9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank đạt đƣợc nhiều thành công rực rỡ từ 2013 đến 2017. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế cần khắc phục để dịch vụ này phát triển hơn nữa. Cụ thể những tồn tại và hạn chế đó là:
Gia tăng Tiện ích DV NHĐT qua mạng thông tin di động, thông qua hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số chưa hiệu quả cao so với các NHTM khác.
Phải nói rằng trong thời gian khoảng hơn 8 năm kể từ khi Vietcombank cung cấp DV NHĐT qua mạng thông tin di động đầu tiên cho khách hàng, ngày nay dịch vụ này đã phát triển, đã thay đổi, đã bổ sung nhiều tính năng rất nhiều so với lúc mới hình thành. Thể hiện nỗ lực của Vietcombank trong việc cải tiến sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, các NHTM khác tại Việt Nam cũng không ngừng gia tăng tiện ích dịch vụ này để cung cấp cho khách hàng, từ đó gia tăng khả
năng cạnh tranh đối với Vietcombank. Ví dụ ngân hàng VIB (Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam) đã thành công trong dịch vụ NHĐT nói chung và qua mạng thông tin di động nói riêng khi đƣợc tạp chí tài chính quốc tế The Assets trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2016” và “ Ứng dụng Ngân hàng di động có trải nghiệm khách hàng tốt nhất Việt Nam 2016” cho ứng dụng MyVIB.
Hợp tác với gotadi.com là bƣớc khởi đầu trong việc hợp tác của VIB với các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ số. Ngày nay, khách hàng có thói quen mua sắm trên các ứng dụng di động khác nhau từ smartphone, theo đó khách hàng có thể tìm kiếm, lựa chọn các dịch vụ hàng hóa và thanh toán ngay trên di động. Đối với MyVIB của ngân hàng Quốc Tế đã cung cấp thêm nhiều tiện ích rất hữu ích, nổi bật so với dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động của Vietcombank, nhƣ giúp khách hàng tìm kiếm các nhà hàng, quán ăn, địa điểm mua sắm gần nhất có chiết khấu đặc biệt dành cho các chủ thẻ của VIB.
Với đối tƣợng là giới trẻ, VIB đã nắm bắt đƣợc tâm lý thích khác biệt của đối tƣợng này mà ứng dụng MyVIB có thể tự động đổi hình trang chủ mỗi lần ngƣời sử dụng di chuyển tới một tỉnh/ thành phố khác, thay đổi trang chủ của ứng dụng bằng hình ảnh riêng của ngƣời sử dụng, hay chia sẻ hóa đơn giao dịch cho bạn bè thông qua các tin nhắn trên Facebook, SMS hoặc email…là những ứng dụng đƣợc nhiều khách hàng trẻ rất thích thú.
Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Một trong những yêu cầu cần thiết để phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động là phải có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank đã thiết lập hệ thống ngân hàng lõi (Core banking). Tuy nhiên, ứng dụng này vẫn thƣờng xuyên có lỗi xảy ra. Cụ thể nhƣ có nhiều khách hàng phàn nàn về dịch vụ SMS Banking nhƣ là SMS báo chậm, hoặc không báo cho khách hàng biết khi giao dịch đã xảy ra, gây phiền phức và bức xúc cho khách hàng. Có trƣờng hợp giao dịch thu lãi vay đã thực hiện đƣợc mấy ngày mới báo tin nhắn trừ tiền đến khách hàng, làm khách hàng hoang mang không biết số dƣ tài khoản hiện tại của mình là bao nhiêu
để giao dịch. Buộc khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để kiểm tra rất tốn thời gian, và tốn chi phí đi lại, và gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng.
Dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus chưa phát triển đúng tiềm năng
Hiện nay số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus chỉ chiếm khoảng hơn 10% so với tổng số khách hàng tại Vietcombank. Trong khi hàng năm số lƣợng ngƣời sử dụng điện thoại thông minh tại Việt Nam tăng lên rất nhiều. Hiện tại đã có hơn 55% dân số sử dụng điện thoại thông minh và có kết nối Internet. Và dự kiến tỷ lệ này sẽ còn tăng cao nữa. Chính vì vậy, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại thông minh cao trong khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng và trên thế giới. Do vậy tiềm năng phát triển dịch vụ Mobile Banking và Mobile Banplus là rất lớn, mà Vietcombank vẫn chƣa khai thác đƣợc nhiều.
