* Chính sách khách hàng
Khách hàng là thƣợng đế, bên cạnh nhiệm vụ phát triển khách hàng Agribank chi nhánh Lâm Đồng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và ổn định khách hàng. Tài sản vô hình từ giá trị thƣơng hiệu mang đến cho Agribank một khối lƣợng khách hàng vô cùng to lớn và quý giá, chính vì vậy chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những nhiệm vụ mà chi nhánh không thể xem nhẹ, chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu và chiến lƣợc chăm sóc cụ thể. Một chính sách khách hàng tốt sẽ giữ khách hàng ở lại lâu dài với ngân hàng.Điều này rất có lợi cho ngân hàng bởi việc giữ một khách hàng cũ chi phí sẽ thấp hơn so với việc tìm một khách hàng mới.Không những thế, chính sách chăm sóc tốt còn có thể kích thích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ mới của ngân hàng.
- Chú trọng công tác mở tài khoản thanh toán cho khách hàng nhằm khai thác nguồn vốn không kỳ hạn và đây chính là điều kiện tiên quyết để chi nhánh phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử. Đẩy mạnh phát hành thẻ dựa trên lợi thế cạnh tranh về mạng lƣới; có cơ chế ƣu tiên phí sử dụng dịch vụ thẻ, phí phát hành thẻ cho các đối tƣợng khách hàng là cán bộ, công chức, viên chức hƣởng lƣơng từ ngân sách để tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần thẻ.
- Rà soát các khách hàng hiện đang quan hệ (khách hàng đã mở tài khoản, khách hàng tiền gửi, khách hàng vay vốn...) để cung cấp các SPDV tiện ích của một ngân hàng hiện đại, thanh toán điện tử.... Chủ động tiếp cận với các khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu; phân công cán bộ tiếp cận các gia đình có thân nhân ở nƣớc ngoài để phát triển các dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ kiều hối.
- Thực hiện chính sách phí dịch vụ linh hoạt, phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng và mang tính cạnh tranh cao. Các ƣu đãi về thủ tục khi mở tài khoản, giao dịch.Có chính sách ƣu đãi hoặc miễn phí sử dụng dịch vụ đối với cán bộ của Agribank để khuyến khích họ sử dụng SPDV của Agribank, đặc biệt là các chức năng, tiện ích mới bởi vì khi đã qua sử dụng thì mới nắm vững và hiểu thấu đáo các quy trình nghiệp vụ, thao tác để hƣớng dẫn cụ thể, cặn kẽ, cũng nhƣ xử lý những phát sinh cho khách hàng một cách nhanh chóng.
- Thực hiện phân khúc khách hàng để có quy chế chăm sóc đối với từng khách hàng, việc phân khúc, phân nhóm khách hàng sẽ có biện pháp xử lý đối với từng khách hàng cụ thể. Tiếp tục duy trì và phát triển hơn nữa việc thăm hỏi tặng quà khách hàng vào các dịp lễ, Tết, hiếu hỷ, nhân dịp sinh nhật, đặc biệt đối với các khách hàng VIP của chi nhánh.
- Hàng năm các chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng, coi đây là dịp để hiểu và nắm bắt thông tin từ khách hàng để có thể hoàn thiện hơn các tồn tại. Thực hiện chƣơng trình tặng quà tiếp thị, quảng cáo, giao lƣu văn hoá, thể thao với khách hàng…
- Hàng năm xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng gắn với trách nhiệm của từng phòng tổ, cán bộ nhân viên.Thành lập các tổ khảo sát, tiếp cận, thu hút khách hàng tiền gửi, tiền vay, khách hàng sử dụng dịch vụ tại Văn Phòng tỉnh, các chi nhánh loại 3 và các Phòng giao dịch: thực hiện các nhiệm vụ khai thác, tìm kiếm khách hàng.
* Phong cách phục vụ
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc, phát triển khách hàng. Bố trí những cán bộ, nhân viên có kiến thức xã hội rộng, am hiểu sâu nghiệp vụ ngân hàng, có kỹ năng giao tiếp tốt để chuyên trách công tác khách hàng. Bộ phận này sẽ là bộ phận chủ lực trong xây dựng chƣơng trình khách hàng, phân nhóm khách hàng, xây dựng tiêu chuẩn khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng gắn với nghiên cứu khách hàng, xác định chiến lƣợc tiếp thị tổng thể. Bộ phận chăm sóc, phát triển khách hàng cần phải nghiên cứu để xây dựng đƣợc chính sách khách hàng vừa có
chiều rộng vừa có chiều sâu, trong đó chú trọng thu hút, chăm sóc khách hàng, đồng thời định hƣớng để cung cấp những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Thành lập bộ phận phục vụ, chăm sóc khách hàng VIP ở các chi nhánh, đơn vị trực thuộc. Nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận giải đáp và xử lý khiếu nại của khách hàng. Tăng cƣờng mối quan hệ phối hợp công tác giữa các bộ phận, thực hiện tốt việc bán chéo sản phẩm, kinh doanh đa năng nhằm phục vụ khép kín nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
- Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện Cẩm nang Văn hóa Agribank và các quy định về tiêu chuẩn, phong cách giao dịch; thƣờng xuyên tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện; có chế tài thích hợp đối với cán bộ, nhân viên thực hiện chƣa tốt để hƣớng tới nâng cao phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.