hàng thƣơng mại
Có nhiều phƣơng pháp đƣợc sử dụng để đo lƣờng hiệu quả hoạt động (HQHĐ), trong đó mô hình Dupont đại diện cho phƣơng pháp đo lƣờng HQHĐ truyền thống chỉ sử dụng các chỉ tiêu tài chính, có vai trò quan trọng trong việc theo dõi kết quả trong quá khứ và cung cấp cơ sở cho việc lập kế hoạch và kiểm soát các quyết định không khuyến khích cải tiến liên tục., mô hình kim tự tháp, mô hình lăng kính, mô hình thẻ điểm cân bằng đại diện cho phƣơng pháp tích hợp, sử dụng cả chỉ tiêu tài chính và phi tài chính.
Mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC) đƣợc xây dựng bởi Kaplan và Norton (1992). Đây là công cụ đánh giá HQHĐ trên các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh (quy trình nội bộ), học tập và phát triển (đào tạo và phát triển nhân viên). BSC đƣợc gọi là thẻ điểm cân bằng vì có ba sự cân bằng: cân bằng giữa chỉ tiêu tài chính và phi tài chính, cân bằng giữa các thành phần nội bộ và bên ngoài tổ chức, cân bằng giữa các tiêu chí quá khứ và tiêu chí dẫn dắt tổ chức.
Hình 1.6: Các khía cạnh trong mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC)
(Nguồn: Kaplan và Norton (1992)).
Khía cạnh khách hàng: Bao gồm các chỉ tiêu về sự thỏa mãn, hài lòng, trung thành và sự tăng thêm khách hàng để làm thế nào gia tăng lợi nhuận cho tổ chức.
Trong khía cạnh này tổ chức phải xác định bộ phận khách hàng và phân khúc thị trƣờng mà tổ chức chọn để cạnh tranh; phƣơng diện khách hàng là đích đến cuối cùng của các tổ chức phi lợi nhuận vì nhiệm vụ của tổ chức này là tập trung vào khách hàng và phục vụ những nhu cầu của khách hàng, còn đối với các tổ chức hoạt động vì lợi nhuận thì khách hàng là yếu tố cơ bản để tổ chức đạt đƣợc mục tiêu tài chính.
Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ: Là quy trình mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, thông qua việc đánh giá tổ chức về quy trình mới, phát triển sản phẩm, sản xuất, giao hàng, ….
Khía cạnh học tập và phát triển: Khía cạnh này bao gồm các chỉ tiêu phản ánh về kỹ năng, trình độ, năng suất, môi trƣờng, điều kiện học hỏi phát triển, sự hài lòng của nhân viên, … Các chỉ tiêu trong khía cạnh này sẽ là cơ sở để đạt đƣợc khía cạnh khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, và tài chính.
Khía cạnh tài chính: Là thành phần rất quan trọng của BSC, là phƣơng diện đƣợc các tổ chức chú trọng nhất từ trƣớc đến nay vì nó là tiền đề cho mọi hoạt động trong tổ chức. Trong hoạt động, các tổ chức đặc biệt quan tâm đến những thƣớc đo hoạt động tài chính vì suy cho cùng thì thƣớc đo tài chính đƣa ra một cái nhìn tổng thể về kết quả hoạt động của một tổ chức và kết nối trực tiếp với những mục tiêu dài hạn của tổ chức. Việc đạt đƣợc mục tiêu đánh giá trên các khía cạnh khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển để gia tăng lợi nhuận cho DN.
Hiệu quả hoạt động của các phòng ban, các mảng kinh doanh riêng lẻ là thành phần cấu thành nên hiệu quả và sẽ luôn hƣớng đến mục tiêu chung của tổ chức. Các khía cạnh trong mô hình thẻ điểm cân bằng nêu trên thƣờng hƣớng đến đo lƣờng hiệu quả hoạt động tổng thể của tổ chức. Do đó, tác giả đã dựa trên các khía cạnh của mô hình BSC cũng để đo lƣờng hiệu quả hoạt động TTTM của NHTM, và các khái cạnh cũng đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ tiêu cụ thể: