1.4.1. Lí do lựa chọn mô hình
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này vẫn có nhiều nhược điểm: tính đo lường
chung chung, chưa thể áp dụng tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ. Ngoài ra, mô hình SERVPERF chưa thiết lập được mối tương quan giữa sự hài lòng cùa khách hàng và chất lượng dịch vụ. Do đó, học viên không lựa chọn mô hình này làm mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Mô hình FTSQ cũng không được lựa chọn vì mô hình này chỉ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
Mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn. Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Năm thành phần của thang đo SERVQUAL có thể xem như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện. Vì vậy, đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
1.4.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán của ngân hàng hàng
Đề tài sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán ngân hàng bao gồm 6 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, giá cả với 29 biến quan sát. Trong đó:
- Thành phần phương tiện hữu hình: gồm 3 biến quan sát - Thành phần độ tin cậy: gồm 6 biến quan sát
- Thành phần mức độ đáp ứng: gồm 10 biến quan sát - Thành phần sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát - Thành phần sự cảm thông: gồm 3 biến quan sát
- Thành phần giá cả: gồm 3 biến quan sát.
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến được trình bày cụ thể ở bảng 1.1.
Bảng 1.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Thành phần chất lượng dịch vụ
Tên biến quan sát
Phương tiện hữu hình (PTHH)
PTHH1- Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
PTHH2- Nơi để xe an toàn, thuận tiện
PTHH3- Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng Độ tin cậy (DTC) DTC1- Agribank là ngân hàng được tín nhiệm
DTC2- Dịch vụ chuyển tiền bằng ủy nhiệm chi chính xác DTC3- Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua ATM chính
xác
DTC4- Chuyển khoản, thanh toán hóa đơn qua điện thoại di động chính xác
DTC5- Thanh toán hóa đơn qua Internet chính xác
DTC6- Thông tin về các lệnh chuyển tiền và số dư tài khoản được bảo mật
Độ đáp ứng (DDU) DDU1- Mạng lưới giao dịch của Agribank rộng khắp trên cả nước
DDU2-Phương tiện thanh toán của Agribank đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
DDU3-Mẫu biểu ủy nhiệm chi được thiết kế dễ sử dụng DDU4-Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên
ATM được thiết kế dễ sử dụng
DDU5-Chức năng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động được thiết kế dễ sử dụng
DDU6-Chức năng thanh toán hóa đơn trên internet được thiết kế dễ sử dụng
DDU7-Thanh toán tiền bằng ủy nhiệm chi nhanh chóng DDU8-Thanh toán qua thẻ ATM nhanh chóng
DDU9-Thanh toán qua điện thoại di động nhanh chóng DDU10-Thanh toán qua Internet nhanh chóng
Sự đảm bảo (SDB) SDB1-Nhân viên có kiến thức trả lời và tư vấn cho khách hàng
SDB2-Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tạo sự yên tâm cho khách hàng
SDB3- Dịch vụ thanh toán của ngân hàng đảm bảo an toàn khi thực hiện giao dịch
SDB4-Thực hiện giao dịch đúng hẹn với khách hàng Sự cảm thông
(SCT)
SCT1-Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở, tận tình SCT2-Quan tâm đến mong muốn của khách hàng
SCT3-Chủ động quan tâm, chia sẻ những khó khăn của khách hàng
Giá cả (GCA) GCA1-Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, phí giao dịch hợp lý
GCA2-Giá cả dịch vụ cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác
GCA3-Giá cả dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài đã đề cập những vấn đề cơ sở lí luận liên quan đến dịch vụ thanh toán ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ này. Trong bối cảnh ngày càng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại càng quan tâm hơn đến việc làm cho khách hàng hài lòng về các sản phẩm dịch vụ của mình nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng. Việc tìm ra một mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán là cần thiết. Ngoài ra, trong chương 1 cũng đã đưa ra một số mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Trong đó mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được lựa chọn là mô hình nghiên cứu của đề tài. Các nội dung trình bày trong chương 1 là nền tảng lý thuyết cho sự phân tích mức độ hài lòng của khách hàng trong các chương sau.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Khánh Hòa 2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam, tên giao dịch quốc tế là Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development, tên gọi tắt là Agribank.
Ngày 26/03/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Agribank là ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân.
Ngày 14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký quyết định số 400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam.
Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (gọi tắt Agribank).
Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011 của Thống đốc NHNN Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ.
