- Với 2500 ATM hiện có, nhiều nhất trong hệ thống NHTM, số lƣợng EDC/POS hơn 14.000 thiết bị, gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trải đều trên toàn quốc, gần 4 vạn cán bộ chuyên nghiệp, thân thiện, am hiểu địa phƣơng… là nền tảng quan trọng để Agribank phát triển các SPDV và kênh thanh toán hiện đại, tiếp tục khẳng định là một trong số ngân hàng thƣơng mại tiên phong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .
- Nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành các sản phẩm đặc trƣng của Agribank.
Chú trọng nâng cấp, phát triển các kênh phân phối hiện đại nhƣ Mobile Banking, Internet Banking, ATM, EDC/POS và các kênh phân phối mới.
- Đổi mới, chuẩn hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giao dịch, tiết giảm chi phí, thời gian giao dịch, sớm đƣa vào vận hành Trung tâm hỗ trợ khách hàng… tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
3.2.2.3 Phát triển hệ thống ATM và POS
- Phát triển các kênh thanh toán hiện đại qua ATM, EDC/POS; thực hiện thẻ
đồng thƣơng hiệu giữa ngân hàng với đơn vị cung cấp dịch vụ là hãng hàng không, công ty du lịch, siêu thị, trung tâm thƣơng mại…. nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt.
- Phát triển hệ thống POS bằng cách hợp tác với các công ty để tận dụng POS nhằm giảm chi phí đầu tƣ, ngoài ra để kích thích xã hội hóa việc này cần giảm chi phí giao dịch, cần liên kết sử dụng chung một máy chấp nhận nhiều loại thẻ, tránh tình trạng tại các điểm chấp nhận thẻ tồn tại nhiều loại máy của các ngân hàng khác nhau, gây ra sự lãng phí không cần thiết.
- Không ngừng gia tăng các tiện ích của SPDV, gia tăng tiện ích cho chủ thẻ, nhƣ: Dịch vụ xác thực 3D-Secure dành cho chủ thẻ quốc tế, là giải pháp bảo mật mang tính toàn cầu nhằm tăng cƣờng an ninh, đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin chủ thẻ khi thực hiện các giao dịch thanh toán hàng hóa/dịch vụ qua Internet.
3.2.2.4 Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị các tiện ích sản phẩm dịch vụ
-Cùng với việc mở rộng các kênh phân phối, đẩy mạnh tiếp thị truyền thông
quảng bá SPDV thông qua hệ thống hoá, thiết kế thống nhất các công cụ quảng bá nhƣ maket quảng cáo báo chí, băng rôn, tờ rơi, phim quảng cáo, tiểu phẩm phát thanh, tổ chức các buổi tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại các cuộc họp của các tổ chức đoàn thể tại địa phƣơng với nhiều hình thức phong phú, dễ hiểu… tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ nhận biết và tiếp cận, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
- Tích cực tiếp thị sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới các khách hàng để đẩy mạnh
bán sản phẩm, tăng thu dịch vụ, góp phần phấn đấu hoàn thành kế hoạch thu dịch vụ đƣợc giao.
3.2.2.5 Nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân viên
- Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực một cách khả thi dựa trên nhu cầu thực tế, đa dạng hóa các hình thức đào tạo. Thƣờng xuyên đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên, ngoài những kiến thức cơ bản, các văn bản chỉ đạo của ngành ngân hàng, cần đào tạo thêm kiến thức về pháp luật, kỹ năng bán hàng, kiến thức về quản lý, kỹ năng giao tiếp...
- Tổ chức công tác đào tạo riêng biệt với từng nghiệp vụ kế toán, tín dụng, marketing, đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ tác nghiệp trên cơ sở hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng ƣu việt cũng nhƣ những điểm yếu để có thể xây dựng chiến lƣợc bán hàng phù hợp. Đa dạng hoá việc đào tạo các kỹ năng chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên và các cán bộ quan hệ khách hàng nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu và các phẩm chất cần có của một ngân hàng thƣơng mại hàng đầu.
- Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm cho cán bộ tác nghiệp nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc.
- Xây dựng quy định, chế độ đào tạo đối với mọi cấp cán bộ, tổ chức khảo sát chất lƣợng cán bộ để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo. Chú trọngviệc tuyển dụng để nâng cao chất lƣợng nhân lực đầu vào, đảm bảo thực hiện tuyển dụng đúng đối tƣợng và đúng vị trí cần tuyển dụng, xây dựng cơ chế chính sách nhằm thu hút tài năng, cán bộ giỏi.
3.3 GIẢI PHÁP VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN LÂM ĐỒNG TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CN LÂM ĐỒNG
3.3.1 Giải pháp
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank CN Lâm Đồng cũng nhƣ căn cứ vào cơ sở định hƣớng phát triển dịch
vụ thanh toán điện tử của Agribank, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Agribank CN Lâm Đồng nhƣ sau:
3.3.1.1 Giải pháp về công tác quản trị điều hành, kiểm tra kiểm soát
Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng nhƣ hiện nay, Ban lãnh đạo cần phải hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử mang tính dài hạn nhằm hạn chế những rủi ro và nắm bắt đƣợc những cơ hội của thị trƣờng. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo ngân hàngcần tăng cƣờng công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra từ khâu lập kế hoạch tới khâu thực hiện kế hoạch để làm cơ sở cho công tác điều hành chung của toàn tỉnh, từ đó cần giao kế hoạch cụ thể đến từng phòng ban, từng cán bộ công nhân viên; đồng thời thƣờng xuyên phát động các phong trào thi đua tìm kiếm khách hàng và phát triển dịch vụ và có chính sách khen thƣởng phù hợp nhằm nâng cao năng suất lao động và hiệu quả phát triển dịch vụ của các bộ phận nghiệp vụ; tiếp tục điều chỉnh, hoàn thiện bộ định mức công việc để làm cơ sở quyết toán hoàn thành kế hoạch cho đội ngũ giao dịch viên và tiến tới nghiên cứu giao chỉ tiêu cho cả lực lƣợng làm công tác gián tiếp. Ngoài ra, ngân hàng cần tăng cƣờng chất lƣợng công tác hậu kiểm, kịp thời đƣa ra các thông tin cảnh báo nhằm kịp thời ngăn chặn, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng.
3.3.1.2 Giải pháp về công tác tổ chức cán bộ, đào tạo nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực luôn là khâu theo chốt, có vai trò đặc biệt quan trọng. Nếu không có đội ngũ cán bộ đủ mạnh về nghiệp vụ, trung thực, tâm huyết với nghề nghiệp thì không thể hoàn thành đƣợc mục tiêu, nhiệm vụ, định hƣớng đã đƣợc vạch ra. Vì vậy, để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử cần tập trung vào các vấn đề sau:
- Quy mô tăng trƣởng về hoạt động kinh doanh của Agribank rất lớn, quy mô tính trên đầu ngƣời, năng suất lao động cũng khá cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn nhƣng biến chế lao động tăng không đáng kể, thiếu lao động là một trong những tồn tại của chi nhánh để chủ động khai thác, phát triển khách hàng; vì vậy cần tuyển dụng bổ sung thêm lao động.
- Dựa trên chiến lƣợc phát triển của đơn vị, nhu cầu tuyển dụng để đƣa ra chính sách tuyển dụng khoa học, thu hút nguồn nhân lực thực sự có chất lƣợng; khi tuyển dụng cần xem xét khả năng nhân sự cho từng vị trí tuyển dụng, phát hiện ra sở trƣờng của mỗi cá nhân để bố trí vào vị trí phù hợp, từ đó ngƣời đƣợc tuyển dụng có thể phát huy đƣợc hết năng lực, sở trƣờng của mình. Công tác tuyển dụng cần phải đƣợc thực hiện công khai, minh bạch, dân chủ, khách quan, công bằng, có nhƣ vậy mới tuyển đƣợc nguồn nhân lực thực sự có chất lƣợng vào làm việc trong hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó cần sửa đổi bổ sung quy chế tuyển dụng lao động, tăng cƣờng chất lƣợng tuyển dụng cán bộ: phối hợp với các trƣờng đại học có đào tạo chuyên ngành ngân hàng, tài chính, kinh doanh và Maketing để lựa chọn tuyển dụng nhân sự uy tín chất lƣợng.
