9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.2. Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Gia Lai
2.2.5. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 2.9 Thực trạng rủi ro tín dụng trong TDBL tại BIDV Gia Lai từ năm 2013 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 2017 Dƣ nợ TDBL 842 1,242 1,625 2,200 2,674 Nợ xấu TDBL 10.608 13.354 13.055 12.020 11.850 Nợ nhóm 2 TBDL 8.740 1.288 4.714 4.565 12.450 Tỷ lệ nợ xấu TDBL/Dƣ nợ TDBL 1.25% 1.08% 0.81% 0.56% 0.44% Tỷ lệ nợ nhóm 2 TDBL/Dƣ nợ TDBL 1.04% 0.10% 0.29% 0.21% 0.47%
(Nguồn: Báo cáo t ng kết hoạt động inh oanh BIDV Gia Lai các nă 2013
2014, 2015, 2016, 2017 [17])
Qua bảng số liệu 2.9 có thể thấy, tỷ lệ nợ xấu TDBL có xu hƣớng giảm dần qua các năm từ 2013 đến 2017. Năm 2013, nợ xấu TBDL là 10.608 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu TDBL là 1.25%, cao nhất trong vòng 5 năm. Nguyên nhân là 2013, BIDV Gia Lai chia tách thành 2 chi nhánh và dƣ nợ xấu TDBL không đƣợc bàn giao qua chi nhánh mới. Sang năm 2014, số dƣ nợ xấu TDBL tăng lên 13.354 tỷ đồng, tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu TDBL giảm còn 1.08% do dƣ nợ TDBL cuối kỳ tăng mạnh. Các
năm từ 2015 đến 2017 cả số dƣ nợ xấu TDBL và tỷ lệ nợ xấu TDBL đều giảm dần qua các năm giảm, đến năm 2017 nợ xấu TDBL là 11.850 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu TDBL giảm còn 0.44%. Có sự cải thiện trong tỷ lệ nợ xấu TDBL là do chi nhánh đã không chỉ chạy theo mục tiêu tăng trƣởng dƣ nợ TDBL đơn thuần mà song song với đó là phát triển về cả chất lƣợng tín dụng. Chi nhánh tăng cƣờng kiểm soát từng khâu trong quá trình xử lý hồ sơ vay từ khâu tiếp nhận hồ sơ khách hàng cho đến khi giải ngân vốn vay, đặc biệt chú trọng kiểm soát sau cho vay, theo dõi dòng tiền và khả năng trả nợ của khách hàng. Mỗi sản phẩm TDBL đặc thù đều đƣợc hƣớng dẫn cụ thể về chính sách, quy trình, thủ tục cho vay nhằm kiểm soát rủi ro. Mặt khác, nợ nhóm 2 đến nhóm 5 trong hoạt động TDBL luôn đƣợc kiểm soát chặt chẽ đến từng ngày. Chi nhánh xây dựng kế hoạch tỷ lệ nợ xấu bán lẻ dƣới 1.0% tổng dƣ nợ bán lẻ. Chi nhánh thực hiện thƣờng xuyên công tác tự kiểm tra, kiểm tra chéo giữa các phòng khách hàng; bám sát và nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động bán lẻ của từng đơn vị để có những biện pháp chấn chỉnh kịp thời, tùy theo tình hình thực tế có thể thành lập tổ công tác, đoàn kiểm tra đột xuất.