Agribank chi nhánh Khánh Hòa là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập và chính thức đi
vào hoạt động từ ngày 01/9/1988. Từ một chi nhánh với 454 cán bộ, nhân viên ban đầu, nguồn vốn được giao là 27,5 tỷ đồng, qua 26 năm phát triển và trưởng thành, đến nay Agribank chi nhánh Khánh Hòa có 413 cán bộ với 8 phòng nghiệp vụ, 12 chi nhánh loại 3 và 14 phòng giao dịch trực thuộc. Đến 31/12/2014, nguồn vốn huy động của toàn chi nhánh là 7.804 tỷ đồng; tổng dư nợ đạt 4.492 tỷ đồng, trong đó dư nợ cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn đạt 3.180 tỷ đồng, chiếm 70,7% tổng dư nợ. Các lĩnh vực được Agribank chi nhánh Khánh Hòa ưu tiên đầu tư vốn là nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và công nghiệp chế biến nông, lâm, thủy sản, các ngành cung ứng dịch vụ nông nghiệp, thương mại và du lịch. Qua đó, chi nhánh đã đóng góp đáng kể vào quá trình khai thác các tiềm năng kinh tế, góp phần thực hiện các chương trình kinh tế lớn của tỉnh.
Bên cạnh các hoạt động truyền thống là huy động vốn và cho vay phục vụ nông nghiệp nông thôn, Agribank Khánh Hòa rất chú trọng công tác phát triển dịch vụ. Nắm bắt thế mạnh là một ngân hàng tại thành phố du lịch lớn trên cả nước nên ngay từ đầu mới thành lập, ban lãnh đạo chi nhánh đã quan tâm và thực hiện đầy đủ các sản phẩm dịch vụ mới của một ngân hàng hiện đại như dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kho quỹ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…
Về phát huy trách nhiệm xã hội, bên cạnh thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh đồng thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Ngân sách Nhà nước, cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh đã tích cực tham gia công tác từ thiện, thể thao, văn hóa, văn nghệ và tổ chức các sự kiện lớn do Trụ sở chính giao. Tính đến cuối năm 2014, Agribank chi nhánh Khánh Hòa nhận phụng dưỡng 5 bà mẹ Việt Nam Anh hùng, tổ chức xây dựng và bàn giao 34 căn nhà tình nghĩa cho các hộ nghèo, hộ gia đình chính sách, trao 38 sổ tiết kiệm cho các cựu nữ thanh niên xung phong và ủng hộ các Quỹ tình nghĩa khác với tổng trị giá 5.402 triệu đồng bằng nguồn tiền đóng góp của cán bộ nhân viên trong chi nhánh và nguồn hỗ trợ từ quỹ đóng góp của CBCNV toàn hệ thống.
Từ những thành tích xuất sắc đóng góp vào sự nghiệp kinh doanh của ngành, phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Khánh Hòa nói riêng và đất nước nói chung, Agribank chi nhánh Khánh Hòa được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba, Huân chương Lao động hạng Nhì; được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, UBND Tỉnh Khánh Hòa tặng nhiều bằng khen trong quá trình hoạt động. Riêng năm 2013, chi nhánh được Hội đồng thi đua Agribank xếp loại dẫn đầu thi đua các Chi nhánh khu vực duyên hải miền Trung.
Đặc biệt, Agribank chi nhánh Khánh Hòa luôn là một trong những chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống Agribank trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại và định hướng khách hàng. Hoạt động của Agribank chi nhánh Khánh Hòa trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng nói chung, và các dịch vụ thanh toán nói riêng.
