9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại BID
BIDV Gia Lai
2.3.1. Thành tựu
Nhận thức chỉ đạo điều hành đối với hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh: Trong những năm gần đây, định hƣớng phát triển hoạt động tín dụng tại BIDV Gia Lai đã có sự thay đổi. Chi nhánh không đặt nặng việc phát triển dƣ nợ tín dụng bán buôn mà đã bắt đầu giảm dần sự phụ thuộc vào các khách hàng doanh nghiệp lớn, hạn chế quan hệ với các khách hàng lớn nhƣng không mang lại lợi ích tổng hòa tƣơng xứng, bên cạnh đó là hƣớng sự phát triển đến nhóm khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp nhỏ và vừa có hiệu quả sản xuất kinh doanh tốt. Tuân thủ chỉ đạo, điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, ý thức đƣợc tầm quan trọng của công tác bán lẻ nên chi nhánh luôn quan tâm củng cố mô hình tổ chức để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả. Bên cạnh đó chi nhánh luôn chủ động phân khai kế hoạch, chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ gắn liền với hoàn thành công tác chuyên môn nghiệp vụ, đến từng phòng tổ; xem kết quả, hiệu quả lợi nhuận là trung tâm với trọng tâm là TDBL. Với sự thay đổi trong nhận thức chỉ đạo điều hành đối với hoạt động tín dụng theo hƣớng phát triển mạnh TDBL cùng với những biện pháp cụ thể đƣợc đặt ra, mục tiêu đƣa BIDV Gia Lai nằm trong nhóm dẫn đầu về tốc độ tăng trƣởng quy mô, chất lƣợng hoạt động và hiệu quả kinh doanh bán lẻ trong hệ thống BIDV và trên địa bàn tỉnh Gia Lai sẽ đạt đƣợc trong tƣơng lai không xa.
Hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm về hoạt động tín dụng bán lẻ: Căn cứ kết quả kinh doanh hàng năm, các mục tiêu tăng trƣởng dƣ nợ, tăng thị phần, tăng thu nhập từ hoạt động TDBL về cơ bản đều đƣợc chi nhánh thực hiện tốt, hầu hết các chỉ tiêu đều đạt đƣợc kế hoạch kinh doanh BIDV giao hàng năm, góp phần vào kết quả hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong những năm qua của chi nhánh (Phụ lục 2.8). Quy mô TDBL, số lƣợng khách hàng, thu nhập từ hoạt động TDBL đều tăng qua các năm, chất lƣợng hoạt động TDBL đƣợc kiểm soát tốt. Năm 2017, chi nhánh lần đầu tiên đạt vị trí thứ 7 trên 13 chi nhánh BIDV tại khu
vực Tây Nguyên về dƣ nợ TDBL, đây là vị trí cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây, mặc dù là một thành tích chƣa nổi bật nhƣng vẫn là một điều đáng khích lệ đối với một chi nhánh có truyền thống bán buôn nhƣ BIDV Gia Lai.
Công tác đào tạo cán bộ: Công tác đào tạo cán bộ đƣợc chi nhánh thƣờng xuyên quan tâm, chi nhánh luôn chủ động tăng cƣờng công tác đào tạo lại và đào tạo nghiệp vụ tại chỗ, thƣờng xuyên cập nhật các văn bản, chế độ và nghiệp vụ mới, nâng cao chuyên môn của cán bộ tại tất cả các vị trí, bộ phận nghiệp vụ về các sản phẩm, dịch vụ bằng các buổi học nghiệp vụ định kỳ hàng tháng, hàng quý. Bên cạnh đó còn cử cán bộ tham gia các lớp nghiệp vụ do Trƣờng đào tạo cán bộ tổ chức để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, kỹ năng bán hàng cũng nhƣ kiến thức về sản phẩm dịch vụ để tiếp thị khách hàng.