Nhìn chung tỷ lệ nợ xấu TDBL qua các năm chƣa có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng tín dụng và luôn nằm ở mức an toàn theo quy định của Hội sở chính, tỷ lệ nợ xấu giảm dần qua các năm cho thấy chất lƣợng hoạt động tín dụng ngân hàng luôn đƣợc quan tâm và kiểm soát ở mức an toàn. Tuy nhiên, tỷ lệ nợ nhóm 2 TDBL lại có xu hƣớng tăng giảm không đều qua các năm. Nợ nhóm 2 chƣa đƣợc phân vào nhóm nợ xấu, tuy nhiên khách hàng có nợ nhóm 2 chứng tỏ đang gặp khó khăn về tình hình tài chính. Năm 2017, dƣ nợ nhóm 2 TDBL là 12.450 tỷ đồng, cao nhất trong vòng 5 năm, nguyên nhân chính là do khách hàng có quan hệ tín dụng tại nhiều Tổ chức tín dụng và nhóm nợ tại các Tổ chức tín dụng khác bị chuyển sang nhóm 2, khiến nhóm nợ tại BIDV Gia Lai bị chuyển theo quy định của NHNN. BIDV Gia Lai cần kiểm soát lại những khách hàng này, tránh bị chuyển sang nhóm nợ có độ rủi ro cao hơn (nợ xấu).
Nhƣ vậy, nhìn chung nợ xấu TDBL tại BIDV đã đƣợc kiểm soát tốt trong vòng 5 năm trở lại đây. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ nợ xấu giữ ở mức quá thấp thì việc phát
triển dƣ nợ TDBL sẽ gặp khó khăn vì việc tìm kiếm khách hàng khá đang gặp nhiều cạnh tranh từ các NHTM khác. Chính vì vậy, phải có những biện pháp vừa phòng ngừa rủi ro và vừa đẩy mạnh TDBL từ bây giờ để dƣ nợ tín dụng tăng và chấp nhận nợ xấu tăng nhƣng không đƣợc tăng nhanh hơn tốc độ tăng dƣ nợ có nhƣ vậy mới đảm bảo mục tiêu kinh doanh của ngân hàng là lợi nhuận nhƣng vẫn an toàn. Bên cạnh đó, chi nhánh cần rà soát lại nhóm khách hàng đang có nợ nhóm 2 TDBL, đặc biệt là các khách hàng bị kéo nhóm do có nợ nhóm 2 tại các TCTD khác, bởi đây là nguy cơ tiềm ẩn gây nên tình trạng nợ xấu gia tăng nếu không đƣợc quan tâm theo d i. Dù đã đạt đƣợc những thành tích nhất định, tuy nhiên vẫn có những tồn tại trong kiểm soát rủi ro TDBL tại BIDV Gia Lai. Đầu tiên, có thể kể đến việc BIDV chƣa cho áp dụng cơ chế chuyển nhóm nợ tự động trên chƣơng trình quản lý khoản vay, do đó một số khách hàng chƣa đƣợc phân nhóm theo đúng tuổi nợ, xảy ra tình trạng giấu nợ xấu. Việc kiểm tra giám sát sau cho vay vẫn còn tồn tại nhiều trƣờng hợp mang tính hình thức, đánh giá tài sản đảm bảo định kỳ nhƣng chỉ định giá trên bề mặt hồ sơ, không kiểm tra thực tế. Cuối cùng, các đơn vị vẫn chƣa thực sự sát sao trong việc xử lý nợ xấu, đặc biệt là những khoản nợ ngoại bảng đã dùng dự phòng xử lý rủi ro.