Hạn mức giao dịch MobileBanking và Mobile Bankplus còn thấp so với các ngân hàng TMCP khác.
Kể từ ngày 01/03/2018 Vietcombank đã áp dụng mức phí mới cho khách hàng cá nhân. Theo biểu phí này có nhiều đặc điểm hƣớng khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Ví dụ nhƣ giao dịch nộp tiền mặt vào tài khoản ngƣời khác có tài khoản tại Vietcombank sẽ phải trả mức phí là 0.033%, tối thiểu 11.000 đồng, mức phí này sẽ thấp hơn nhiều nếu khách hàng chuyển khoản trên Mobile Banking và Mobile Bankplus chỉ là 2.200 đồng/giao dịch với số tiền nhỏ hơn 50 triệu, và 5.500 đồng/giao dịch với số tiền từ 50 triệu trở lên. Mặt khác, nếu khách hàng đăng ký dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus thì chỉ thu phí duy trì một dịch vụ nếu trong tháng khách hàng sử dụng đồng thời 2 dịch vụ này, và nếu trong tháng khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ này thì sẽ đƣợc miễn phí duy trì dịch vụ. Chính những ƣu đãi đặc biệt này mà nhân viên Vietcombank luôn bán chéo sản phẩm hƣớng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động khi nộp tiền vào tài khoản ngƣời khác.
Tuy nhiên, rào cản lớn nhất khiến khách hàng chƣa mặn mà khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus tại Vietcombank là hạn mức giao dịch quá thấp. Đối với dịch vụ Mobile Banking hạn mức tối đa một ngày khi chuyển khoản cùng hệ thống là 100 triệu đồng, còn trong một giao dịch chỉ cho phép tối đa 50 triệu/giao dịch. Đối với dịch vụ Mobile Bankplus thì hạn mức tối đa giao dịch trong một ngày chỉ là 50 triệu đồng, tối đa 20 triệu/giao dịch. Trong khi đó, đối với ngân hàng Vietinbank hạn mức giao dịch tối đa trong một ngày của dịch vụ Mobile Banking là 1tỷ đồng, còn đối với ngân hàng BIDV hạn mức chuyển tiền trong cùng hệ thống cho ngƣời khác là 1.5 tỷ đồng một ngày, tối đa 500 triệu/giao dịch. Nhƣ vậy, so với các ngân hàng TMCP khác có đặc điểm giống Vietcombank là có nguồn vốn lớn từ nhà nƣớc, thì khoảng cách hạn mức giao dịch Mobile Banking là khá xa.
Marketing, giới thiệu dịch vụ liên kết với các công ty công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng (Fintech) chưa được chú trọng
Ngày nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày càng gia tăng mạnh mẽ bởi vì nhiều tiện ích đem lại nhƣ thủ tục đơn giản, an toàn và bảo mật cao, khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà không phụ thuộc thời gian, không gian do vậy tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí đi lại…chính vì vậy mà việc thanh toán trực tuyến đóng vai trò to lớn trong các giao dịch này. Trong đó, ví điện tử đóng góp một phần rất lớn trong phƣơng thức thanh toán trực tuyến, ngân hàng khi phát triển dịch vụ này sẽ gia tăng kênh thanh toán từ đó thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, đồng thời cũng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động, bởi vì bắt buộc khách hàng phải đăng ký SMS Banking và liên kết với ngân hàng thì mới sử dụng đƣợc dịch vụ này.
Vietcombank đã liên kết với rất nhiều Fintech để cung cấp cho khách hàng phƣơng tiện thanh toán hữu ích đó là ví điện tử. Nhƣ ví điện tử ZaloPay, Payoo, Vimo, VTCPay, VNPTPay, MoMo, AirPay. Tuy nhiên, việc giới thiệu hƣớng dẫn khách hàng sử dụng ví điện tử còn hạn chế. Bởi vì chƣa có phần thông tin cụ thể nào về ví điện tử trên trang web chính thức của Vietcombank, nội dung giới thiệu
mãi (nếu có), do vậy rất khó cho khách hàng khi muốn tìm hiểu và sử dụng dịch vụ này.