2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động
Hiện tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa 01 hội sở và 12 chi nhánh trực thuộc đó là: Agribank thành phố Nha Trang, Agribank Vĩnh Hiệp, Agribank Vĩnh Thọ, Agribank Nam Nha Trang, Agribank Chợ Xóm Mới, Agribank Cam Ranh, Agribank Diên Khánh, Agribank Ninh Hòa, Agribank Vạn Ninh, Agribank Cam Lâm, Agribank Khánh Sơn, Agribank Khánh Vĩnh. Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành và hoạt động của chi nhánh bao gồm Ban giám đốc, các phòng nghiệp vụ chuyên môn và 12 chi nhánh trực thuộc được mô tả ở sơ đồ hình 2.1 bên dưới.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Khánh Hòa
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014
Về huy động vốn:
Qua biểu đồ hình 2.1 bên dưới, ta thấy tổng nguồn vốn huy động của Agribank Khánh Hòa tăng dần qua các năm từ 5.668 tỷ đồng năm 2012, lên 7.172 tỷ đồng năm 2013 đến 7.804 tỷ đồng năm 2014. Để đạt được kết quả trên, chi nhánh đã đưa ra mục tiêu tăng trưởng nguồn vốn này bằng cách cố gắng giữ vững khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm lĩnh lãi hàng tháng, tiết kiệm dự thưởng…
GIÁM ĐỐC Phó giám đốc Phó giám đốc Phòng Kế hoạch- Kinh doanh Phòng Kinh doanh ngoại hối Phòng Kế toán Phòng Dịch vụ - Marketing Phòng Hành chính – Nhân sự Agribank Vĩnh Thọ Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ
Phòng Điện toán Agribank Vĩnh Hiệp Agribank Nha Trang Agribank Nam Nha Trang Agribank Cam Ranh Agribank Chợ Xóm Mới Agribank Diên Khánh Agribank Ninh Hòa Agribank Vạn Ninh Agribank Khánh Vĩnh Agribank Cam Lâm Agribank Khánh Sơn Phòng Kế hoạch – Tổng hợp
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
Về dư nợ cho vay:
Dư nợ cho vay cuối năm 2013 tăng 19,3% so với cuối năm 2012. Tuy nhiên, dư nợ cuối năm 2014 giảm 31 tỷ đồng so với cuối năm 2013, giảm 0,69%. Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2014 được mô tả cụ thể qua biểu đồ ở hình 2.2.
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình dƣ nợ cho vay giai đoạn 2012-2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa 5668 7172 7804 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 3791 4523 4492 3400 3600 3800 4000 4200 4400 4600
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng thu nhập:
Giai đoạn 2012-2014 là giai đoạn kinh doanh gặp nhiều khó khăn của Agribank chi nhánh Khánh Hòa. Tổng thu nhập liên tục giảm qua các năm từ năm 2012 đến 2014. Năm 2012, tổng thu nhập của Agribank Khánh Hòa đạt 1079,9 tỷ đồng năm 2012. Đến năm 2013, tổng thu nhập đạt 966,4 tỷ đồng, giảm 102,5 tỷ đồng so với năm trước. Năm 2014, tổng thu nhập đạt 859,2 tỷ đồng, giảm 118,2 tỷ đồng so với năm 2013.
Hình 2.4: Biểu đồ tổng thu nhập Agribank Khánh Hòa giai đoạn 2012- 2014
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014 của Agribank Khánh Hòa
2.2. Thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phƣơng tiện thanh toán Séc: 2.2.1.1. Cung ứng Séc trong nƣớc: 1079.9 977.4 859.2 0 200 400 600 800 1000 1200
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng thu nhập
Khái quát dịch vụ: Agribank cung cấp dịch vụ cung ứng séc trắng cho khách
hàng: mở và sử dụng tài khoản tại Agribank; không thuộc đối tượng bị cấm sử dụng séc hoặc đang trong thời gian bị đình chỉ quyền ký phát séc.
Có 2 loại Séc: Séc dùng để lĩnh tiền mặt hoặc chuyển khoản. - Séc chuyển khoản: trả vào tài khoản cho người thụ hưởng
- Séc lĩnh tiền mặt: người hưởng nhận tiền mặt tại chi nhánh Agribank.
Tiện ích:
- Chi phí sử dụng dịch vụ thấp
- Khách hàng được cung ứng tối đa 30 tờ séc (3 cuốn séc)/ lần cung ứng.
2.2.1.2. Thanh toán séc trong nƣớc
Khái quát dịch vụ: Agribank cung cấp dịch vụ thanh toán séc do Agribank
phát hành hoặc tổ chức được phép phát hành.
Tiện ích:
- Chi phí sử dụng dịch vụ thấp - Séc có thể chuyển nhượng được
- Khách hàng có thể xuất trình qua mạng bưu chính công cộng - An toàn, tiện lợi, tránh được mối lo ngại khi dùng tiền mặt
- Khách hàng có thể đảm bảo số tiền thanh toán bằng cách yêu cầu Agribank bảo chi cho tờ séc.
2.2.1.3. Thu hộ séc trong nƣớc
Khái quát dịch vụ: Agribank cung cấp dịch vụ thu hộ séc do một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán khác phát hành khi khách hàng thực hiện đúng các quy định của Agribank về thu hộ séc.
- Chi phí sử dụng dịch vụ thấp
- An toàn, tiện lợi, tránh được mối lo ngại khi dùng tiền mặt
- Agribank tham gia hệ thống thanh toán bù trừ tại các chi nhánh NHNN trên toàn quốc nên rất thuận tiện khi khách hàng xuất trình séc nhờ thu tại các