2.2.6. Chất lượng cung ứng dịch vụ
Chất lƣợng là mục tiêu luôn đƣợc các đơn vị kinh doanh quan tâm sau mục tiêu lợi nhuận, chi nhánh Gia Lai cũng không ngoại lệ. Hàng năm chi nhánh đều tổ chức phát phiếu điều tra đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng liên quan đến các mảng sản phẩm dịch vụ chính: tín dụng, tiền gửi, dịch vụ bán lẻ… Một cuộc khảo sát 160 khách hàng bằng phiếu khảo sát đã đƣợc tiến hành với Bảng khảo sát quy định tại Phụ lục 2.6. Kết quả thu về đƣợc 150 phiếu hợp lệ nên lƣợng mẫu đƣa vào phân tích là 150 phiếu. Qua phân tích số liệu thống kê của 150 khách hàng khảo sát (Phụ lục 2.7), ta rút ra một số nhận xét nhƣ sau:
+ Đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát phần lớn là nhân viên văn phòng có độ tuổi từ 25-50 điều này cho thấy khách hàng của chi nhánh chủ yếu tập trung ở độ tuổi gần trung niên, có thu nhập ổn định và có trình độ, thời gian giao dịch với ngân
hàng chủ yếu từ 2 đến 3 năm, với mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 10 triệu. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để BIDV Gia Lai tiếp cận phát triển các sản phẩm TDBL cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi kèm tới nhóm khách hàng này vì đây là nhóm khách hàng có độ tuổi còn trẻ, nhanh nhạy, xu hƣớng tiêu dùng hiện đại và có nhu cầu tiêu dùng cao. Phần lớn các đối tƣợng khách hàng biết đến các sản phẩm tín dụng của ngân hàng là do bạn bè ngƣời thân giới thiệu tiếp theo là thông qua các ấn phẩm quảng cáo, các hình thức quảng cáo khác nhƣ báo chí, truyền hình, tin nhắn điện thoại chiếm tỷ lệ tƣơng đối thấp.
+ Phần lớn khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng của BIDV Gia Lai có thủ tục, hồ sơ bình thƣờng chiếm tỷ lệ 53%, phức tạp chiếm tỷ lệ 20%; thời gian xử lý hồ sơ tƣơng đối nhanh chiếm tỷ lệ 55%, và có 6% khách hàng cho rằng thời gian xử lý hồ sơ chậm, rất chậm chiếm 4%. Nhƣ vậy có thể thấy thủ tục vay vốn và thời gian xử lý hồ sơ tại BIDV Gia Lai, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Điều đó chứng tỏ, vẫn có khách hàng cho rằng quy trình thủ tục cấp TDBL tại BIDV Gia Lai là rƣờm rà, nhiều thủ tục hồ sơ dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ chƣa đƣợc nhanh gọn. Điều này sẽ ảnh hƣởng đến hình ảnh BIDV Gia Lai trong mắt khách hàng khi hiện nay, các NHTM khác đã đơn giản hoá thủ tục cho vay với nhiều hình thức nhƣ vay vốn trực tuyến, tƣ vấn bán hàng trực tuyến rất thuận lợi.
+Mức lãi suất và phí hấp dẫn chiếm 31%, chấp nhận đƣợc chiếm tỷ lệ 47%, kém hấp dẫn chiếm tỷ lệ 13% và rất kém hấp dẫn chiếm tỷ lệ 5%. Có thể thấy mặc dù đã mạnh dạn tung ra các gói tín dụng ƣu đãi lãi suất và tuyệt đối tuân thủ trần lãi suất cho vay đối với các nhóm đối tƣợng ƣu tiên theo quy định của NHNN nhƣng vẫn có 18% khách hàng cảm thấy mức lãi suất áp dụng tại BIDV Gia Lai là kém hấp dẫn và rất kém hấp dẫn. Điều này có thể ảnh hƣởng đến việc tiếp tục vay vốn và giới thiệu ngƣời thân đến vay của nhóm khách hàng này tại BIDV Gia Lai.
+Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ đƣợc khách hàng cho là vừa đủ chiếm tỷ lệ 48%, phong phú chiếm tỷ lệ 41% đủ để đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
+Về thái độ của nhân viên: 47% cảm thấy chấp nhận đƣợc, 37% cảm thấy nhiệt tình, 8% khách hàng cảm thấy kém nhiệt tình. Trong những năm qua, BIDV Gia Lai đã tăng cƣờng công tác đào tạo tại chỗ về nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp thông qua các buổi học nghiệp vụ định kỳ hàng tháng, hàng quý nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, số khách hàng hài lòng về thái độ của nhân viên khi giao dịch tín dụng với BIDV Gia Lai vẫn chƣa đạt mức tối đa, vẫn còn có những cán bộ thờ ơ, có thái độ không nhiệt tình với khách hàng hoặc không nắm rõ sản phẩm để tƣ vấn cho khách hàng, dẫn đến gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng khi cung cấp hồ sơ thủ tục, gây mất thiện cảm với khách hàng.
