- Với tình hình phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, việc ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến đã phần nào giảm bớt khối lƣợng công việc cho nhân viên và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Tuy nhiên thực tế hiện nay sự cố về đƣờng truyền ảnh hƣởng đến công tác phục vụ khách hàng, vì vậy cần đổi mới quy trình công nghệ, nâng cấp băng thông của các kênh truyền dẫn kết nối các điểm giao dịch để đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, đáp ứng đƣợc khối lƣợng khách hàng khổng lồ vào những dịp lễ tết, cuối năm.
- Hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại nhƣng đòi hỏi phải đảm bảo an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, cần thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, khắc phục sự cố kịp thời.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, khảo sát, đi sâu vào các quy trình tác nghiệp thực tế, tìm hiểu nhu cầu thông tin trong công tác quản trị điều hành để xây dựng các tiện ích, phần mềm ứng dụng hỗ trợ tập trung vào các mục tiêu:
+ Các công đoạn thủ công trong quy trình tác nghiệp vụ để nâng cao năng suất lao động.
+ Công tác đào tạo, tập huấn, kiểm tra theo hình thức trực tuyến.
+ Phục vụ hiệu quả công tác quản lý – ra quyết định của lãnh đạo các cấp. - Xây dựng chiến lƣợc về trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, thiết bị tin học trong toàn Chi nhánh đồng bộ, tiết kiệm, hiệu quả, đáp ứng đƣợc các yêu cầu kỹ thuật theo quy định của Agribank và hoạt động nghiệp vụ tại đơn vị. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng công tác sửa chữa, bảo hành, bảo trì nhằm nâng cao thời gian sử dụng, khai thác hiệu quả giá trị sử dụng các thiết bị tin học.
- Tăng cƣờng, đổi mới công tác đào tạo, tự đào tạo, trang bị kiến thức về công nghệ thông tin đạt mức chuẩn cần thiết cho ngƣời sử dụng; từng bƣớc thay đổi nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, từ đó nâng cao ý thức tuân thủ, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin đối với toàn thể ngƣời dùng.
3.3.1.4 Giải pháp về chất lượng các kênh phân phối
Mở rộng các kênh phân phối hiện đại khác và nâng cao chất lƣợng các kênh phân phối sẵn có, cụ thể là:
- Đối với kênh ATM, EDC/POS: Nghiên cứu phát triển các chức năng tiện ích, sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ trên cơ sở hoàn thành dự án EMV. Tiếp tục phát triển mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ phải kèm với định hƣớng ƣu tiên sử dụng thẻ nội địa để thanh toán.
- Đối với kênh Mobile Banking: phát triển mở rộng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, thƣơng mại điện tử trên các ứng dụng đang triển khai với các đối tác trung gian thanh toán.
- Đối với kênh ngân hàng lưu động: Hoàn thiện kênh ngân hàng lƣu động,
nghiên cứu triển khai các SPDV phù hợp với phân khúc thị trƣờng và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trƣng vùng miền của kênh phân phối này.
- Đối với kênh chi nhánh, phòng giao dịch: đổi mới phong cách phục vụ theo hƣớng chuyên nghiệp, cạnh tranh thu hút khách hàng. Mở rộng, phát triển, đa dạng hóa SPDV phân phối qua hệ thống phòng giao dịch.
Xây dựng nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các trung tâm mua sắm, siêu thị nhằm phát huy hiệu quả sử dụng của hệ thống EDC/POS; bên cạnh đó cần đầu tƣ những thiết bị mới, hiện đại nhằm nâng cao tiện ích của các máy EDC/POS; xây dựng các chƣơng trình hƣớng dẫn, quảng bá tiện ích của dịch vụ này cho khách hàng biết để thu hút họ sử dụng dịch vụ.
3.3.1.5 Giải pháp về đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribank cần tập trung nghiên cứu, đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể là những sản phẩm đang phát triển theo xu thế của thị trƣờng nhƣ sau:
- Home banking: Là loại sản phẩm mà hiện nay một số NHTM đã cung cấp ra thị trƣờng. Home banking cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhƣ: giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.
- Contact center – bán SPDV qua điện thoại, thiết lập đƣờng dây nóng và các bộ phận trực hỗ trợ khách hàng nhằm đánh giá, tiếp thu, tổng hợp phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lƣợng SPDV.
- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment -EBPP) – hình thức hóa đơn thanh toán đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàngbằng e- mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đƣợc điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng.
- Dịch vụ đầu tư (Investment Services) - Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đầu tƣ tài chính trực tuyến nhƣ đầu tƣ chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng.
- Dịch vụ cho vay tự động : Với dịch vụ này khách hàng có thể vay tiền của Ngân hàng thông qua các máy cho vay tựđộng ALM (Automatic Loan Machines). Việc duy nhất mà khách hàng phải làm là nhập vào máy các thông tin cần thiết và trả lời một số câu hỏi do máy đƣa ra.
- Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ thao tác với các máy giao dịch tự phục vụ, đó là những máy ATM với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền vào tài khoản, kiểm tra số dƣ, chuyển khoản, vay, đầu tƣ cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành séc, cung cấp cũng nhƣ truy cập thông tin. Ở các nƣớc phát triển các máy ATM có chức năng gần bằng một chi nhánh ngân hàng.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phải kết hợp với phát triển các dịch vụ bán lẻ trọn gói, bán chéo sản phẩm: Sản phẩm trọn gói là một trong những phƣơng pháp mà các nhà quản trị hàng đầu sử dụng để đối phó với xu hƣớng bão hòa thị trƣờng và tiêu chuẩn hóa sản phẩm. Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận đƣợc giá trị gia tăng.Tận dụng ƣu điểm củacác gói sản phẩm là khi khách hàng đã sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng sẽ có tâm lý ngại thay đổi sang ngân hàng khác vì nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có nghĩa là khách hàng phải rời bỏ một loạt các SPDV họ đang sử dụng.Việc phát triển các sản phẩm trọn gói tại địa bàn Lâm Đồng có thể tập trung vào các sản phẩm thiết thực với đời sống của ngƣời dân nhƣ:
- Cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn sinh hoạt trọn gói cho đối tƣợng khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ, bởi bất kỳ cá nhân, hộ gia đình nào cũng phải sử dụng những hàng hóa thiết yếu nhƣ điện, nƣớc sinh hoạt,…vì vậy thanh toán hóa đơn qua ngân hàng sẽ là xu hƣớng trong hiện tại và tƣơng lai. Nếu chi nhánh sớm triển khai dịch vụ này chắc chắn sẽ đi trƣớc các ngân hàng khác trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng tài khoản thanh toán.
- Sản phẩm tự động cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng khi mở tài khoản tiết kiệm. Đây thực sự là một sản phẩm rất hay và mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng trong việc xử lý các phát sinh về nhu cầu tài chính một cách chủ động nhƣng vẫn không cần rút trƣớc hạn khoản tiền tiết kiệm đang gửi; khi khách hàng hết số dƣ tiền gửi tiết kiệm thì hạn mức tín dụng này cũng sẽ tự động đóng. Để tổ chức tốt
việc triển khai và bán các sản phẩm trọn gói, bán chéo sản phẩm,chi nhánh cần triển khai các giải pháp sau:
+ Giao đầu mối cho các phòng, bộ phận tiếp cận và chăm sóc khách hàng, mời chào khách hàng sử dụng một trong những sản phẩm của nhóm sản phẩm trọn gói từ đó lôi kéo khách hàng sử dụng tiếp chùm sản phẩm còn lại. Vai trò đầu mối của phòng Tín dụng đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thƣơng mại, vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh ngoại tệ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối, vai trò của phòng Dịchvụ và Marketing đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet- Banking, Phone-Banking, SMS- Banking.
Việc giới thiệu và vận động khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói do phòng chuyên đề tiếp cận ban đầu đảm trách do đã có mối quan hệ thân thiện ban đầu với khách hàng, tuy nhiên nhiệm vụ chính trong việc việc quản lý và theo dõi khách hàng do Phòng Dịch vụ và Marketing đảm nhiệm. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý tài khoản doanh nghiệp vì khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.Gắn phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Xây dựng kế hoạch triển khai quảng bá thƣơng hiệu Agribank, các sản phẩm dịch vụ, các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp,từng hộ dân, từng cá nhân thông qua các hình thức phong phú nhƣ email, thƣ, tin nhắn, tiếp cận với các doanh nghiệp, trƣờng học nhân dịp có các sự kiện lớn thu hút đông ngƣời tham gia nhƣ đại hội, họp mặt, giao ban.
+ Nghiên cứu thay đổi quy trình nghiệp vụ, các chứng từ mẫu biểu và chƣơng trình quản lý sao cho khách hàng có thể giao dịch thuận tiện và tiết kiệm thời gian nhanh nhất khi sử dụng nhóm sản phẩm trọn gói.
Hơn nữa, để phù hợp với xu thế toàn cầu hóa tài chính, Agribank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê két, cho thuê tài chính…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng
điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trƣờng mạng (E-banking). Tóm lại, để tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với môi trƣờng cạnh tranh gay gắt, Agribank Lâm Đồng phải chú trọng và nhanh chóng phát triển các sản phẩm dịch vụ đã có và những sản phẩm hoàn toàn mới, phát huy các sản phẩm trọn gói. Từ đó, mới có thể đa dạng hóa, giữ vững thị phần và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh.
Bên cạnh đó, cần tăng cƣờng tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ InternetBanking, CMS, Thẻ Quốc tế của Agribank nhằm đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng; không ngừng nâng cao chất lƣợng, tiện ích của từng SPDV; duy trì ổn định và tăng trƣởng thị phần theo từng nhóm SPDV.