- Công tác tổ chức cần xem xét bố trí đúng ngƣời đúng việc, phù hợp với trình độ chuyên môn, sở trƣờng của từng ngƣời để phát huy đƣợc hiệu quả công việc, bên cạnh đó cần có chính sách đãi ngộ thỏa đáng với những ngƣời có chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
- Nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ, nhân viên bằng cách tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi đối thoại trực tiếp với khách hàng để hiểu rõ về ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác phát triển, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ vai trò quan trọng của việc phát triển SPDV, góp phần hạn chế rủi ro trong hoạt động khi rủi ro đối với hoạt động tín dụng ngày càng có xu hƣớng gia tăng.
- Ngày nay, khách hàng đến với một ngân hàng không chỉ vì lãi suất thấp hoặc sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt mà khách hàng còn đặc biệt chú trọng đến cách thức họ đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Bởi vậy, cầnxây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực một cách khả thi dựa trên nhu cầu thực tế, đa dạng hóa các hình thức đào tạo, cụ thể là tổ chức các khóa tập huấn và các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, tăng cƣờngđào tạo những kiến thức cơ bản, các văn bản chỉ đạo của ngành ngân hàng, những kiến thức về các sản phẩm hiện đại, sản phẩm mới kết hợp với việc đào tạo những kiến thức về pháp luật, kỹ năng bán hàng, kiến thức về quản lý, kỹ năng giao tiếp. Tổ chức công tác đào tạo riêng biệt với từng nghiệp vụ kế
toán, tín dụng, dịch vụ marketing, đào tạo kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ tác nghiệp trên cơ sở hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tính năng ƣu việt cũng nhƣ những điểm yếu để có thể xây dựng chiến lƣợc bán hàng phù hợp.
- Bên cạnh công tác đào tạo, cần ban hành các chính sách khuyến khích cán bộ nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức và rèn luyện bản thân cùng với chính sách đãi ngộ nhân tài, động viên cán bộ nhân viên có năng lực, nhiều tâm huyết gắn bó với ngân hàng và đóng góp công sức vào sự nghiệp phát triển của Agribank chi nhánh tỉnh Lâm Đồng. Ngoài ra còn phải chú trọng hoạt động nghiên cứu phục vụ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới qua việc xây dựng chiến lƣợc, đề án, đề tài trên cơ sở huy động sự đóng góp kiến thức của các cán bộ có học hàm, học vị, cán bộ giỏi nghiệp vụ.
3.3.1.3. Giải pháp về quy trình công nghệ kỹ thuật
- Với tình hình phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay, việc ứng dụng thành công các công nghệ tiên tiến đã phần nào giảm bớt khối lƣợng công việc cho nhân viên và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng. Tuy nhiên thực tế hiện nay sự cố về đƣờng truyền ảnh hƣởng đến công tác phục vụ khách hàng, vì vậy cần đổi mới quy trình công nghệ, nâng cấp băng thông của các kênh truyền dẫn kết nối các điểm giao dịch để đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định, đáp ứng đƣợc khối lƣợng khách hàng khổng lồ vào những dịp lễ tết, cuối năm.
- Hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại nhƣng đòi hỏi phải đảm bảo an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vì vậy, cần thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, khắc phục sự cố kịp thời.
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, khảo sát, đi sâu vào các quy trình tác nghiệp thực tế, tìm hiểu nhu cầu thông tin trong công tác quản trị điều hành để xây dựng các tiện ích, phần mềm ứng dụng hỗ trợ tập trung vào các mục tiêu:
+ Các công đoạn thủ công trong quy trình tác nghiệp vụ để nâng cao năng suất lao động.
