9. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Nguyên nhân bên ngoài
Môi trường pháp lý: Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế cũng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các quy định điều chỉnh việc cung
cấp dịch vụ TDBL hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tƣ hƣớng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Các chính sách, luật lệ của NHNN cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của hoạt động cho vay bán lẻ. Ví dụ nhƣ việc Thông tƣ số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định lại các nội dung hình thức cho vay thấu chi làm ảnh hƣởng đến các khách hàng đang vay theo hình thức này tại BIDV Gia Lai, khi đến hạn hạn mức thấu chi mà khách hàng vẫn có nhu cầu sử dụng vốn theo hình thức này, ngân hàng và khách hàng không đƣợc phép gia hạn hạn mức thấu chi nhƣ trƣớc đây mà phải ký lại hợp đồng cấp hạn mức thấu chi mới làm ảnh hƣởng đến khách hàng nếu nguồn tiền chƣa sẵn sàng để trả nợ; hoặc quy định hình thức vay thấu chi là để thực hiện dịch vụ thanh toán, không đƣợc phép rút tiền mặt từ thẻ ghi nợ làm ảnh hƣởng đến các khách hàng tại chi nhánh vì một số khách hàng ở địa bàn vùng sâu, vùng xa không có mạng lƣới giao dịch của BIDV để thực hiện thanh toán qua tài khoản thấu chi, đồng thời thụ hƣởng cho các giao dịch cũng ở vùng sâu, vùng xa, không có tài khoản thanh toán để thực hiện các giao dịch này. Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 mặc dù tạo điều kiện thuận lợi cho khách vay vốn nhƣng việc quy định lãi suất trần đã làm triệt tiêu động lực cạnh tranh giữa các ngân hàng, làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận hoạt động của các ngân hàng... Bên cạnh đó các quy định của NHNN thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng đơn giản các quy trình, thủ tục cho khách hàng.
Môi trường xã hội: Trình độ dân trí của ngƣời dân ở địa bàn Gia Lai về hoạt động ngân hàng nói chung còn thấp, phần lớn dân số lại là lao động sản xuất nông nghiệp nông thôn, chƣa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là những ngƣời dân tộc thiểu số vùng sâu, vùng xa. Mặc dù lực lƣợng dân số trẻ tuổi nằm trong độ tuổi có nhu cầu tiêu dùng cao, tuy nhiên vẫn có rất nhiều ngƣời khi có nhu cầu mua sắm, sửa chữa nhà cửa hay tiêu dùng khác nhƣng không vay ngân hàng mà đợi có đủ tiền trang trải chi phí, đồng thời ngƣời dân đặc biệt là dân tộc thiểu số có tâm lý e ngại trong việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc và phiền phức thủ tục.
Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của các NHTM và các các tổ chức tín dụng khác đặc biệt là cạnh tranh trong nội bộ hệ thống BIDV trên địa bàn tỉnh Gia Lai ngày càng gay gắt, nhất là tại thành phố Pleiku, nơi tập trung dân cƣ và là trung tâm của các huyện lân cận.