Nguồn nhân lực am hiểu đặc điểm mới DV NHĐT qua mạng thông tin di động còn hạn chế
Nguồn lực đóng vai trò hết sức quan trọng và có thể nói đây là nhân tố quyết định đến sự phát triển của NHTM nói chung và của Vietcombank nói riêng. Tuy nhiên, đối với DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank thì nguồn nhân lực am hiểu, và chuyên sâu về dịch vụ này còn hạn chế, chỉ giới hạn ở bộ phận làm trực tiếp. Có nhiều nhân viên còn chƣa biết hết tính năng mới, tiện ích mới để cung cấp, giới thiệu và bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Chính điều này đã cản trở sự phát triển của DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại Vietcombank.
Chính sách giá chưa hấp dẫn và chưa phù hợp với dịch vụ cung cấp
Mặc dù DV NHĐT qua mạng thông tin di động trong những năm vừa qua, đặc biệt năm 2017 đã có nhiều cải tiến vƣợt bậc, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, trong giai đoạn mới đƣợc cải tiến và áp dụng, DV NHĐT này cũng gặp nhiều lỗi, và hoạt động chƣa ổn định đặc biệt là dịch vụ SMS Banking. Tuy nhiên, việc tăng phí sử dụng dịch vụ đối với khách hàng trong giai đoạn này là chƣa phù hợp. Đặc biệt là phí duy trì dịch vụ SMS Banking, tăng từ 8.800 đồng/tháng lên 11.000 đồng/tháng, gây phản hồi không tốt từ khách hàng.
Tóm lại, khách hàng chƣa cảm nhận đƣợc tiện ích vƣợt trội mà dịch vụ đem lại, đã phải trả mức phí cao hơn so với mức bình thƣờng, phản ánh chính sách giá dịch vụ chƣa hấp dẫn, phù hợp và chƣa đúng thời điểm để tăng giá.
Xu hướng thanh toán điện tử trong DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát triển chưa tương xứng tiềm năng, và hình ảnh của Vietcombank.
Xu thế cuộc cách mạng công nghệ 4.0 của nền kinh tế, đã góp phần vào sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt đối với DV NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng đang dần đƣợc cải tiến, nhằm mục đích phục vụ xu hƣớng tiêu dùng
đang dần thay đổi của ngƣời dân. Với phƣơng thức thanh toán sản phẩm, dịch vụ qua mạng thông tin di động ngày càng phổ biến đã đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích vƣợt trội, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngƣời sử dụng. Tuy nhiên, hiện tại xu hƣớng thanh toán điện tử qua mạng thông tin di động phát triển chƣa tƣơng xứng tiềm năng, và hình ảnh của Vietcombank.
Độ an toàn trong các ứng dụng của DV NHĐT qua mạng thông tin di động chưa cao
Một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu trong phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động chính là độ an toàn, bảo mật trong các giao dịch. Tuy nhiên, có thể nhận thấy rằng để bảo đảm đƣợc độ an toàn trong giao dịch không chỉ thể hiện trách nhiệm của ngân hàng cung ứng dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào chính ngƣời sử dụng ứng dụng. Bởi vì hiện nay tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi, phức tạp với nhiều chiêu thức mới khó lƣờng, đồng thời đối tƣợng mà tội phạm nhắm đến chủ yếu là ngƣời sử dụng, với mức độ am hiểu công nghệ và cảnh giác trong các giao dịch chƣa cao. Điển hình nhƣ vụ khách hàng của Vietcombank bị mất 500 triệu đồng trong tài khoản vào rạng sáng ngày 04/08/2016. Đó là trƣờng hợp Chị Hoàng Thị Na Hƣơng (Hà Nội) bị mất tiền do bị đánh cắp thông tin tài khoản trƣớc đó. Cụ thể là vào ngày 28/07/2016 Chị Na Hƣơng đã truy cập và khai báo thông tin trên đƣờng link giả mạo Website của Vietcombank qua máy điện thoại cá nhân. Từ việc truy cập này, thông tin và mật khẩu của chị Hƣơng đã bị đánh cắp, dẫn đến bị các đối tƣợng lừa đảo đã rút 200 triệu đồng qua ATM ở Malaysia. Còn đối với giao dịch chuyển khoản 300 triệu đồng sang ngân hàng khác đã đƣợc Vietcombank áp dụng các biện pháp khẩn cấp kịp thời giữ lại, chƣa kịp chuyển ra khỏi hệ thống Vietcombank.