+Về cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch của BIDV Gia Lai nhƣ máy ATM, công nghệ thông tin hỗ trợ đƣợc đánh giá tốt chiếm tỷ lệ 43%, chấp nhận đƣợc chiếm tỷ lệ 20%, có thể thấy chi nhánh đang làm rất tốt và gây đƣợc thiện cảm cho khách hàng. Mạng lƣới phòng giao dịch đƣợc đánh giá là bình thƣờng chiếm tỷ lệ 40% thuận lợi cho nhu cầu giao dịch của khách hàng chiếm tỷ lệ 33%, có 15% tỷ lệ khách hàng cảm thấy mạng lƣới phòng giao dịch không thuận lợi cho nhu cầu vay vốn, đây có thể là nhóm khách hàng ở các huyện xa, do đó BIDV Gia Lai nên tiếp thu ý kiến này để làm cơ sở phát triển thêm mạng lƣới phòng giao dịch trên địa bàn trong những năm sắp tới.
+Các sản phẩm tín dụng bán lẻ kèm theo nhƣ Internet Banking, Mobile Banking, VN-Topup, BSMS…đƣợc đánh giá là bình thƣờng chiếm tỷ lệ 38%, hài lòng chiếm tỷ lệ 33%
Xét trên phƣơng diện thổng thể thì khách hàng tƣơng đối hài lòng về các dịch vụ tín dụng của chi nhánh chiếm tỷ lệ 40%, chấp nhận đƣợc chiếm tỷ lệ 43%, không hài lòng chiếm 6% và rất không hài lòng là 4%, nguyên nhân chủ yếu có thể là do hồ sơ thủ tục phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ còn chậm, lãi suất không hấp dẫn, thái độ phục vụ của nhân viên còn kém nhiệt tình.
Nhƣ vậy, BIDV Gia Lai cần chú trọng hơn nữa về việc nâng cao chất lƣợng và tính đa dạng của các sản phẩm TDBL, linh hoạt hơn nữa về lãi suất, đào tạo đội ngũ
cán bộ quản lý khách hàng có trình độ về mọi mặt, năng động nhiệt tình. Khách hàng chỉ đang ở mức hài lòng là chấp nhận đƣợc nên chi nhánh cần đƣa ra các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng nhƣ tạo ra sự khác biệt giữa các NHTM khác thì mới có thể dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.
2.2.7. Độ an toàn của hoạt động tín dụng bán lẻ
i) An toàn thông tin tín dụng bán lẻ:
An toàn thông tin đƣợc thể hiện thông qua hệ thống quản lý thông tin khoản vay khách hàng và thông tin khác đi kèm nhƣ thông tin tài sản đảm bảo. Hiện nay, tại BIDV, các thông tin về khách hàng đƣợc lƣu trữ trên hệ thống quản lý SIBS và truy cập thông qua ứng dụng bằng Mã truy cập và mật khẩu cấp riêng cho từng cán bộ. Nếu không có ứng dụng SIBS tại từng chi nhánh thì không thể truy cập vào hệ thống. Nhìn chung, cũng nhƣ hệ thống quản lý thông tin về khách hàng tại các ngân hàng khác, hệ thống SIBS của BIDV đƣợc bảo mật tốt và không thể xâm nhập nếu không có mã nguồn đƣợc bảo vệ tại Trung tâm Công nghệ thông tin. Do đó thông tin khách hàng vay đƣợc bảo vệ từ các đối thủ khác. Tuy nhiên, đối với các đối thủ trong cùng hệ thống BIDV, một số thông tin về khách hàng và khoản vay vẫn có thể khai thác nếu nhƣ nắm đƣợc thông tin về Mã số khách hàng hoặc số chứng minh nhân dân/thẻ căn cƣớc đăng k tại BIDV.
