9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
3.2. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Gia Lai
3.2.6. Làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động
hoạt động tín dụng bán lẻ
Vai trò của công tác nhân sự là đặc biệt quan trọng đối với hoạt động TDBL. Bởi vì, quy mô, chất lƣợng và hiệu quả của hoạt động TDBL phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngƣời, mà cụ thể là cán bộ phụ trách hoạt động này. Trong công tác nhân sự cho hoạt động TDBL, chi nhánh cần triển khai hoàn thiện các giải pháp sau:
- Trƣớc hết, đối với công tác tuyển dụng nhân sự, chi nhánh cần hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân sự trên cơ sở chú trọng đến các yêu cầu có tính riêng biệt liên quan đến kỹ năng bán lẻ. Trong thực tế, ngoài những yêu cầu chung của hoạt động tín dụng, chuyên viên quản lý khách hàng bán lẻ cũng có những yêu cầu có tính đặc thù. Chi nhánh cần xem xét thêm những yêu cầu này trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng theo đúng quy trình chung của Hội sở.
- Về công tác đào tạo, huấn luyện: Tiếp tục tăng cƣờng công tác đào tạo tại chỗ, tổ chức thƣờng xuyên các buổi học nghiệp vụ theo định kỳ tháng, quý; cung
cấp, cập nhật kiến thức về sản phẩm bán lẻ, kỹ năng tiếp thị cho cán bộ quản lý khách hàng để trực tiếp giới thiệu và tƣ vấn cho các khách hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm TDBL phù hợp. Nếu có điều kiện, tăng cƣờng cho cán bộ quản lý khách hàng tham gia các lớp đào tạo những nội dung chƣa thể tự đào tạo tại chi nhánh của Trƣờng đào tạo cán bộ để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao hơn nữa kỹ năng và phƣơng thức phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, phối hợp chặt chẽ giữa việc đào tạo, huấn luyện với việc phân công, bố trí sử dụng nhân sự theo đúng ngƣời, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, tạo động lực làm việc, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ, nhân viên.
-Về cơ chế động viên: Hoàn thiện cơ chế động viên, khen thƣởng kết hợp với xây dựng chế độ trách nhiệm. Có chính sách tạo động lực, khuyến khích cán bộ, nhân viên hoạt động trong hoạt động TDBL thông qua việc không ngừng chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên. Có các chính sách hấp dẫn về lƣơng, thƣởng, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tạo động lực mạnh mẽ để giữ các cán bộ có chất lƣợng đồng thời xây dựng cơ chế chịu trách nhiệm đối với những sai phạm sao cho có tác dụng răn đe..
Ngoài ra, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng là hình thành một môi trƣờng làm việc lành mạnh, tạo một không khí đoàn kết, trung thực, cùng hƣớng đến những giá trị chung của BIDV nói chung và BIDV Gia Lai nói riêng.
3.2.7. Khắc phục các mặt bất cập trong chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng
Đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ TDBL tại chi nhánh trong chƣơng 2 cho thấy một số tiêu chí vẫn còn nhận đƣợc sự đánh giá chƣa hài lòng từ phía khách hàng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục hồ sơ, thời gian xử lý giao dịch, mạng lƣới giao dịch, chất lƣợng cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch... Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ ở mức chấp nhận đƣợc, nhƣng so với các ngân hàng thƣơng mại khác thì chƣa có điểm khác biệt nhằm tạo ấn tƣợng vƣợt trội đối với khách hàng.
Giải pháp cho vấn đề này là trên cơ sở tổ chức các hoạt động khảo sát khách hàng thƣờng xuyên và theo định kỳ, qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của khách hàng về từng mặt chất lƣợng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng. Trong thời gian tới, tập trung cải thiện các vấn đề đã trình bày ở trên. Cụ thể, cần tiến hành các biện pháp:
- Về mặt nhận thức, cần quán triệt trong cán bộ, nhân viên về vai trò, vị trí của công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng bán lẻ, khắc phục tình trạng lâu nay chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp. Thƣờng xuyên quán triệt tinh thần phục vụ tốt khách hàng, xây dựng các hƣớng dẫn cụ thể về quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch với khách hàng.
- Sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch tạo cảm giác thân thiện hơn cho khách hàng. Chú trọng khâu giao tiếp với các khách hàng thuộc dân tộc thiểu số, các nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng lớn tuổi hoặc có tính đặc thù. Tạo tâm lý thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất.
- Đối với vấn đề nâng cao tốc độ xử lý giao dịch cần giảm bớt thời gian xử lý, chi nhánh cần tiến hành rà soát toàn bộ các thao tác tác nghiệp, phân tích chỉ rõ những khâu có thể tiết giảm hoặc tổ chức lại. Trên cơ sở đó, mà tiến hành quy định rõ trách nhiệm, tối ƣu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu, đảm bảo xử lý giao dịch tiết kiệm thời gian.