Công tác bán hàng, phát triển khách hàng: Căn cứ trên tổng hòa lợi ích của khách hàng để áp dụng chính sách phù hợp cả về mặt lãi suất, quy trình, thời gian xử lý hồ sơ, chuyên nghiệp hóa công tác chăm sóc khách hàng nhờ đó đã gia tăng khả năng cạnh tranh, giữ vững nền khách hàng hiện tại, thu hút phát triển nhiều khách hàng đặc biệt là khách hàng tốt, góp phần cơ cấu lại nền khách hàng của chi nhánh theo hƣớng tích cực hơn. Bên cạnh đó BIDV Gia Lai tăng cƣờng khai thác triệt để việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng, phát triển nền khách hàng mới thông qua các khách hàng hiện đang có quan hệ với chi nhánh (bạn hàng, đối tác, đơn vị liên doanh, liên kết...), đẩy mạnh bán chéo các sản phẩm dịch vụ tại quầy đối với các khách hàng đến sử dụng các dịch vụ nhƣ nộp tiền, chuyển tiền cho khách hàng của BIDV, hƣớng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ khép kín cho khách hàng cả doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân. Các hoạt động phát triển khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh đã đạt đƣợc những hiệu quả nhất định, thể hiện qua số lƣợng khách hàng TDBL tăng trƣởng hàng năm.
Công tác tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị và phát triển mạng lưới: Chi
nhánh tổ chức nhiều chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu thông qua các băng rôn treo tại các khu đông dân cƣ, phát tờ rơi trực tiếp cho khách hàng và tài trợ các hoạt động thể dục thể thao, an sinh xã hội tại địa phƣơng... nhằm tăng cƣờng hoạt động
truyền thông, nhận diện thƣơng hiệu, nhận biết thông tin đến khách hàng, từ đó đã củng cố và quảng bá hình ảnh BIDV Gia Lai trên địa bàn góp phần thu hút khách hàng nhiều mới. Hiện tại chi nhánh có 5 phòng giao dịch, hoạt động ổn định, ngày càng thu hút thêm khách hàng đến giao dịch, quy mô hiệu quả tăng cao đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển kinh doanh của Chi nhánh. Mạng lƣới giao dịch tự động tiếp tục đƣợc mở rộng với hệ thống gồm 22 máy ATM và 82 điểm chấp nhận thẻ, 122 máy POS, giá trị giao dịch thanh toán qua POS tăng trƣởng hàng năm. Dự kiến năm 2018, chi nhánh sẽ thành lập thêm phòng giao dịch Đăk Đoa, từng bƣớc hoàn thiện mô hình hoạt động đa năng vừa cung cấp dịch vụ bán buôn, vừa cung cấp dịch vụ bán lẻ hƣớng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cƣ.
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ:Bên cạnh hình thức phát phiếu đo lƣờng sự hài lòng trực tiếp đến khách hàng hàng năm, chi nhánh còn thực hiện kiểm tra, giám sát việc cung ứng dịch vụ của cán bộ công nhân viên thông qua hình thức bố trí khách hàng bí mật giúp cán bộ công nhân viên chi nhánh chủ động tìm hiểu và thực hiện tốt công tác giao tiếp khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận đƣợc, nhƣng chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
Công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ: Song song với mục tiêu tăng trƣởng thì mục tiêu kiểm soát rủi ro cũng luôn đƣợc giám sát chặt chẽ. BIDV Gia Lai luôn đặt mục tiêu tăng trƣởng TDBL an toàn, hiệu quả làm mục tiêu hàng đầu. Do đó chi nhánh thƣờng xuyên rà soát, đánh giá chất lƣợng các khoản vay TDBL, giảm mức độ tập trung vào một hoặc một số khách hàng, ngành nghề đặc biệt là các ngành tiềm ẩn rủi ro cao để đảm bảo đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của ngƣời dân, đồng thời đảm bảo an toàn hoạt động. Bên cạnh đó kiểm soát và xử l cƣơng quyết, kịp thời các khoản nợ xấu khi phát sinh, xử lý trách nhiệm đối với những đơn vị, cá nhân buông lỏng kỷ cƣơng để phát sinh nợ xấu, đặc biệt do bị kéo nhóm nợ từ thông tin CIC... Công tác tự kiểm tra hoạt động TDBL đƣợc nâng cao với việc thực hiện thực hiện kiểm tra chéo TDBL giữa các đơn vị để phát hiện và chỉnh sửa kịp thời các sai sót, hạn chế thấp nhất các rủi ro có thể xảy ra. Kết quả
kiểm soát rủi ro đƣợc thể hiện qua chất lƣợng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu luôn duy trì ở mức rất thấp.