Bảng 2.10 Thông tin có thể khai thác từ các chi nhánh BIDV
Thông tin Nội dung
Thông tin
khách hàng
Họ và tên
Ngày tháng năm sinh Địa chỉ Số điện thoại Tình trạng hôn nhân Nghề nghiệp Thông tin khoản vay
Số khoản vay tại BIDV Số tiền vay
Dƣ nợ hiện tại Mục đích vay Thời hạn vay
Thông tin Nội dung
Ngày giải ngân và ngày đáo hạn khoản vay
Lãi suất vay (lãi suất trong hạn và quá hạn) Chính sách điều chỉnh lãi suất vay
Lịch sử điều chỉnh lãi suất vay Nhóm nợ hiện tại của khoản vay
Tình trạng khoản vay (nội bảng hay ngoại bảng, trong hạn hay quá hạn, số ngày quá hạn)
Thông tin tài sản đảm bảo
Loại tài sản đảm bảo
Tình trạng sở hữu tài sản (tài sản của khách hàng vay hay bên thứ ba), tên ngƣời sở hữu tài sản đảm bảo
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
Những thông tin trên không đƣợc kết xuất từ hệ thống mà phải truy cập thủ công bằng tay. Tuy nhiên, việc các chi nhánh khác có thể nắm đƣợc các thông tin về khoản vay của khách hàng tại BIDV Gia Lai làm cho mức độ an toàn trong hoạt động TDBL của chi nhánh không đƣợc đảm bảo tuyệt đối. Các chi nhánh khác có thể chủ động lôi kéo khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại BIDV Gia Lai bằng những chính sách về lãi suất vay, thời hạn vay ƣu đãi hơn. Điều này làm ảnh hƣởng đến hoạt động TDBL tại BIDV Gia Lai, ảnh hƣởng đến hình ảnh của BIDV và ảnh hƣởng đến chính khách hàng vay vốn. Nhƣợc điểm của hệ thống SIBS là nhƣợc điểm chung của toàn hệ thống BIDV mà chi nhánh nào cũng gặp phải.
ii) An toàn trong quy trình tín dụng:
Chi nhánh BIDV Gia Lai cũng nhƣ toàn bộ các chi nhánh khác trong hệ thống BIDV hiện nay đều thực hiện quy trình tín dụng theo mô hình phân tán, nghĩa là các giao dịch tín dụng của khách hàng sẽ đƣợc thực hiện tại chi nhánh, không tập trung về đầu mối là Hội sở chính. Do đó, quy trình cấp tín dụng bán lẻ cũng đƣợc thực hiện theo mô hình này, mà nhƣợc điểm là chƣa có sự tách bạch giữa các chức năng: kinh doanh, quản trị rủi ro và tác nghiệp.
Trong quy trình cấp tín dụng, cán bộ quản l khách hàng là ngƣời thực hiện hầu hết các công đoạn từ việc tiếp thị sản phẩm và đề xuất tín dụng, hoàn thiện hồ sơ sau khi phê duyệt và quản lý sau giải ngân. Việc thẩm định khách hàng và đề xuất tín dụng là khâu then chốt trong quy trình tín dụng, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng đƣợc thực hiện bởi bộ phận quản lý khách hàng nhiều khi chƣa mang tính khách quan, không loại trừ đƣợc rủi ro khách hàng cố tình lừa đảo cán bộ quản l khách hàng (đặc biệt là cán bộ trẻ) bằng cách cung cấp những thông tin sai lệch về tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính. Việc thẩm định giá trị tài sản đảm bảo làm cơ sở cho vay phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của cán bộ quản lý khách hàng. Hơn nữa, việc thẩm định tài sản đảm bảo tại chi nhánh có nhiều khó