- Về công tác chăm sóc khách hàng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp không thể áp dụng các hình thức nhƣ đối với khách hàng doanh nghiệp và phải cân nhắc các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân
thiết có cán bộ phụ trách riêng. Mặt khác, thƣờng xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cƣờng các hình thức giao lƣu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.
- Triển khai có hiệu quả các chƣơng trình khuyến mãi, có chính sách và biện pháp nhằm quan tâm thu hút nhiều hơn đối tƣợng khách hàng lớn nhƣ nghiên cứu cấp thẻ VIP kèm theo một số tiện ích nhƣ miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, đƣợc thấu chi qua thẻ ATM và một số hình thức khuyến mãi khác đối với các khách hàng tiềm năng.
3.2.8. Nâng cao chất lượng chính sách kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Phân tích ở chƣơng 2 cho thấy mặc dù tỷ lệ nợ xấu có giảm nhƣng nợ nhóm 2 có biểu hiện tăng, tỷ lệ nợ xấu chƣa thể hiện đúng bản chất. Mặc dù có những thành công nhất định nhƣng vấn đề quản trị rủi ro tín dụng cũng là một hoạt động cần đƣợc tiếp tục nâng cao chất lƣợng.
Để nâng cao chất lƣợng của hoạt động quản trị rủi ro tín dụng, việc cần làm đầu tiên của chi nhánh là đề xuất BIDV cho phép áp dụng việc chuyển nhóm nợ tự động trên hệ thống quản lý. Việc này ban đầu có thể gây ra hậu quả nợ xấu tăng tuy nhiên đây là bƣớc ban đầu để phát hiện những trƣờng hợp khách hàng có vấn đề về tài chính và khả năng trả nợ đã không đƣợc phát hiện trong thời gian vừa qua. Từ đó xây dựng các biện pháp để xử lý triệt để.
Tiếp theo, BIDV Gia Lai cần đề xuất BIDV sửa đổi hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân, tránh việc cán bộ quản lý khách hàng có thể chấm điểm nhiều lần cho một hợp đồng tín dụng cho đến khi đạt kết quả mong muốn. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ hoàn thiện là cơ sở để đánh giá khách hàng, tạo điều kiện cho phê duyệt tín dụng đúng bản chất khách hàng.
Việc tăng cƣờng giám sát vốn vay là một trong những cách phòng ngừa hạn chế rủi ro khi cho vay có hiệu quả nhất. Đây là những hoạt động đƣợc thực hiện sau khi cấp tín dụng, nhằm hƣớng dẫn và đôn đốc khách hàng sử dụng vốn đúng mục
đích và có hiệu quả. Từ đó giúp cho ngân hàng nắm bắt đƣợc tình hình sử dụng vốn của khách hàng, tạo cơ sở cho ngân hàng đánh giá khả năng tài chính, khả năng trả đủ nợ gốc và lãi vay. Do đó, chi nhánh phải thƣờng xuyên tiến hành hoạt động kiểm tra sau cho vay và thực hiện các biện pháp để thu hồi nợ vay ngay khi phát hiện khách hàng sử dụng vốn không đúng mục đích, sử dụng không hiệu quả nguồn vốn vay. Đồng thời, phải có cơ chế kiểm soát đối với việc kiểm tra giám sát sau cho vay của cán bộ quản lý khách hàng. Bộ phận quản trị tín dụng có thể lập danh sách những khoản giải ngân theo định kỳ tuần/tháng và yêu cầu cán bộ quản lý khách hàng bổ sung biên bản kiểm tra sau cho vay theo thời gian quy định; biên bản kiểm tra phải kèm theo đầy đủ hoá đơn chứng từ sử dụng vốn, hình ảnh chứng minh cán bộ quản l khách hàng đã thực sự đến và kiểm tra tình hình khách hàng. Áp dụng chế tài đối với cán bộ quản lý khách hàng kiểm tra sau cho vay không đúng thời gian và không đúng theo quy định.
Bên cạnh hoạt động kiểm tra mục đích sử dụng vốn, chi nhánh phải thực hiện hoạt động kiểm tra và định giá lại tài sản đảm bảo của khách hàng, đặc biệt là các tài sản là động sản, đất trồng cây lâu năm và vƣờn cây trên đất theo định kỳ bán niên hoặc hàng năm nhằm nắm bắt kịp thời tình hình của khách hàng để có những biện pháp kịp thời ngăn chặn rủi ro có thể xảy ra. Việc kiểm tra, đánh giá tài sản định kỳ phải đƣợc kiểm soát và tính lỗi tác nghiệp đối với các cán bộ thực hiện kiểm tra không đúng theo thời gian quy định.
