9. Bố cục của luận văn:
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DNNVV TẠI CH
NHÁNH BIDV NAM SÀI GÒN
Kết quả đánh giá dựa trên việc khảo sát, phân tích 200 phiếu câu hỏi về chất lượng dịch vụ đối với DNNVV tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn với 8 nhân tố, 41 biến quan sát, nội dung đánh giá từ (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung dung, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn về:
+ Chất lượng dịch vụ.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
+ Chính sách hỗ trợ vay vốn.
+ Quy trình thủ tục vay vốn.
+ Quy định về tài sản bảo đảm.
+ Lý do doanh nghiệp bị từ chối vay vốn.
+ Quan hệ tín dụng.
Mô tả nghiên cứu
- Lập bảng câu hỏi khảo sát:
Dựa vào các biến quan sát tác giả tiến hành lập bảng câu hỏi khảo sát để thu thập kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng DNNVV về chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn.
Chi tiết bảng khảo sát được trình bày tại phụ lục 1.
- Đối tượng khảo sát: Các chủ doanh nghiệp/ Đại diện các DNVVN đang vay vốn hoặc đang có tài khoản thanh toán tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn.
- Cỡ mẫu và cách chọn mẫu:
Tổng số khách hàng DNNVV đang có tài khoản thanh toán tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn theo số liệu thống kê năm 2017 là 901 khách hàng. Trong đó có 95 khách hàng có sử dụng sản phẩm vay vốn, các khách hàng còn lại sử dụng các sản phẩm còn lại như bảo lãnh, chuyển tiền, thanh toán lương, tiền gửi, …
Tác giả lựa chọn 240 mẫu và phân theo phương pháp chọn mẫu phân tầng theo các tiêu chí như DNNVV đang sử dụng sản phẩm vay, DNNVV chưa sử dụng sản phẩm vay, DNNVV bị từ chối cho vay.
Bảng 2.19: Bảng chọn mẫu theo phương pháp phân tầng của các DNNVV tại Chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn
Stt Đối tượng khảo sát lượng Số Sphát ra ố phiếu Sthu vào ố phiếu Shố phiếu ợp lệ
1 Khách hàng DNNVV đang sử
dụng sản phẩm vay 95 80 80 78
2 Khách hàng DNNVV chưa sử
dụng sản phẩm vay 634 80 72 67
3 Khách hàng DNNVV bị từ
chối cho vay 172 80 63 55
Tổng 901 240 215 200
- Kết quả khảo sát: Kết quả khảo sát được tác giả sử dụng công cụ thống kê mô tả trên phần mềm SPSS để đưa ra các kết quả thống kê của từng biến quan sát như giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Tác giả dùng chỉ tiêu điểm trung bình để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo câu hỏi khảo sát từ mức kém đến rất tốt như bảng 2.20.
Bảng 2.20 Bảng điểm trung bình
Mức điểm Các mức độ đánh giá thực trạng Điểm trung bình Mức độ
1 Hoàn toàn không đồng ý 1 – 1.8 Kém
2 Không đồng ý 1.81 – 2.60 Trung bình
3 Trung dung 2.61 – 3.40 Khá
4 Đồng ý 3.41 – 4.20 Tốt
5 Hoàn toàn đồng ý 4.21 - 5.0 Rất Tốt