+ Công tác đào tạo, tập huấn, kiểm tra theo hình thức trực tuyến.
+ Phục vụ hiệu quả công tác quản lý – ra quyết định của lãnh đạo các cấp. - Xây dựng chiến lƣợc về trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, thiết bị tin học trong toàn Chi nhánh đồng bộ, tiết kiệm, hiệu quả, đáp ứng đƣợc các yêu cầu kỹ thuật theo quy định của Agribank và hoạt động nghiệp vụ tại đơn vị. Cải tiến, nâng cao chất lƣợng công tác sửa chữa, bảo hành, bảo trì nhằm nâng cao thời gian sử dụng, khai thác hiệu quả giá trị sử dụng các thiết bị tin học.
- Tăng cƣờng, đổi mới công tác đào tạo, tự đào tạo, trang bị kiến thức về công nghệ thông tin đạt mức chuẩn cần thiết cho ngƣời sử dụng; từng bƣớc thay đổi nhận thức về tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng, từ đó nâng cao ý thức tuân thủ, bảo mật hệ thống công nghệ thông tin đối với toàn thể ngƣời dùng.
3.3.1.4 Giải pháp về chất lượng các kênh phân phối
Mở rộng các kênh phân phối hiện đại khác và nâng cao chất lƣợng các kênh phân phối sẵn có, cụ thể là:
- Đối với kênh ATM, EDC/POS: Nghiên cứu phát triển các chức năng tiện ích, sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ trên cơ sở hoàn thành dự án EMV. Tiếp tục phát triển mạng lƣới Đơn vị chấp nhận thẻ phải kèm với định hƣớng ƣu tiên sử dụng thẻ nội địa để thanh toán.
- Đối với kênh Mobile Banking: phát triển mở rộng các dịch vụ thanh toán hóa đơn, thƣơng mại điện tử trên các ứng dụng đang triển khai với các đối tác trung gian thanh toán.
- Đối với kênh ngân hàng lưu động: Hoàn thiện kênh ngân hàng lƣu động,
nghiên cứu triển khai các SPDV phù hợp với phân khúc thị trƣờng và nhóm khách hàng, yếu tố đặc trƣng vùng miền của kênh phân phối này.
- Đối với kênh chi nhánh, phòng giao dịch: đổi mới phong cách phục vụ theo hƣớng chuyên nghiệp, cạnh tranh thu hút khách hàng. Mở rộng, phát triển, đa dạng hóa SPDV phân phối qua hệ thống phòng giao dịch.
Xây dựng nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các trung tâm mua sắm, siêu thị nhằm phát huy hiệu quả sử dụng của hệ thống EDC/POS; bên cạnh đó cần đầu tƣ những thiết bị mới, hiện đại nhằm nâng cao tiện ích của các máy EDC/POS; xây dựng các chƣơng trình hƣớng dẫn, quảng bá tiện ích của dịch vụ này cho khách hàng biết để thu hút họ sử dụng dịch vụ.
3.3.1.5 Giải pháp về đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Ngoài các sản phẩm hiện có, Agribank cần tập trung nghiên cứu, đẩy mạnh cung ứng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cụ thể là những sản phẩm đang phát triển theo xu thế của thị trƣờng nhƣ sau:
- Home banking: Là loại sản phẩm mà hiện nay một số NHTM đã cung cấp ra thị trƣờng. Home banking cung cấp các tiện ích cho khách hàng nhƣ: giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có.
- Contact center – bán SPDV qua điện thoại, thiết lập đƣờng dây nóng và các bộ phận trực hỗ trợ khách hàng nhằm đánh giá, tiếp thu, tổng hợp phản hồi của khách hàng để nâng cao chất lƣợng SPDV.
- Gửi và thanh toán hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment -EBPP) – hình thức hóa đơn thanh toán đƣợc gửi trực tiếp đến khách hàngbằng e- mail hoặc bằng một thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử. Sau đó, khách hàng sẽ ra thông báo đồng ý chi trả, việc thanh toán đƣợc điện tử hóa trực tiếp từ tài