Tích cực đôn đốc xử lý nợ xấu và đặc biệt nợ ngoại bảng, tránh tâm l đã xử lý dự phòng thì không còn tích cực theo d i, đôn đốc. Cần triển khai các biện pháp gắn trách nhiệm và quyền lợi của cán bộ quản lý khách hàng với việc thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý rủi ro. Tổ chức tốt công tác thanh lý, phát mãi tài sản đảm bảo để thu hồi nợ có vấn đề, chủ động xử lý các tài sản bảo đảm nợ vay. Tổ chức tốt việc xử lý tài sản đảm bảo của khoản vay. Để làm tốt công việc này đòi hỏi ngân hàng phải phối hợp với các cơ quan thẩm quyền.
3.3.Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và các Bộ, ngành liên quan
Để hoạt động TDBL trong hệ thống các NHTM ở Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định và hiệu quả, Chính phủ và các Bộ ngành cần tạo mọi điều kiện thuận lợi để hoạt động này có thể phát triển và ngày càng mang lại nhiều lợi ích cho toàn xã hội:
Thứ nhất, Chính phủ phải có các biện pháp nhằm ổn định môi trƣờng vĩ mô, từ
đó xác định chiến lƣợc phát triển kinh tế, tăng cƣờng đầu tƣ, thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hƣớng ngày càng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ và giảm dần tỷ trọng nông nghiệp trong GDP nhằm mục tiêu ổn định thị trƣờng, giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế; chuyển dịch cơ cấu lao động theo hƣớng hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, tăng mức sống dân cƣ tạo ra cầu về hàng hoá… Việc ổn định môi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập và mức sống cho dân cƣ, nâng cao khả năng tích luỹ và tiêu dùng của dân cƣ, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng tăng lên, đồng thời cũng giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra nhiều hàng hoá dịch vụ cho xã hội.
Thứ hai, Các bộ ngành cần cải tiến thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các
tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay để thu hồi nợ, thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng.
Thứ ba, Uỷ ban nhân dân tỉnh, Sở tài nguyên và môi trƣờng cần chi tiết và cụ
thể hơn trong việc cấp các giấy tờ pháp l liên quan đến tài sản đảm bảo nhƣ Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trồng cây lâu năm, vƣờn cây trên đất; tạo điều kiện cho ngân hàng có thể xác định đúng và đánh giá đúng tài sản đảm bảo.
Thứ tư Cơ quan công chứng, cơ quan đăng k giao dịch bảo đảm cần tạo điều
kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong quá trình công chứng, đăng k hồ sơ giao dịch bảo đảm.
Thứ nă , đề nghị các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp có
nhận hồ sơ xin vay vốn và thu hồi nợ.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nƣớc là cơ quan đại diện cho Nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của toàn ngành ngân hàng, vì vậy Ngân hàng Nhà nƣớc đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TDBL nói riêng.
Thứ nhất, hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng
nói chung và hoạt động TDBL nói riêng sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động TDBL phát triển. Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành hệ thống các văn bản hƣớng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm, dịch vụ của TDBL, đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với TDBL, tạo ra hành lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển hoạt động TDBL.
Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NHTM phát
triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp nhƣ tăng khả năng tự chủ, tự chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh… thƣờng xuyên tổ chức các cuộc hội thảo cho các NHTM nhằm phổ biến cho ngân hàng những chính sách, chủ trƣơng mới của Ngân hàng Nhà nƣớc để từ đó các NHTM có thể áp dụng vào trong hoạt động của mình.
Thứ ba, NHNN cần phối hợp với các bộ ngành liên quan đến hoạt động TDBL
để từ đó ban hành các Thông tƣ liên bộ, tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động TDBL phát triển.
Thứ tư NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để
thƣờng xuyên cập nhập kịp thời thông tin khách hàng. Đảm bảo khi khách hàng có vấn đề với bất kỳ một TCTD nào thì các TCTD khác đều nhận biết đƣợc.
Thứ nă , NHNN nên thƣờng xuyên tổ chức các hội thảo, chuyên đề khóa
học nâng cao nghiệp vụ cho các NHTM để các ngân hàng giao lƣu, học hỏi lẫn nhau, tăng cƣờng hợp tác.
3.3.3.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Đối với toàn hệ thống BIDV nói chung cũng nhƣ BIDV Gia Lai nói riêng, trong thời gian tới hoạt động TDBL sẽ có vai trò chủ đạo trong các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao cho bản thân ngân hàng, do đó cần tạo mọi điều kiện thuận lợi để mở rộng và phát triển loại hình tín dụng này.
Thứ nhất, cần mạnh dạn thay đổi quy trình cấp tín dụng theo mô hình tập
trung nhằm kiểm soát tốt hơn rủi ro trong hoạt động TDBL cho chi nhánh.
Thứ hai, cần mạnh dạn phân cấp, phân quyền cho chi nhánh nhiều hơn trong