9. Bố cục dự kiến của luận văn
3.2.3.3. Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu quả
Khách hàng ngân hàng thời nay không còn đơn giản là khách hàng truyền thống, họ trở thành những ngƣời sáng tạo, những nhà vô địch trong hành trình trải nghiệm khách hàng, khách hàng không chỉ đƣa ra những ý kiến đánh giá về những sản phẩm họ mua, mà còn đƣa ra những nhận xét về hình ảnh ngân hàng thông qua toàn bộ quá trình họ tiếp xúc với ngân hàng.
Nghiên cứu về tƣơng tác khách hàng đã phân tích về tốc độ nói riêng và dịch vụ khách hàng nói chung trong việc tạo nên liên kết với thƣơng hiệu. Tốc độ là nhân tố thiết yếu của lòng trung thành khách hàng. Những khách hàng nhận đƣợc phản hồi sớm đƣợc ƣớc tính “có tƣơng tác” (hỗ trợ thƣơng hiệu) nhiều gấp 6 lần thông thƣờng. Con số này sẽ tăng lên thành 9 lần nếu họ đánh giá dịch vụ khách hàng “lịch sự, luôn sẵn sàng và hữu ích”.
Nhƣ vậy, có thể thấy tốc độ là một nhân tố quan trọng trong phản hồi với khách hàng. Trong đó, phản hồi từ các phàn nàn của khách hàng cho thấy sự hỗ trợ kịp thời và xác đáng quan trọng hơn là cung cấp dịch vụ nhanh chóng hết sức có thể. Do vậy, Vietcombank nên chú trọng hơn nữa vào khâu cải tiến dịch vụ liên kết với khách hàng.
Hiện nay, ngoài tổng đài hỗ trợ khách hàng, thì Vietcombank cần cung cấp thêm dịch vụ “chat” trực tuyến (trợ lý ảo) tích hợp thêm trong dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động. Ƣu điểm của dịch vụ này là xử lý hỗ trợ đƣợc số lƣợng
khách hàng lớn hơn rất nhiều so với việc liên lạc bằng điện thoại. Với “chat” trực tuyến, giúp giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi trả lời bằng điện thoại con số này chỉ khoảng 6 khách hàng mỗi giờ. Đồng thời sử dụng “chat” trực tuyến kịp thời hơn so với liên lạc qua tổng đài vì có trƣờng hợp tổng đài quá tải và không liên lạc đƣợc.
Ngoài ra, Vietcombank cần sử dụng cấu trúc trả lời từ động trong “chat” trực tuyến. Đó chính là sử dụng công nghệ định tuyến để nhận và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Tạo đƣợc tính chuyên nghiệp, đồng thời phản hồi nhanh, tiết kiệm thời gian đem lại sự hài lòng cho khách hàng.