2.3.2. Hạn chế
Song song với những kết quả đạt đƣợc, hoạt động TDBL của chi nhánh cũng còn một số hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn, xứng đáng với thƣơng hiệu mạnh trên địa bàn.
Tăng trưởng quy mô, thị phần: Trong xu hƣớng chung của toàn BIDV và xét riêng tại BIDV Gia Lai, so với mục tiêu đẩy mạnh bán lẻ, hoạt động TDBL của chi nhánh tuy có tăng trƣởng về cả quy mô và số lƣợng khách hàng nhƣng vẫn chƣa đạt yêu cầu, kết quả đạt đƣợc vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năm vốn có của chi nhánh. Về khía cạnh cạnh tranh, thị phần TDBL tại địa bàn của BIDV Gia Lai tuy có tăng nhƣng vẫn còn khiêm tốn, chƣa tƣơng xứng với thƣơng hiệu của BIDV. Về số lƣợng khách hàng TDBL, nhu cầu vay bán lẻ trên địa bàn rất đa dạng, số lƣợng khách hàng tiềm năng rất dồi dào tuy nhiên số lƣợng khách hàng đến với ngân hàng vẫn còn hạn chế so với khả năng cung ứng của ngân hàng.
Quy trình thủ tục: Quy trình cấp tín dụng của BIDV hiện tại chƣa đảm bảo đƣợc tính khách quan, chƣa thực hiện quy trình cấp tín dụng theo mô hình tập trung. Hệ thống quản l thông tin khách hàng vay chƣa đƣợc an toàn khi các chi nhánh khác trong hệ thống vẫn có thể vấn tin một số nội dung về tài khoản vay của khách hàng. Quy trình thủ tục theo kết quả khảo sát vẫn còn rƣờm rà, mang nặng tính thủ tục, mẫu biểu chồng chéo và chƣa thống nhất làm tốn kém thời gian của cán bộ quản l khách hàng và khách hàng, chƣa linh hoạt nên chƣa thực sự hấp dẫn và thu hút khách hàng.
Phát triển sản phẩm: Mặc dù có rất nhiều sản phẩm TDBL đã triển khai
nhƣng hiệu quả mang lại không nhƣ kỳ vọng của chi nhánh, sản phẩm TDBL chƣa thu hút đƣợc nhiều khách hàng, một số sản phẩm không thu hút đƣợc khách hàng tham gia vay vốn nhƣ chiết khấu sổ tiết kiệm/giấy tờ có giá, cho vay du học, cho vay mua nhà tại các dự án, cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán...
Con người: Một số cán bộ mới năng lực trình độ còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm trong quá trình xử lý hồ sơ. Đội ngũ cán bộ quản l khách hàng còn chƣa chủ động trong công tác bán hàng, chƣa chịu khó phát triển thị phần, đƣa hình ảnh BIDV Gia Lai đến với các địa bàn huyện xa xôi. Cán bộ quản l khách hàng chƣa chịu khó tập trung nâng cao tay nghề nghiệp vụ, BIDV có những phần mềm hỗ trợ công tác báo cáo bóc tách số liệu TDBL nhƣng chƣa đƣợc cán bộ áp dụng rộng rãi tại chi nhánh.
Chất lượng cung ứng dịch vụ: Liên quan nhiều đến yếu tố con ngƣời tại chi nhánh. Đội ngũ nhân sự phục vụ công tác bán lẻ còn mỏng nên ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng. Một số cán bộ chƣa chủ động trong việc tự học tập nghiên cứu hệ thống sản phẩm dịch vụ đang áp dụng để tiếp thị khách hàng một cách hiệu quả, chƣa nắm rõ sản phẩm làm ảnh hƣởng đến khách hàng.
Chính sách kiểm soát rủi ro: Hạn chế cơ bản trong chính sách quản lý rủi ro tín dụng cá nhân là hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ còn cho phép cán bộ quản lý khách hàng thực hiện chấm điểm nhiều lần đối với một hợp đồng vay, do đó chƣa thực sự khách quan, chƣa đánh giá đúng mức độ tín nhiệm, năng lực tài chính của khách hàng và phân loại khách hàng, làm cơ sở xác định mức cho vay, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách bán hàng phù hợp. BIDV chƣa cho phép chuyển nhóm nợ tự động theo tình trạng quá hạn của khoản vay mà phải thực hiện chuyển nhóm nợ thủ công, do đó chƣa đánh giá thực chất đƣợc tình trạng nợ của khách hàng dẫn đến tình trạng giấu nợ. Các biện pháp kiểm tra giám sát sau cho vay, đánh giá tài sản đảm bảo chƣa đƣợc thực hiện sát sao. Chi nhánh vẫn chƣa kiên quyết, mạnh dạn trong việc xử lý nợ xấu, nợ ngoại bảng.
Hạn chế đối tượng khách hàng bán lẻ: hạn chế về phân loại đối tƣợng khách hàng bán lẻ của BIDV hiện chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân bên ngoài
Môi trường pháp lý: Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế cũng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các quy định điều chỉnh việc cung
cấp dịch vụ TDBL hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tƣ hƣớng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Các chính sách, luật lệ của NHNN cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của hoạt động cho vay bán lẻ. Ví dụ nhƣ việc Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định lại các nội dung hình thức cho vay thấu chi làm ảnh hƣởng đến các khách hàng đang vay theo hình thức này tại BIDV Gia Lai, khi đến hạn hạn mức thấu chi mà khách hàng vẫn có nhu cầu sử dụng vốn theo hình thức này, ngân hàng và khách hàng không đƣợc phép gia hạn hạn mức thấu chi nhƣ trƣớc đây mà phải ký lại hợp đồng cấp hạn mức thấu chi mới làm ảnh hƣởng đến khách hàng nếu nguồn tiền chƣa sẵn sàng để trả nợ; hoặc quy định hình thức vay thấu chi là để thực hiện dịch vụ thanh toán, không đƣợc phép rút tiền mặt từ thẻ ghi nợ làm ảnh hƣởng đến các khách hàng tại chi nhánh vì một số khách hàng ở địa bàn vùng sâu, vùng xa không có mạng lƣới giao dịch của BIDV để thực hiện thanh toán qua tài khoản thấu chi, đồng thời thụ hƣởng cho các giao dịch cũng ở vùng sâu, vùng xa, không có tài khoản thanh toán để thực hiện các giao dịch này. Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 mặc dù tạo điều kiện thuận lợi cho khách vay vốn nhƣng việc quy định lãi suất trần đã làm triệt tiêu động lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận hoạt động của các ngân hàng... Bên cạnh đó các quy định của NHNN thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng đơn giản các quy trình, thủ tục cho khách hàng.
Môi trường xã hội: Trình độ dân trí của ngƣời dân ở địa bàn Gia Lai về hoạt động ngân hàng nói chung còn thấp, phần lớn dân số lại là lao động sản xuất nông nghiệp nông thôn, chƣa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là những ngƣời dân tộc thiểu số vùng sâu, vùng xa. Mặc dù lực lƣợng dân số trẻ tuổi nằm trong độ tuổi có nhu cầu tiêu dùng cao, tuy nhiên vẫn có rất nhiều ngƣời khi có nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa hay tiêu dùng khác nhƣng không vay ngân hàng mà đợi có đủ tiền trang trải chi phí, đồng thời ngƣời dân đặc biệt là dân tộc thiểu số có tâm lý e ngại trong việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc và phiền phức thủ tục.
Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của các NHTM và các các tổ chức tín dụng khác đặc biệt là cạnh tranh trong nội bộ hệ thống BIDV trên địa bàn tỉnh Gia Lai ngày càng gay gắt, nhất là tại thành phố Pleiku, nơi tập trung dân cƣ và là trung tâm của các huyện lân cận.
2.3.3.2. Nguyên nhân bên trong Ngân hàng
Chính sách cho vay của ngân hàng: Cả hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Gia Lai nói riêng mới bắt đầu chú trọng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là TDBL trong những năm gần đây nên các chính sách khách hàng về mức cho vay, lãi suất,… chƣa thực sự linh hoạt, chƣa thực sự cạnh tranh đối với các NHTM chọn mục tiêu bán lẻ ngay từ đầu. Các chính sách về áp dụng hệ số tài sản đảm bảo, lãi suất cho vay, các chính sách về bảo hiểm khoản khoản vay, bảo hiểm tài sảm đảm bảo… tại BIDV Gia Lai luôn chặt chẽ hơn so với chính sách của BIDV. Việc áp dụng chính sách lãi suất ƣu đãi với khách hàng hầu nhƣ chỉ áp dụng đối với