó hoặc thanh toán hóa đơn.
Trong khi đó Forrester đánh giá Westpac xuất sắc ở chức năng. Westpac nhận đƣợc điểm số chức năng tổng thể cao nhất và nổi lên thứ hai trong tổng quan
của Forrester, cung cấp các dịch vụ hữu ích và có thể sử dụng đƣợc. Đây là ngân hàng duy nhất ở Úc cung cấp cho khách hàng các công cụ so sánh sản phẩm trong ngân hàng di động. Ngoài ra, Westpac kiếm đƣợc số điểm đầy đủ cho việc đăng nhập, cho phép khách hàng xem số dƣ một các thuận tiện và cung cấp các công cụ nghiên cứu và tài chính hữu ích trƣớc khi đăng nhập. Trong tiếp thị và bán hàng, Westpac đã rất thành công khi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có liên quan cho khách hàng dựa trên nhu cầu và thông tin trƣớc mắt của họ mà ngân hàng có đƣợc.
Nhƣ vậy hiện nay Commonwealth là ngân hàng hàng đầu của Úc do tính khả dụng của các dịch vụ di động và kỹ thuật số, nhƣng Westpac đƣợc coi là ngân hàng có điểm số cao nhất trong chức năng ngân hàng di động theo các nghiên cứu. Tuy nhiên, các ngân hàng khác tại Úc vẫn có những nổi bật về tính năng dịch vụ, hƣớng dẫn kênh chéo và tiếp thị bán hàng và dịch vụ chuyển tiền qua mạng thông tin di động. (Martin North 2017)