2.3.3.2. Nguyên nhân bên trong Ngân hàng
Chính sách cho vay của ngân hàng: Cả hệ thống BIDV nói chung và chi nhánh Gia Lai nói riêng mới bắt đầu chú trọng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là TDBL trong những năm gần đây nên các chính sách khách hàng về mức cho vay, lãi suất,… chƣa thực sự linh hoạt, chƣa thực sự cạnh tranh đối với các NHTM chọn mục tiêu bán lẻ ngay từ đầu. Các chính sách về áp dụng hệ số tài sản đảm bảo, lãi suất cho vay, các chính sách về bảo hiểm khoản khoản vay, bảo hiểm tài sảm đảm bảo… tại BIDV Gia Lai luôn chặt chẽ hơn so với chính sách của BIDV. Việc áp dụng chính sách lãi suất ƣu đãi với khách hàng hầu nhƣ chỉ áp dụng đối với những khách hàng đã quan hệ tín dụng và mang lại lợi ích tại chi nhánh, những khách hàng mới có rất ít cơ chế ƣu đãi. Những chính sách này không khuyến khích sự phát triển của TDBL tại chi nhánh, làm ảnh hƣởng đến tăng trƣởng quy mô TDBL tại chi nhánh. Ví dụ nhƣ hệ số tài sản đảm bảo (tỷ lệ cho vay tối đa trên giá trị tài sản đảm bảo) của BIDV Gia Lai luôn thấp hơn so với BIDV; BIDV Gia Lai hạn chế nhận tài sản đảm bảo là động sản và hệ số tài sảm đảm bảo là động sản cũng bị khống chế (trừ trƣờng hợp cho vay nhu cầu mua ô tô); BIDV Gia Lai hạn chế nhận tài sản đảm bảo ngoài địa bàn tỉnh Gia Lai... Việc áp dụng chính sách trên dù đảm bảo an toàn cho ngân hàng nhƣng làm hạn chế số tiền vay so với nhu cầu vay của khách hàng, kém cạnh tranh với các NHTM khác, làm BIDV Gia Lai bỏ lỡ nhiều cơ hội tiếp cận khách hàng, tăng trƣởng quy mô TDBL.
Phát triển khách hàng: Việc phát triển quy mô khách hàng TDBL chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và khả năng phục vụ của chi nhánh là do công tác truyền thông còn chƣa đạt hiệu quả. Mặc dù chi nhánh đã có định hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhƣng chƣa có đƣợc sự đầu tƣ thoả đáng cho hoạt động tiếp thị và quảng cáo cho các dịch vụ mới. Những kênh thông tin truyền tải thực sự chƣa
gần gũi đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc không có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác nhƣ quảng cáo trên truyền hình, thông qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo… chƣa mang lại hiệu quả. Đa số các khách hàng biết đến BIDV là do ngƣời thân bạn bè giới thiệu… chứng tỏ các hoạt động quảng bá khác mặc dù tốn kém nhiều chi phí nhƣng thật sự chƣa phát huy hiệu quả cao. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng. Các kênh phân phối khác của chi nhánh còn hạn chế, chƣa chủ động và phụ thuộc vào công tác truyền thông của hội sở chính. Bên cạnh đó, chi nhánh chƣa biết tận dụng các mối quan hệ đối với các đối tác nhƣ các đơn vị hành chính sự nghiệp, các đại lý xe ô tô, siêu thị điện máy… để có thể phát triển thêm khách hàng từ các đơn vị này.
Mạng lưới phòng giao dịch: Gia Lai là một tỉnh có diện tích rộng lớn với 17 đơn vị hành chính. Tuy nhiên việc phân bổ mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Gia Lai chƣa thật sâu rộng, hiện tại BIDV Gia Lai chỉ có mặt ở 2 trên 17 đơn vị hành chính tại địa bàn. Việc phân bổ mạng lƣới giao dịch không đều, tập trung chủ yếu ở thành phố Pleiku khiến cho khả năng tiếp cận và tăng trƣởng quy mô TDBL tại các địa bàn huyện, thị xã, thị trấn khác gặp nhiều khó khăn mặc dù đây cũng là thị trƣờng đầy tiềm năng để phát triển. Bên cạnh đó việc không có phòng giao dịch tại địa bàn huyện cũng làm ảnh hƣởng việc phát triển các chỉ tiêu về ngân hàng bán lẻ nhƣ giao dịch ATM, POS…
Quy trình thủ tục: Do quy trình cấp TDBL của BIDV vẫn là quy trình tín dụng phân tán do đó quy trình TDBL tại Gia Lai phải phụ thuộc vào quy định của BIDV, quy trình vẫn chƣa mang tính khách quan, chƣa tối đa mức độ an toàn của quy trình cấp TDBL. BIDV nên hƣớng tới mô hình tập trung, tách riêng công tác kinh doanh và công tác quản trị rủi ro, giám sát, tác nghiệp để đảm bảo tính khách quan. Hơn nữa, thời gian xử lý tối đa của từng bƣớc trong quy trình cấp TDBL hiện tại chƣa đƣợc quy định kèm theo trong Quy định số 3488/QyĐ-BIDV ngày 06/06/2017 về Hƣớng dẫn thực hiện chính sách cấp tín dụng đối với khách hàng bán lẻ mà nằm trong Quy định về mục tiêu chất lƣợng, do đó cán bộ quản lý khách hàng
phải đối chiếu 2 quy định nhằm tối đa hoá thời gian xử lý hồ sơ, gây phiền hà rắc rối. Hệ thống mẫu biểu đƣợc áp dụng trong quy trình cấp TDBL tại BIDV đƣợc ban hành bởi Ban pháp chế thuộc Hội sở chính nhƣng chƣa đƣợc chuẩn hoá, nhiều nội dung mở, do đó chƣa có tính thống nhất giữa các chi nhánh BIDV và thậm chí là giữa các phòng khách hàng trong nội bộ BIDV Gia Lai.
Phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ: Mặc dù có rất nhiều sản phẩm TDBL đã triển khai nhƣng chƣa đem lại đƣợc hiệu quả nhƣ kỳ vọng của chi nhánh là do danh mục sản phẩm TDBL nhiều nhƣng chƣa thực sự chi tiết, chƣa phù hợp với từng phân khúc khách hàng, các sản phẩm TDBL của chi nhánh chƣa ứng dụng công nghệ hiện đại (hỗ trợ vay vốn trực tuyến, tƣ vấn online, qua điện thoại…) nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, việc có quá nhiều sản phẩm TDBL khiến một số cán bộ còn nắm bắt mơ hồ về các sản phẩm, dịch vụ nên công tác tiếp thị chƣa hiệu quả. Các sản phẩm TDBL không thu hút đƣợc khách hàng vay do nhu cầu tại chi nhánh chƣa phát sinh gây ảnh hƣởng đến chi phí quảng cáo, tiếp thị.
Con người: Đội ngũ cán bộ quản l khách hàng có độ tuổi khoảng 31 tuổi và hơn 50% là cán bộ nữ [6] gây hạn chế trong công tác phát triển TDBL với phƣơng thức bán hàng chủ động, địa bàn hoạt động của chi nhánh chỉ tập trung tại thành phố Pleiku tạo khó khăn cho cán bộ quản lý khách hàng trong việc phát triển thị phần tại các địa bàn huyện lân cận. Một số cán bộ quản l khách hàng còn chƣa nắm rõ quy trình, nghiệp vụ, chƣa có kinh nghiệm xử lý tình huống xảy ra bất ngờ làm hạn chế chất lƣợng cung ứng dịch vụ TDBL tới khách hàng.
Chất lượng cung ứng dịch vụ: Đội ngũ nhân viên còn mỏng chƣa hoàn thiện đƣợc chất lƣợng cung ứng dịch vụ cho khách hàng bán lẻ, hoạt động khuyến mãi, hậu mãi chƣa khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Một số ngân hàng NHTM trên địa, trên cơ sở đánh giá đƣợc mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá ƣu đãi, các chính sách chăm sóc thƣờng xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách hàng không ngừng gia tăng doanh số mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng khác mua
hàng. Chi nhánh chƣa phát triển hình thức bán hàng qua điện thoại (Telesales) nên hạn chế trong việc đƣa sản phẩm dịch vụ tới những ngƣời dân ở địa bàn xa xôi, chƣa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng (Call Center) để giải đáp nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Chính sách kiểm soát rủi ro: do Hội sở BIDV chƣa hoàn thiện đƣợc hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ khách hàng cá nhân đảm bảo thực hiện đúng chức năng và chƣa mạnh dạn cho phép chuyển nhóm nợ tự động, do đó BIDV Gia Lai chƣa đánh giá thực chất đƣợc tình trạng nợ của khách hàng, việc đánh giá xếp hạng khách hàng làm căn cứ cho vay còn phụ thuộc nhiều vào cán bộ quản lý khách hàng mà chƣa đúng thực chất khách quan. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, giám sát sau cho vay, kiểm tra đánh giá tài sản đảm bảo định kỳ tại chi nhánh vẫn còn nhiều trƣờng hợp thực hiện hình thức, qua loa, không đúng bản chất do không có cơ chế kiểm soát. Những trƣờng hợp xử lý ngoại bảng thƣờng không đƣợc tích cực đôn đốc xử l do tâm l đã sử dụng dự phòng để xử lý.
Đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ: Do quy định hiện tại của BIDV về đối tƣợng khách hàng bán lẻ hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đối tƣợng khách hàng bán lẻ tƣơng đối mở rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trên thực tế giai đoạn năm 2015, 2016 BIDV đã xác định doanh nghiệp siêu nhỏ nằm trong đối tƣợng khách hàng bán lẻ tuy nhiên đến năm 2017 lại thay đổi cách phân loại và hiện tại đối tƣợng khách hàng bán lẻ chỉ còn khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Do khác nhau trong việc xác định đối tƣợng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trƣờng, khách hàng tiềm năng, áp dụng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng... khác nhau, ảnh hƣởng chung đến chiến lƣợc phát triển tín dụng bán lẻ của chi nhánh trong cạnh tranh đối với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống. Hiện tại, các khách hang là doanh nghiệp siêu nhỏ chỉ áp dụng một phần của quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng bán lẻ là việc thực hiện phê duyệt cấp tín dụng đồng thời là phê duyệt giải ngân. Đối với các
doanh nghiệp tƣ nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, vẫn sử dụng quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tƣơng đối bài bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy trong phân khúc này các sản phẩm của chi nhánh sẽ kém cạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rƣờm rà...
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 luận văn đã giới thiệu tổng quan về BIDV, về Chi nhánh Gia Lai và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 5 năm từ 2013 đến 2017. Bên cạnh đó luận văn tập trung làm rõ thực trạng hoạt động TDBL tại Chi nhánh và kết quả hoạt động TDBL. Từ đó, đánh giá hoạt động TDBL tại Chi nhánh trong 5 năm gần đây. Trên cơ sở những nội dung trên, tác giả sẽ đƣa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động TDBL tại BIDV Gia Lai, là mục tiêu chính của luận văn.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
GIA LAI
3.1. Định hƣớng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Gia Lai
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai thời gian tới
Định hƣớng khung kế hoạch kinh doanh của BIDV giai đoạn 2016 - 2020 và xác định tầm nhìn định hƣớng đến năm 2030 đƣợc Hội đồng quản trị BIDV đề ra trong Nghị quyết số 5960/NQLT-BIDV ngày 07/08/2015 là: “BIDV phấn đấu nằm trong top 20 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, top 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á Thái Bình Dƣơng, top 300 ngân hàng lớn nhất thế giới về tổng tài sản, trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trƣờng kinh tế thị trƣờng đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là NHTM hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô hoạt động khá ở khu vực và Châu Á... Giai đoạn 2016 – 2020 phấn đấu đƣa BIDV trở thành NHTM hiện đại hàng đầu về thị phần huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, bán lẻ, nằm trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trƣờng về sự hài lòng của khách hàng đƣợc đo lƣờng bởi một tổ chức độc lập, uy tín.” [5]
Là một chi nhánh hạng đặc biệt và nằm trong nhóm chi nhánh chủ lực trong hệ thống BIDV, BIDV Gia Lai quán triệt, kiên định mục tiêu kế hoạch kinh doanh phải luôn tập trung vào 03 tiêu chí: hiệu quả, quy mô, chất lƣợng; đặt mục tiêu hiệu quả kinh doanh bền vững trên cơ sở hoạt động có bài bản và chuẩn mực, quảng bá đƣợc hình ảnh của BIDV Gia Lai và thƣơng hiệu BIDV ra trƣớc công chúng, giữ vững vị thế là chi nhánh chủ lực của BIDV nằm trong nhóm dẫn đầu về tốc độ tăng trƣởng