3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠ
3.2.8. Phong cách giao dịch
Là một ngành dịch vụ cao cấp, ngân hàng phải đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong nƣớc với nhau và giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc ngoài. Để đảm bảo khả năng cạnh tranh, thu h t khách hàng sử dụng dịch vụ tại SHB, từ đó đẩy mạnh gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ, góp phần tăng tỷ trọng thu nhập ngoài lãi trong cơ cấu tổng thu nhập của SHB trong thời gian tới, luận văn đề xuất những giải pháp tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại SHB nhƣ sau:
- Xây dựng văn hóa hƣớng tới khách hàng. Theo đó, tất cả các cấp cán bộ nhân viên của SHB phải thực sự lấy việc phục vụ tốt khách hàng làm trọng tâm, thƣờng xuyên tƣơng tác với khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo mỗi khách hàng khi đến với SHB đều đạt đƣợc sự hài lòng cao nhất.
- Tập trung hết nỗ lực của từng đơn vị kinh doanh, từng khối kinh doanh và từng cá nhân cán bộ nhân viên vào việc phục vụ tốt khách hàng và làm cho khách hàng hài lòng trong suốt quá trình giao dịch tại SHB.
- Xây dựng tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát chất lƣợng dịch vụ, bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng, thông qua phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách thƣờng xuyên, tiến hành định kỳ 3 tháng/lần bởi bộ phận khảo sát độc lập đảm bảo tính khách quan. Việc xây dựng bộ tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng góp phần gi p SHB cải thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng cơ chế dịch vụ khách hàng nội bộ để tạo đƣợc hiệu quả hợp tác cao và r t ngắn tối đa thời gian giao dịch của khách hàng tại SHB, tránh trƣờng hợp các đơn vị kinh doanh tận tụy phục vụ khách hàng trong khi các phòng ban Hội sở có thái độ thờ ơ, hỗ trợ không tích cực, d n đến thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng bị chậm trễ.