Ngoài ra đối với dịch vụ thẻ, cần phải:
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, bổ sung một số sản phẩm mới sau:
Tình trạng tài khoản ngủ, khách hàng mở thẻ nhƣng không sử dụng hoặc một thời gian dài chƣa sử dụng, chiếm tỷ lệ tƣơng đối, chi nhánh cần có các biện pháp tích cực nhƣ chúc mừng sinh nhật, thông báo về số dƣ, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm dịch vụ mới để khách hàng không lãng quên…
* Sản phẩm thẻ dành cho giới thượng lưu: Những khách hàng có thu nhập cao, tài khoản thanh toán luôn đƣợc duy trì với số tiền lớn, luôn muốn mình đƣợc quan tâm đặc biệt hơn, đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi hơn so với những khách hàng khác…do vậy, Agribank nên đƣa ra sản phẩm này với nhiều chính sách ƣu đãi kèm theo nhƣ hạn mức giao dịch cao hơn, đƣợc chăm sóc tốt hơn thông qua các chƣơng trình tri ân, đƣợc thấu chi tài khoản với hạn mức cao…
* Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiện: Sản phẩm này đƣợc đề xuất trên cơ sở nhu cầu giao dịch, thanh toán của khách hàng cũng nhƣ thời gian mà họ đã thiết lập mối quan hệ với Agribank. Sản phẩm này đƣa ra sẽ đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng phần lớn là những ngƣời buôn bán nhỏ hoặc những đối tƣợng khác có nhu cầu chuyển tiền thanh toán thƣờng xuyên…không phải đến giao dịch tại ngân hàng.
* Sản phẩm thẻ kiều hối: Sản phẩm thẻ kiều hối áp dụng cho khách hàng thƣờng xuyên nhận ngoại tệ từ ngƣời thân ở nƣớc ngoài chuyển về, sản phẩm này giúp khách hàng thuận tiện không phải đến ngân hàng làm thủ tục bán ngoại tệ…gia tăng mức độ tiện ích cho khách hàng.
* Sản phẩm thẻ dành cho giới trẻ: Nhằm thu hút đƣợc đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, tạo ra sản phẩm mới đƣợc giới trẻ yêu thích thì điều cần quan tâm đầu tiên trong thiết kế sản phẩm đó là hình thức, phải thể hiện đƣợc sự “sành điệu”, tạo phong cách riêng thể hiện cá tính của mình. Khách hàng sử dụng dòng thẻ này có thể lựa chọn hình ảnh mà mình yêu thích để đƣa lên thẻ hoặc có thể tự thiết kế mẫu cho thẻ dành riêng cho mình. Sản phẩm này nếu phát hành sẽ tạo ra đƣợc một trào lƣu trong giới trẻ, thu hút đƣợc một số lƣợng lớn khách hàng bởi tính “dị biệt” của nó.
- Bổ sung thêm nhiều tiện ích mới cho thẻ: Qua tình hình thực tế và kết quả
điều tra khách hàng cho thấy các dịch vụ, tiện ích gia tăng cho thẻ Agribank còn hạn chế về mặt số lƣợng. Agribank nên sớm nghiên cứu bổ sung thêm các tiện ích, nâng hàm lƣợng công nghệ cho sản phẩm thẻ của mình nhƣ thanh toán hóa đơn trả sau (điện thoại, internet…), tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản khác hệ thống... Chuyển tiền qua thẻ đến nhiều ngân hàng trong và ngoài hệ thống và một số hình thức trả tiền khác bằng thẻ… biến các sản phẩm thẻ thành những món quà ý nghĩa gửi tặng cho ngƣời thân, bạn bè trong những dịp lễ, Tết nhằm đẩy mạnh doanh thu đối với loại SPDV này.
- Nâng cao chất lượng thẻ: Bên cạnh những gợi ý nêu trên nhằm hoàn thiện tính năng, tiện ích cũng nhƣ góp phần đƣa sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng thì yếu tố chất lƣợng thẻ cũng cần đƣợc quan tâm. Nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn cho chủ thẻ, Agribank cần chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chíp nhằm chống sao chép làm giả thẻ, ngoài ra cần nâng cao chất lƣợng sản xuất thẻ qua các khẩu in ấn, dập thẻ (đáp ứng tốt về màu sắc, độ bền của nhũ, bắt mắt khách hàng…).
- Chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ.
3.3.1.6 Giải pháp về chính sách khách hàng và phong cách phục vụ
* Chính sách khách hàng
Khách hàng là thƣợng đế, bên cạnh nhiệm vụ phát triển khách hàng Agribank chi nhánh Lâm Đồng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và ổn định khách hàng. Tài sản vô hình từ giá trị thƣơng hiệu mang đến cho Agribank một khối lƣợng khách hàng vô cùng to lớn và quý giá, chính vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ mà chi nhánh không thể xem nhẹ, chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lƣợc chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng.Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới.Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.