9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.2.1.3. Mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng căn cứ vào kết quả phiếu khảo sát. Phiếu khảo sát đƣợc phát cho khách hàng giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia lai, trong khoảng thời gian từ 01/05/2018 đến 31/5/2018. Số lƣợng phiếu phát ra là 120, số lƣợng phiếu hợp lệ là 116 phiếu.
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát) [16]
Hình 2.5 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động
Nhìn vào Hình 2.5 ở trên có thể thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động chủ yếu là giới trẻ, bởi vì chiếm 75% là độ tuổi 18-35, tiếp đến 21% là độ tuổi 36-45. Chỉ chiếm 4% là độ tuổi 46-60.
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Hình 2.6 Tỷ lệ % giới tính khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động
Nhƣ vậy, hình 2.6 đánh giá kết quả sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động theo phiếu khảo sát chủ yếu là giới tính nữ chiếm đến 82%, chiếm tỷ lệ rất khiêm tốn 18% là giới tính nam.
Cũng theo kết quả phiếu khảo sát, thì dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đƣợc tỷ lệ khách hàng lựa chọn và yêu thích sử dụng là cao nhất chiếm 55%, tiếp đến là ngân hàng BIDV với tỷ lệ 32% theo Hình 2.7 sau đây.
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Lý do mà khách hàng yêu thích sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đƣợc phân tích qua các tiêu chí nhƣ: sự đáp ứng, sự thuận tiện, sự an toàn, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên và cuối cùng là sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng. Kết quả đánh giá các tiêu chí này đƣợc thể hiện qua các biểu đồ tiếp theo.
Đầu tiên là sự đáp ứng mà dịch vụ này đem lại cho khách hàng tại Vietcombank. Sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm: đáp ứng về nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng, chi phí giao dịch thấp và mức lãi suất hấp dẫn. Đồng thời việc xử lý giao dịch phải đảm bảo đƣợc tính nhanh chóng và chính xác. Một phần quan trọng nữa trong sự đáp ứng nhu cầu KH chính là thắc mắc của KH đƣợc giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Hình 2.8 Sự đáp ứng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank
Hình 2.8 cho thấy, KH đồng ý với các tiêu chí về sự đáp ứng mà dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đem lại. Tuy nhiên, với việc áp dụng biểu phí sử dụng dịch vụ mới vào tháng 3/2018, thì tỷ lệ khách hàng không đồng ý với chi phí giao dịch thấp, mức lãi suất hấp dẫn và tiêu chí thắc mắc KH đƣợc giải quyết nhanh chóng cũng cũng chiếm tỷ lệ cao hơn so với các tiêu chí còn lại.
Thứ hai là sự thuận tiện về DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank đem lại, có tỷ lệ khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý cao. Đƣợc thể hiện qua Hình 2.9 sau:
0% 50% 100% Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH Chi phí giao dịch thấp và mức lãi suất hấp dẫn Xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác Thắc mắc của KH đƣợc giải quyết nhanh chóng
SỰ ĐÁP ỨNG
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Hình 2.9 Sự thuận tiện dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank
Thứ ba là đánh giá sự an toàn, bảo mật khi sử dụng sản phẩm này. Đây chính là vấn đề mà khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động luôn quan tâm hàng đầu. Kết quả đánh giá là khách hàng đã có độ tin tƣởng cao khi sử dụng sản phẩm này của Vietcombank theo hình 2.10
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Hình 2.10 Sự an toàn dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank
Thứ bốn là một điều hết sức quan trọng, quyết định sự lớn mạnh của ngân hàng chính là kỹ năng, trình độ của lực lƣợng lao động làm việc tại ngân hàng đó. Bởi vì, hiện nay hầu hết các ngân hàng đều đƣợc trang bị hệ thống công nghệ thông tin, hay có nhiều sản phẩm tƣơng tự nhau. Có thể nói công nghệ, sản phẩm có thể bắt chƣớc đƣợc, nhƣng kỹ năng, tinh thần làm việc, cũng nhƣ trình độ của của đội ngũ cán bộ công nhân viên thì rất khó bắt chƣớc. Do vậy, điều thứ tƣ là đánh giá kỹ
năng, nghiệp vụ của nhân viên, đồng thời kết quả đánh giá của tiêu chí này có rất nhiều ý nghĩa đối với cán bộ quản lý của ngân hàng.
Theo kết quả phiếu khảo sát thì tỷ lệ khác hàng đồng ý và hoàn đồng ý với kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank chiếm tỷ lệ khá cao. Tuy nhiên, cũng có không ít khách hàng còn chƣa hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank. Cụ thể theo hình 2.11 nhƣ sau:
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]
Hình 2.11 Kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên Vietcombank
Điều cuối cùng mà kết quả phiếu khảo sát đem lại đó chính là đánh giá sự quan tâm của Vietcombank đối với khách hàng. Tiêu chí này thể hiện sự đảm bảo KH luôn hài lòng, gắn bó và trung thành với sản phẩm DV NHĐT qua mạng thông tin di động của Vietcombank. Và kết quả đánh giá rất khả quan, thể hiện ở hình 2.12 nhƣ sau:
(Nguồn: Kết quả theo phiếu khảo sát)[16]