Chính trƣờng hợp này đã giáng một hồi chuông báo động đối với việc bảo đảm an toàn trong giao dịch qua ứng dụng DV NHĐT đối với các cơ quan quản lý nhà nƣớc, các ngân hàng và chính khách hàng. Đặt ra nhiều vấn đề mà Vietcombank cần phải làm để nâng cao độ an toàn trong các giao dịch, và gia tăng
2.3.3.Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1.Nguyên nhân khách quan
Tâm lý, thói quen thích giao dịch bằng tiền mặt của người Việt Nam.
Rào cản lớn nhất hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động tại các NHTM ở Việt Nam chính là thói quen thích giao dịch bằng tiền mặt của ngƣời Việt. Theo đánh giá của các cơ quan chứng năng, mức độ thanh toán bằng tiền mặt ở Việt Nam vẫn đang phổ biến, tỷ lệ tiền mặt trong tổng phƣơng tiện thanh toán là khá cao so với nhiều nƣớc trên thế giới, dù cơ sở hạ tầng cho thanh toán trực tuyến đã có những bƣớc phát triển nhất định.
Chính vì thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào hành vi của ngƣời tiêu dùng Việt mà nhiều ngƣời thƣờng ngại tiếp cận với một loại hình mới mẻ, đặc biệt là công nghệ dẫn tới ngại thay đổi thói quen truyền thống của mình, đó là ƣu tiên phƣơng tiện thanh toán bằng tiền mặt, thay vì lựa chọn việc giao dịch qua các kênh thanh toán hiện đại từ các ngân hàng.
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử và thương mại điện tử vẫn chưa đầy đủ và đồng bộ.
Về mặt pháp lý hiện mới chỉ có một số văn bản luật nhƣ năm 2015 có Luật giao dịch điện tử. Năm 2016 có Luật công nghệ thông tin và năm 2017 có Luật An toàn thông tin. Tuy nhiên, ngày nay DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát triển rất mạnh mẽ, và phạm vi, hình thức đều biến đổi rất nhiều so với kiểu truyền thống. Do vậy có thể nói thì về mặt pháp lý các văn bản hiện nay chƣa đáp ứng đầy đủ xu hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT nói chung và DV NHĐT qua mạng thông tin di động nói riêng. Đặc biệt là hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán điện tử và thƣơng mại điện tử vẫn chƣa đầy đủ và đồng bộ, chính điều này mà Vietcombank vẫn chƣa mạnh dạn gia tăng hạn mức giao dịch Mobile Banking, hạn mức giao dịch vẫn ở mức thấp và chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng. Bởi vì, một khi rủi ro xảy ra thì với hành lang pháp lý nhƣ vậy thì ngân hàng chƣa có cơ sở để giải quyết đúng
sai thuộc về ngân hàng hay khách hàng, nhƣ vậy rủi ro là rất lớn và ngân hàng phải hoàn toàn chịu rủi ro đó.
Tội phạm trong lĩnh vực điện tử ngày càng gia tăng với công nghệ cao và nhiều thủ đoạn tinh vi, phức tạp.
Hiện tại, cuộc các mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn cầu, kèm theo đó là dịch vụ ngân hàng số nở rộ, đặc biệt là tại Việt Nam dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua mạng thông tin di động phát triển rất nhanh và tiềm năng phát triển còn rất lớn. Tuy nhiên, theo đó tội phạm công nghệ cao tấn công vào ngân hàng Việt Nam có xu hƣớng ngày càng gia tăng cả về số lƣợng và mức độ tinh vi hơn.
Về đối tƣợng phạm tội, ban đầu chỉ có một số ít ngƣời nƣớc ngoài hoặc Việt kiều nhƣng đến nay loại tội phạm này đã mở rộng, đến từ nhiều quốc gia trên thế giới nhƣ Trung Quốc, Indonesia, Malaysia, Nga, Anh…. Nhóm tội phạm có tổ chức, liên kết với cá nhân từ khắp nơi trên thế giới với phƣơng pháp tinh vi và phức tạp. Ví dụ nhƣ phát tán mã độc, phát tán virus, phần mềm gián điệp…qua thƣ điện